客户投诉心理分析与应对技巧的目录，跪求民航旅客心理需求研究资料，有范文更好

导读：本文主要探讨了客户投诉心理分析与应对技巧。首先介绍了呼叫中心的特殊性、职能和定位，以及客户抱怨、投诉和营业厅投诉的区别。接着分析了客户投诉的意义，包括发现商机、忠诚客户群和个人IQ、EQ的意义。在客户投诉心理方面，文章探讨了客户心理与类型，以及应对策略，如掌控情绪、收集客户信息、掌握客户类型、沟通技巧等。文章还处理了投诉中的困难和挑战，以及升级和疑难投诉的处理技巧。整篇文章旨在帮助企业更好地理解客户投诉心理，以提供更好的服务，并帮助员工更好地处理投诉。如下为有关客户投诉心理分析与应对技巧的目录，跪求民航旅客心理需求研究资料，有范文更好的文章内容，供大家参考。

1、客户投诉心理分析与应对技巧的目录

◇序一

◇序二

◇序三

◇前言

一、导入篇

第一章呼叫中心的特殊性

◇快速导读

呼叫中心的神秘面纱

什么是呼叫中心

呼叫中心的职能和定位

呼叫中心的使命

超负荷工作的客户服务代表

呼叫中心与投诉

呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别

呼叫中心投诉处理的目标

客户抱怨

客户投诉

◇本章思考

第二章客户投诉的意义

◇快速导读

希望企业能更好的服务

对企业充满了信任

对企业还抱有希望

可以发现商机

可以看到忠诚的客户群

对个人IQ的意义

对个人EQ的意义

◇本章思考

二、客户分析篇

第三章客户投诉的产生

◇快速导读

如何让客户满意

投诉发生的原因

投诉发生的基本类型

企业与员工之间的博弈

企业与客户之间的博弈

员工与客户之间的博弈

◇本章思考

第四章客户投诉心理与类型

◇快速导读

人的需要层次

动机决定行为

气质类型

投诉类型应对策略

◇本章思考

三、应对技巧篇

第五章处理投诉的一般原则

◇快速导读

掌控情绪（ControlEmotion）

收集客户信息（Collectcustomerinformation）

掌握客户类型（Controlcustomertype）

沟通技巧（Communicationskill）

领会客户动机与需求（Comprehendmotivation&Demand）

化解矛盾（Conciliateconflict）

动之以情

晓之以理

绳之以法

信任原则

尊重原则

理解原则

敏感性原则

时效性原则

不争论原则

解决问题原则

◇本章思考

第六章处理投诉的基本功

◇快速导读

认识情绪

控制情绪

自我情绪管理

沟通六步法

CSR的基本行为

开头语以及问候语时

无法听清时

沟通内容时

抱怨与投诉时

发生软硬件故障时

结束语时

忌讳使用的语句

投诉处理中的十条禁语

◇本章思考

第七章升级与疑难投诉的处理

◇快速导读

准备比经验更加重要

先关注“人”后关注“事”

用正确的方法做正确的事情

疑难投诉处理技巧

疑难投诉中的大忌

情感用事者

固执己见者

有备而来者

有社会背景者

事件的总结

不要计较个人得失

不要去烦扰同事

跟踪服务

◇本章思考

四、综合提高篇

第八章投诉管理

◇快速导读

流程管理的理念

流程管理的方法

呼叫中心质检

呼叫中心培训

“三换”法则

“核心立场”法则

“绝对领导”法则

“单一口径”法则

“360度”法则

“最高利益”法则

“留白”法则

“24小时”法则

◇本章思考

第九章做一名卓越的CSR

◇快速导读

“价值等式”

关键价值链

合作意识

团队精神

在压力中成长

在服务中进步

◇本章思考

后记致走在路上的客户服务代表

致谢

2、跪求民航旅客心理需求研究资料，有范文更好。

一、--服务心理学研究的对象

1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：（1）心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 （2）个性心理：个性倾向、个性心理特征

