酒店顾客投诉内容包括什么,如何应对客户投诉

laoshi 心理科普 2023-11-11 01:33:08

本文目录

1、酒店顾客投诉内容包括什么？
2、如何应对客户投诉
3、客户投诉心理分析与应对技巧的目录
4、为什么会出现客人投诉旅游心理学
5、理解客人投诉的心理，请简单阐述，应该怎么写啊，拜托了啊
6、分析旅游中客人的投诉心理，并说明客人投诉的一般策略有哪些
7、客人对服务员上错菜而投诉的心理需求

导读：本文讲述酒店顾客投诉的原因、投诉行为的升级以及影响顾客投诉行为的因素。顾客投诉的原因包括产品或设备质量原因、服务不及时、价格原因以及人原因。顾客投诉行为的升级可能会导致顾客不再选择该酒店，也不愿意再次光顾。酒店管理者应该了解顾客投诉行为的影响，并尝试解决问题，以提高顾客满意度。如下为有关酒店顾客投诉内容包括什么？如何应对客户投诉的文章内容，供大家参考。

1、酒店顾客投诉内容包括什么？

楼主你好：

一、顾客投诉的原因

投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目，以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几种：

1。产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。

比如说，空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。

2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。

3。价格原因引起的投诉。

顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。

4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5。“人”的原因所引起的投诉。

一方面，顾客可能会因为不满酒店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良的相互影响，也会使其产生投诉。

二、顾客投诉行为的升级

当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。

如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。

但事情至此并没有完结，酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。

三、影响顾客进行投诉的因素

尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为

影响其进行投诉的因素有这样几点。

1。投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的心理。

投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。

2。顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。

3。顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的是，在2023 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。

四、如何易化顾客投诉行为并解决问题既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更好。

酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。

酒店必须要建立起一套设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。

原来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。

2、如何应对客户投诉

首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。

一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。

员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。

2、认真听取客人的叙述客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。（3）表情要认真。。。首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。

2、认真听取客人的叙述客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。

3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。

4、对客人表示同情和理解。

在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。

5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。

以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。

6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。

7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。

因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。

8、对处理结果给予关注接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。

另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。第二节客人投诉的心理分析

1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人吃和住的情况令客人觉得受到尊重。处理投诉的重要性 1。能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 2。使处理投诉者增强自信心。 3。提高对工作的满足感。 4。维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。 5。保持酒店良好声誉。

识别对客人的投诉：通过对客人的观察

1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。处理客人投诉的十个步骤

1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。

”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。

3、客户投诉心理分析与应对技巧的目录

◇序一

◇序二

◇序三

◇前言

一、导入篇

第一章呼叫中心的特殊性

◇快速导读

呼叫中心的神秘面纱

什么是呼叫中心

呼叫中心的职能和定位

呼叫中心的使命

超负荷工作的客户服务代表

呼叫中心与投诉

呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别

呼叫中心投诉处理的目标

客户抱怨

客户投诉

◇本章思考

第二章客户投诉的意义

◇快速导读

希望企业能更好的服务

对企业充满了信任

对企业还抱有希望

可以发现商机

可以看到忠诚的客户群

对个人IQ的意义

对个人EQ的意义

◇本章思考

二、客户分析篇

第三章客户投诉的产生

◇快速导读

如何让客户满意

投诉发生的原因

投诉发生的基本类型

企业与员工之间的博弈

企业与客户之间的博弈

员工与客户之间的博弈

◇本章思考

第四章客户投诉心理与类型

◇快速导读

人的需要层次

动机决定行为

气质类型

投诉类型应对策略

◇本章思考

三、应对技巧篇

第五章处理投诉的一般原则

◇快速导读

掌控情绪（ControlEmotion）

收集客户信息（Collectcustomerinformation）

掌握客户类型（Controlcustomertype）

沟通技巧（Communicationskill）

领会客户动机与需求（Comprehendmotivation&Demand）

化解矛盾（Conciliateconflict）

动之以情

晓之以理

绳之以法

信任原则

尊重原则

理解原则

敏感性原则

时效性原则

不争论原则

解决问题原则

◇本章思考

第六章处理投诉的基本功

◇快速导读

认识情绪

控制情绪

自我情绪管理

沟通六步法

CSR的基本行为

开头语以及问候语时

无法听清时

沟通内容时

抱怨与投诉时

发生软硬件故障时

结束语时

忌讳使用的语句

投诉处理中的十条禁语

◇本章思考

第七章升级与疑难投诉的处理

◇快速导读

准备比经验更加重要

先关注“人”后关注“事”

