如何把握客户的心理，如何抓住顾客心理

导读：本文介绍了一些关于顾客心理销售技巧和方法。成功销售的关键在于了解客户面对的困难和烦恼，学会主动倾听和挖掘他们的痛苦，引导他们寻找解决方案。销售的最高境界是让客户自己主动来购买，而非推销产品。要抓住顾客心理，需要了解顾客的贪利心理、好奇心理、恐惧心理和逆反心理。需要掌握一套提问技巧来获取客户信任并了解他们真正的需求。文章呼吁销售人员要站在客户的立场，真诚地提供服务，以轻松的氛围和合理的方式让客户感受到舒适和满意。如下为有关如何把握客户的心理，如何抓住顾客心理的文章内容，供大家参考。

1、如何把握客户的心理？

成功销售的关键在于你是否了解客户面对的困难和烦恼， 只要学会主动倾听， 小心挖掘他的痛苦， 引导他往你的产品服务寻找解决方案， 这样， 你跟本不必推销什么， 已经可以轻松地做成生意。 当然， 客户可能刻意隐瞒他的想法， 或者他自己也不很清楚问题所在， 因此， 你也必须懂得一套提问技巧， 既可获取客户的信任， 又可帮助他了解自己真正的需要， 让你的销售工作事半功倍。

2、如何抓住顾客心理

销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来！所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。可以说。销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者！那么，我们该如何抓住顾客心理呢？总结以下几点顾客心理：

方法/步骤

一、顾客贪利的心理：

人性的弱点每个人都有只是略有差异而已，古往今来的人概莫能免每个人都有贪利的想法。例如打折可以吸引更多顾客，让利会让老顾客更动心，赠品丰富会增加新顾客的数量，原价多少钱现价多少钱绝大多数的顾客都感兴趣，一折起三者起的海报绝大多数人都要去看看，这就是人爱贪利的消费心理。

二、顾客好奇的心理：

其实顾客的好奇心理与从众心理很相似，在马路上看到围着一堆人就忍不住过去看看，好奇是人之本性。对自己不了解的事物总是想了解但是又怕冒风险，这就是人的本能想法。因为人天生具备好奇心理才应运而生“商不厌奇”说法，所以商家的促销活动也设计的离弃古怪越来越新奇，激发人们的好奇心理增加客源数量，促销活动形式花样百出曾出不穷。

三、顾客的恐惧（担心）心理：

一个装修非常豪华富丽堂皇的店铺，即使店铺的商品价格并不昂贵，工薪阶层的顾客还是有顾虑不敢去光顾，这就是恐惧心理。恐惧心理来自信息的不对称，因为商家是信息优势一方顾客是弱势的一方，顾客害怕被宰害怕伤自尊没面子，顾客的恐惧心理担心价格昂贵买不起，商品价格太贵自己财力不能承受，担心产品质量有问题售后服务问题等等，担心被营业员缠住不放被强行推荐购物，担心服务质量担心有问题解决不了等等。

四、顾客的逆反心理：

强买强卖的生意是没有办法成功的，很多店铺的营业员抓住顾客就喋喋不休的推荐，不考虑顾客的感受根本不在意顾客的感觉，只有一个想法把产品推出去让顾客把钱掏出来，这样的方式顾客不喜欢推荐也不会成功。

对于顾客要不失热情又不让顾客感觉到压力，留有一定的空间又不能让顾客感觉到受冷落，顾客是非常奇怪的你不理她顾客很不高兴，你离顾客太近产生压力她也不高兴说你老盯着她的钱包。对于顾客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不热不远也不近的方式真诚服务，让顾客觉得你就在她身边真诚服务就可以了。

五、顾客的从众心理：

卖东西有个奇怪的现象，如果没有人买就谁也不买生意无人问津，如果看到一个购买大家都跟着效仿这就是从众心理。

当我们面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观地研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。

