顾客表达异议的心理有哪些，顾客异议的重要性

1、顾客异议的重要性

对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客。因为顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言“褒贬是买主、无声是闲人”，说的就是这个道理。

有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。推销员通过对顾客异议的分析可以了解对方的心理，知道他为何不买，从而按病施方，对症下药，而对顾客异议的满意答复，则有助于交易的成功。日本一位推销专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。”

2、如何处理客户异议

面对成交的客户，销售人员会非常高兴;面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。 1.客户异议的涵义 客户异议一般包括个人和商品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身;二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。

而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分;商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。 客户异议图 2.正确对待客户的异议 客户异议是销售过程中的必然现象 客户异议也是销售代表成交的机会 客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。

此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。 处理客户异议的六种方法 1.第一招：借力打力 漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。

采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。 2.第二招：化整为零 漫画中，叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员使用化整为零法的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。

【自检】请你阅读以下故事，并回答相关的问题。 办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。 乌龟：我觉得你们的价格太贵了。 兔子：我们的“跑得快”是比其它厂家的高10%，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我跑的一样快了！ 乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！

就买你们的啦！ 3.第三招：平衡法 所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。 4.第四招：给客户提建议 给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。 无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。

因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的......如果......”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。 漫画中，客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说得不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。

当发生下面两种情况时，销售代表必须直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点。 使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。 【自检】请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。 （1）在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？是□ 不□ （2）你反驳过客户吗？ 偶尔□ 经常□ 没有□

3、客户为什么会出现异议

就算你的产品已经完美无缺了，可是客户却永远不会满意，因为他永远会觉得你的产品贵，他要的是寻求商品的最大利益。你说服了他，单子也就成了

4、分析顾客异议是哪个类型及产生的原因是什么

每次给学员朋友们做培训，总会遇到学员提出关于顾客异议处理的问题，长时间的被问及类同的问题，反思自我总感到自己工作失职，每次都只针对问题作答，并不是最好解决问题的方法。也让我想起了那句经典的话语：授之予鱼，不如授之予渔。销售的过程中经常会遇到顾客异议，但只要我们敢于面对异议，懂得处理异议的方法技巧，处理好了异议之后，最终让成交变得相对顺利。

因此学会处理顾客异议的技巧，然后能够逐类旁通我想应该是一个最好的结果，当然学员们也希望如此能够获得更多的订单。基于此结合我的长期的研究与总结，将之分享予大家，只愿可以给到大家借鉴，帮助大家处理好异议并最终赢得成交。 处理顾客异议为成交铺平道路，这是我们大家都希望看到的最佳状态，反之如果处理不好就可能引起顾客的不满，甚至让成交离我们更加遥远。

因此从这个角度来看，要明白顾客的异议，首先得清楚顾客为何要购买我们的产品？不购买我们产品的理由也自然成了顾客提出的异议，弄明白了这一点，我们就很容易清楚顾客异议是怎样产生的了？ 那我们再来看看顾客为什么会购买我们的产品？

这个问题一经提出，很多朋友就自然会想到，顾客因为有需求所以会购买，事实上要顾客最后购买我们的产品却并...每次给学员朋友们做培训，总会遇到学员提出关于顾客异议处理的问题，长时间的被问及类同的问题，反思自我总感到自己工作失职，每次都只针对问题作答，并不是最好解决问题的方法。也让我想起了那句经典的话语：授之予鱼，不如授之予渔。

销售的过程中经常会遇到顾客异议，但只要我们敢于面对异议，懂得处理异议的方法技巧，处理好了异议之后，最终让成交变得相对顺利。因此学会处理顾客异议的技巧，然后能够逐类旁通我想应该是一个最好的结果，当然学员们也希望如此能够获得更多的订单。基于此结合我的长期的研究与总结，将之分享予大家，只愿可以给到大家借鉴，帮助大家处理好异议并最终赢得成交。

处理顾客异议为成交铺平道路，这是我们大家都希望看到的最佳状态，反之如果处理不好就可能引起顾客的不满，甚至让成交离我们更加遥远。因此从这个角度来看，要明白顾客的异议，首先得清楚顾客为何要购买我们的产品？不购买我们产品的理由也自然成了顾客提出的异议，弄明白了这一点，我们就很容易清楚顾客异议是怎样产生的了？ 那我们再来看看顾客为什么会购买我们的产品？