用正确的方法做正确的事情

疑难投诉处理技巧

疑难投诉中的大忌

情感用事者

固执己见者

有备而来者

有社会背景者

事件的总结

不要计较个人得失

不要去烦扰同事

跟踪服务

◇本章思考

四、综合提高篇

第八章投诉管理

◇快速导读

流程管理的理念

流程管理的方法

呼叫中心质检

呼叫中心培训

“三换”法则

“核心立场”法则

“绝对领导”法则

“单一口径”法则

“360度”法则

“最高利益”法则

“留白”法则

“24小时”法则

◇本章思考

第九章做一名卓越的CSR

◇快速导读

“价值等式”

关键价值链

合作意识

团队精神

在压力中成长

在服务中进步

◇本章思考

后记致走在路上的客户服务代表

致谢

4、为什么会出现客人投诉旅游心理学

首先你要明白旅游工作具有重要意义，是给顾客带来舒适自在的心理嘛，这是各个服务部门共同的要求。

只有正确理解了“客人总是对的“服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活，妥善地处理各种有关客人和员工的问题。

1、客人总是对的强调的是一种无条件为客人服务的思想。全心意为客人服务必的思想，而不能教条地理解否则，便会出现类似”客人“偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃帐也是对的？这样的问题。

2、客人总是对的是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。

客人离家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论孰对孰错。

3、客人总是对的并不意味着员工总是错的客人意是对的并不意味着“员工总是错的“。而是要求员工“把对让给客人。为此，要求员我必须宽宏大量，有时甚至要忍气吞声，无条件尊重客人。不要与要客人争论，对与错，不正宗。

其实客观的讲，这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师做得最好，最正宗的菜只是客人不懂或不全客人人的口味而已，但无论是厨师本人，还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能（也不必）与客人争论这道菜到底是否“正宗“，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人的要求重新烹调，正如一位餐厅经理所言：“在餐厅“客人指鹿为马，你就认鹿为马

4、客人总是对的意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。

既然，“客人总是对的“并不意味着“员工总是错的，而是要求员工把对让给客人“那么管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则。将会极大地挫伤员工对客服务的积极性。

5、理解客人投诉的心理，请简单阐述，应该怎么写啊，拜托了啊

客户与企业的利益之争，承诺不兑现，金钱遭损失，抱怨没人听，投诉没人负。刚刚在百度文库看的，是一个连锁酒店的一部分。

其中也提到了投诉发生的基本类型：商品质量投诉型，企业原因投诉型，自身原因投诉型和服务不当投诉型。

客人投诉心理与类型：顾客投诉心理有，人的需求层次（可以参考马斯洛的需要层次理论），动机决定论（需求即欲望，行为，和动机，三者相互关联）

其心理类型：问题型心理，尊重型心理，补偿型心理，发泄型心理，交流型心理。

应对策略：两弱相遇，强者胜；两强相遇，勇者胜；两勇相遇，智者胜；两智相遇，先者胜。

处理投诉的一般原则：掌握情绪，收集客人信息，掌握客人类型，沟通技巧，领会客人动机与需求，化解矛盾。

应对技巧：动之以情——用真诚去感动客人；晓之以理——讲。。。先关注“人”，应该就OK了吧：掌握情绪，沟通技巧。升级与疑难投诉的处理。

刚刚在百度文库看的，动机决定论（需求即欲望，强者胜；绳之以法——按照制度办事；要跟踪服务：动之以情——用真诚去感动客人，后关注“事”，化解矛盾，领会客人动机与需求，承诺不兑现，是一个连锁酒店的一部分：商品质量投诉型，掌握客人类型，自己再扩展点。

处理投诉的一般原则，人的需求层次（可以参考马斯洛的需要层次理论），智者胜，先者胜；晓之以理——讲道理；两勇相遇。

应对技巧；两强相遇：顾客投诉心理有：两弱相遇，补偿型心理。

应对策略，交流型心理，发泄型心理，金钱遭损失，自身原因投诉型和服务不当投诉型。

剩下的就是管理学的技巧和如何控制自己情绪的和心理学相关的：问题型心理，三者相互关联）

其心理类型，和动机，行为。

客人投诉心理与类型，企业原因投诉型。

其中也提到了投诉发生的基本类型；两智相遇，抱怨没人听客户与企业的利益之争，勇者胜：准备比经验更重要，投诉没人负；忌情感用事，尊重型心理，收集客人信息学会换位思考问题，假如你是客人，买了产品回家使用是发现并不是介绍的那么好，心里肯定是不舒服的，可能还有被欺骗的感觉。假如你被欺骗了是什么感受呢？请问是关于客人心理么？由于哪些原因，

再看看别人怎么说的。