3、怎样才能掌握顾客的消费心理？

一）总结销售经验

怎样才能在轻松的气氛中承受较少的压力完成更多的销售额，经常总结就是一个很好的方法。总结经验可按如下流程来做：

1、遵循自己的目的开始工作

目的：帮助顾客尽快得到他们所需的感受。

2、销售如何对待顾客

（1）。在销售之前

我要想象人们获得了他们所想要的感受。然后我也看到我获得了自己所想要的东西。

我经常认真研究我所销售的产品有何特性和优点。

我想象我看到了我所销售的产品的优点确实有助于他们获得他们所想要的良好感受

（2）。 在销售之时

我以自己及用户所喜爱的购买方式进行销售。

我问些有关“已有“和“需要“两方面的问题。

这两者之间的差别就是问题所在之处。

我不仅听，而且要重复我所听到的。

在提供我的产品、服务和建议时，应诚心诚意为客户着想。

当顾客看到他获得的是最大利益，而付出的是最小风险的时候，他将会与我成交。

（3）。在销售之后

我经常保持与用户的联系，以确定他们对所购产品是否真正感到满意。

如果发生了问题，就帮助他们解决，从而加强我们彼此之间的关系。

当顾客对他们所购买的产品有好感时，则请他们推荐其它顾客。

（二）销售如何对待自己

1、目标 ①以250左右的字数把自己的目标写在纸上，并把它们看作如同真实的一样。

②花很短的时间对这些目标反复重读。

③每次查看目标时，都把目标作为已经达到来看待。

2、自我赞赏

经常花点时间对自己的销售工作进行认可。

抓紧自己集中精力去做正确的事。

用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的乐趣。

花一点时间去体会一下自己对所做工作的良好感受。

鼓励自己以后还要这样坚持下去。

3、自我责备

对自己的不合适行为进行责备。

明确告诉自己哪些事做得不妥。

很好体会自己对已做或末做的行为所获得的感受。

要牢记自己不是过去的“我“了。

相信自己是有价值的人，应能做出最佳表现。

抛弃那些违背自己目的的行为，并回到我的目的上来。

（三）、及时总结经验的原因及技巧

现在我们主要谈一下善于总结经验教训的基本技巧。

趁印象犹深的时候

谁也不敢保证任何时候的任何事都很顺利。同理，任何推销员每天都要维持100%的成交率，是一件极难的事。有时候，成交率或许会高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。

当你败下阵来，你要冷静地、仔细地反省失败的过程。在失败的印象还深刻的时候，好好分析一下失败的原因。

“自我检讨“为什么重要？

营业主管的重要任务之一就是对经验尚浅的推销员必须做如下辅导工作：不时的探询他们采取的访问方法、缔约方法、拒绝的处理方法等，随时给以适当的指示。观察结伴同行的推销员作业的方式，事后给以批评、纠正。你自己最清楚身为推销员的你，切实做好“自我检讨“的工作是天经地义、责无旁贷的。

你要成长，就不能事事依赖上司的辅导。

要探讨推销失败的原因，必须有某种自我检讨体系，或是“基准“。你务必养成访问结束后进行总结的习惯，以免在下一次访问中造成可能再犯的失误。

告辞后马上探讨

从这个观点来说，败因的着实失学了“促使你不能进步“的角色。回到公司后，再做综合性的检讨。这种一次综合的检讨方法，老实说效果就差了一大截。最好的方法是：当你向准顾客告辞，一走出他的办公室（或是家），立刻就对刚才的推销过程做一次彻底的败因分析。

正确处理客户的抱怨

销售过程中，千万不要动火，不管顾客的态度如何，你的一举一动，直接影响着公司总体的销售状况、整体的效益，顾客就是上帝，这句话永远可不会过时的。

切莫引发“战争“，身为推销员，当顾客想你提出抱怨，你应该谨记勿忘的是：这正式考验你究竟有多么能耐的好机会。提出抱怨的顾客，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方法稍不慎，就足以引发一场“战争“。处理抱怨的原则，概要而言有四种。

把它当作一件好事。

顾客抱怨时，应该把它看成“好机会“。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向推销员提出抱怨，是由于认为：“我推出抱怨必能促使出少商品的公司获得各种改善。“这表示，顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。这就叫做转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定逢忍便说这无形中对公司做了有力的免费宣传。

4、怎样才能抓住顾客的心理

作为销售人员，我们要开展有效的营销活动，就必须适时的参与到顾客的购买行为中去。而要参与顾客的购买行为，把握顾客的心理就显得尤为重要。那么，怎样才能比较好的把握顾客的心理呢？

心理学研究表明，顾客购买行为首先是由需要开始的，由对某一产品的需要而产生购买动机；在购买动机的驱使下进行相关产品认知，并在对产品认知的基础上发生最终的购买行为。下面笔者通过一次主持的培训，来诠释顾客研究这个话题，以下为销售代表与培训教师的问答。

销售代表：我们销售人员应该了解顾客的哪些心理活动？

培训教师：顾客的心理活动是一个完整而复杂的过程。我希望销售人员了解三个方面的知识：

一， 人的需要和动机；

二， 人的认知；

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三， 人的心理特征

把握这三点，对做好销售工作很重要。

销售代表：人的需要和动机是怎样形成的呢？

培训教师：实际上，一个人并不是对世界上各式各样的东西都会产生兴趣。在学习，工作和生活中，人本身受外界信息的刺激而产生的要求，我们称之为人的需要，可以说有了需要，一个人才会积极地搜索关于其需要的信息。其实，任何一个人到商场来搜索有关信息，就表明他已经有了这方面的需要。当他在你的面前来搜索有关信息的时候，你不防假定，他出于这种需要而且已经有了购买的意向，我们把这种意向称之为购买动机。一个顾客有了这种需要而且有了这种动机，我们就应该紧紧地把握这种需要和动机，把自己所能够呈现给顾客的信息全部呈现给顾客。我们如何判断顾客有没有购买的动机呢？