这个问题一经提出，很多朋友就自然会想到，顾客因为有需求所以会购买，事实上要顾客最后购买我们的产品却并非如此简单。一般而言顾客有需求的话，购买产品是早晚的事情，而我们也最多只能确定他要购买，好比是家里装修肯定是要购买灯具的，但最终买谁家的还真说不清，于是我们说存在需求只能是顾客购买我们产品的第一个要素。

装修到了一定的程度，终于到了顾客要买灯的时候了，看看市场灯具产品品类众多，品牌也不在少数，给了顾客很多选择的机会，此时顾客会选择的一定是对自己而言有价值的产品，比如：我们的产品带给顾客的价值、我们的品牌带给顾客的价值、销售过程中的服务带给顾客的价值、我们的人员能够带给顾客的价值等等，如果这些不能满足顾客也不定会购买我们的产品，于是满意价值就成了顾客购买我们产品的第二个要素。

虽然选择到了好的品牌、好的产品、好的服务及对销售人员也感觉很不错，但是对于大多数消费者而言还得要看看成本是否合适，比如：顾客买灯具一定要花钱、同时还要三番五次到市场挑选产品，耗费了大量的体力、精力，也花了很多宝贵的时间。在销售过程中如果顾客无需过于费神，轻轻松松就搞定了性价比特别高的产品，这是人人都想要的购物过程，因此顾客所花费的成本比较适中也就成了顾客购买我们产品的第三个要素。

综合以上我们发现顾客最终决定购买我们的产品一定是基于三个要素考虑：存在需求、满意价值和成本适中，三个要素层层递进，而且是顾客各方面综合考虑后的行为。因此我们可以反过来想一下，在顾客的购买过程中如果我们这几个方面做得不够或者顾客不清楚不了解的话，就势必会由此而产生心有不满、怀疑情绪、担心上当、甚至投诉现象，并且以顾客异议的形式提了出来。

分析以上顾客购买我们产品的三个要素，顾客产生异议的根本原因也就随之明了，仔细总结我们可以推断出顾客异议产品的原因有这样几个方面：

第

一、产品因素，这是解决顾客需求和满意价值的主要因素；

第

二、服务因素，主要解决顾客满意价值和成本适中的因素；

第

三、品牌因素，主要解决顾客满意价值的因素；

第

四、人员因素，主要解决顾客满意价值的因素；

第

五、价格因素，主要解决顾客成本适中或产品性价比的因素；

第

六、时间因素，主要解决顾客成本适中问题的因素。

现在我们再来看看几个日常灯具销售过程中遇到的异议，分析判断其产生的根源：

1、顾客一进店就问能不能便宜点，不便宜就走（价格异议）

2、我感觉水晶灯不错（产品异议）

3、飞利浦的产品好像比你们的产品要好吧（品牌异议）

4、产品是不是你说的那样啊，质量会不会有问题（产品异议）

5、你们给不给送货，给不给安装啊

5、如何理解顾客异议既是推销的障碍又是推销成功的前兆与信号

如果说这是一个真实的异议(不是找麻烦，乱栽赃的异议)，而你对顾客提出异议的商品(服务内容)有充分的专业知识及了解的话，可以把这种事件看成是一种好的契机。

一、 首先要判断异议的实际情况，是产品本身有问题？还是客户对产品的选取(使用)不当，等等

** 如果的确是产品有问题，应老老实实办理换新或赔偿。客户绝得你值得信赖(加分)

** 如果是客户的选取(使用)不当，用专业的知识给予指点，导引选取正确商品及使用方法(加分)

做任何事都不可能不遇到事，重点是处理事情的能力及态度。有的人只会躲，赖，顾客越做越少。反之，能冷静用心去处理事故的人，反而会积聚更多的忠实顾客及商机。

不知道。

个人认为：不过最好的推销应该始终认为，是推销成功的前兆与信号。

我相信成功的推销：障碍=挑战=动力==成功。