① 发现兴趣点：看一看其对哪种机型比较有兴趣；

② 推荐试验：先尝试向顾客推荐某种机型，而后根据其反应做出判断；

③ 询问与倾听：循序渐进地问，认真地听，并结合自身的经验作出判断，对其进行针对性讲解。

销售代表：顾客有了需要和动机，就会进行相关的认知活动，那么，具体来讲，什么是认知？

培训教师：首先，人是借助感觉器官来接受外界的信息，同时用口，鼻，耳，眼和皮肤去感受信息给其所带来的生理和心理上的愉悦的需要，并对此作出一定的反应，即产生感觉；其次，人在感觉的基础上会逐渐形成对事物本身的知觉；再次，对其产品开始有了一个总体的心理印象；最后，对其产品有了记忆，甚至有可能产生思维或联想。一个逐步认识产品的过程，也就是顾客的认知心理过程。具体来说，顾客首先用眼去看手机外观，有耳去听手机铃声和促销员的介绍，用嘴去询问有关信息，有手去感觉手机的手感。这样，他就对这一产品有了生理和心理上的感觉。于是，在这种感觉的作用下，他的脑海中对手机的外观，功能和质量等加深了了解，并由此形成知觉；在这种情况下，不论其是否决定购买，他都对这个产品有了一个比较深刻的印象。接着，他会记住这个产品，甚至还会对产品的使用效果产生美好的思维和联想。这样，顾客就完成了其认知心理过程。

销售代表：创造产品的差异是否能促进顾客的认知？

培训教师：可以。很多品牌的手机放在一起，乍看上去差别并不是很大。一个促销员的工作就是要使顾客停留在其面前，由其找出这种差异，引导顾客，让顾客明确感觉到这个手机不是刚才自己知觉中的那部手机。在经过促销员的介绍后，顾客可以明显地区分出手机的好处在哪里。

销售代表：什么因素对把握顾客的认知活动最为重要呢？

培训教师：顾客的态度是其认知活动中最为关键的因素，它贯穿于整个认知过程中。我们工作中的任何一个细节出现了问题，都会使顾客的态度由倾向我们的产品，转变成不倾向我们的产品，我们将这种情况称之为挫折，从而使我们一无所获。因此，我们应该积极提供热情的服务和充足的信息，才会给顾客带来需要的满足，以使其产生购买的意向性，从而形成最后的态度。而我们所做的每一项工作，都要使每一个来我们售点的顾客形成对我们产品的满意态度。例如，现场赠送礼品，让顾客从心理价值衡量上达到满意；功能解说，让顾客从产品使用性能上达到满意，等等。当然这些都需要我们合理地运用。

销售代表：那么，态度又是如何构成的呢？

培训教师：态度基本上由三个因素构成：

第一， 认知；

第二， 情感；

第三， 意向。

社会心理学的研究表明：真正影响一个人的态度的主要因素不是他的认知，而是他的情感。当顾客收集信息并比较各种产品差异时，对他的影响只是信息本身产生的作用；在这个作用下如果没有培养顾客对我们的产品产生良好的情感，顾客购买意向就不会明确，进而可能转向购买其它型号，甚至是其他品牌的产品。顾客在信息提供的基础上产生认知时，促使顾客产生良好情感的措施就应积极跟上，这样，其购买意向才能够明确体现出来。因此，使顾客对我们整个品牌产品产生良好的情感，是我们在目前激烈的市场竞争中获胜的法

5、怎样抓住顾客的心理

【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？ 要立誓成为一个有魅力的推销员。一个一流推销员的必备条件：受顾客欢迎的人。诚心诚意地推销。有丰富市场资讯、商品知识的人。能尽基所能为顾客服务。肯定行销工作的尊贵性，并且相信，为企业争取利润的最大功臣便是行销人员。企业之所以能永保命脉，是因为拥有一支强劲的行销尖兵。 一流推销员必备的能力：期许自己成为一个市场专家。能充实各项对产品开发有助益的资讯。善於制订各种行销战略，以协助商品之贩卖。善於经营贩卖管道，并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。对价格策略有独到的看法。良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员，永远受顾客肯定。长袖善舞的销售员，永远不如知识丰富的销售员来得受人欢迎！

6、顾客购买心理是怎样的？怎样去了解顾客心理呢？

第一映象：带礼仪微笑， 寻问客人的款式需求和大概价格及档次，了解後就向给客人推荐合适他要求的。也可看什麽年龄和工作介层顾客推荐不同的货款， 让他感受你真诚的服务被受尊敬的感觉， 而不是向他推荐贵而流行不合适的货款要因人而异的推销。