2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员

二、--民航旅客服务心理学研究的任务

1、--揭示旅客的一些心理规律

2、--揭示服务人员的一些心理规律

3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义

一、--必要性：

1、--航空公司的生存与发展需要心理学

2、--民航 第一章：

民航旅客服务心理学研究的对象与任务

一、--服务心理学研究的对象

1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：（1）心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 （2）个性心理：个性倾向、个性心理特征

2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员

二、--民航旅客服务心理学研究的任务

1、--揭示旅客的一些心理规律

2、--揭示服务人员的一些心理规律

3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义

一、--必要性：

1、

3、联系实际分析旅游企业中客人的投述心理，并说明处理客人投述的一般对策 50字以上

导游员处理游客投诉的五种方法【请参考】

1、尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉， 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此， 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度， 最好把游客请到远离旅游团队的地方， 比如， 在导游员单独住的房间里， 或把游客请到另一边等， 切忌在游客中间议论交谈， 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉， 也希望游客选派少数代表前来进行谈判， 要知道游客人数越多， 越谈不好， 达不成解决问题的协议， 同时， 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

2、头脑冷静 认真倾听

一般地说， 游客面对导游员进行投诉时， 其情绪较为激动， 声调较为响亮， 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理， 也有合理不合情的现象。 此刻，导游员最好要保持冷静的头脑， 认真倾听和理解其投诉的内容和实质， 必要时作一些记录， 使游客觉得导游员在认真听他的陈述， 态度是端正的。其次， 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些， 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外， 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心， 又要不带任何框架， 因为带有框架的头脑， 容易产生偏向， 这是极为有害的。如果导游员估计正确的， 也许处理投诉有把握； 如果估计错误呢， 那又该如何向游客解释呢？

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话， 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈， 这样使紧张的气氛变得有所缓和， 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否， 导游员都得持认真的态度， 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

3、努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的， 但最终是属什么性质的问题， 主要核心又是什么？ 这些， 导游员必须要花力气去搞懂弄通的， 不然， 自己还没搞清楚投诉的问题和实质， 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢？ 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质， 主要矛盾抓住了， 其他问题就迎刃而解了。 比如， 游客提出投诉住宿问题， 那么宾馆到底是什么问题， 是宾馆不达标？ 还是房间脏、乱、差？ 是服务员的态度不好？ 还是菜肴不佳等， 搞清了这些问题， 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标， 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级； 是房间不够卫生， 请宾馆领导速派人清理打扫； 是服务员态度不好， 赶紧换人； 菜肴不佳， 及时调整。 当然， 导游员有权促使宾馆领导作出姿态， 除向游客赔礼道歉外， 适当补偿游客的一些实际损失。

此外， 为了把工作做得更细些， 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次， 特别要把投诉的核心和要求讲清楚， 以免造成较大的距离。

4、分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚， 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时， 一是分析投诉的事实是否确实， 二是分析其核心问题性质的轻重程度， 三是分析解决投诉的初步方案， 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态， 即使是旅行社的责任， 也得向旅行社汇报， 得到旅行社同意后方可宣布。 此时， 导游员的基本态度是十分关键的， 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 ， 又是这三者利益的维护者， 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此， “实事求是 ， 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时， 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”（此举目的是为了缓和紧张气氛， 争取时间做好调查研究。）“ 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系， 达成共识。）”让我和有关部门联系一下。 “（此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 ， 因为商量经过不宜给游客知道。） 总之， 导游员要注意方法方式， 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然， 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题， 同时也想在最短的时间里得到答案， 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾， 为了使这种矛盾降到最低限度， 答应给游客答复的时间要有一个期限， 说话要算数， 千万不可失去信用， 即使一时还解决不了问题， 也要及时通知游客。

5、向游客转达答复的方法

给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受？ 要充分做好两手准备， 这是因为游客投诉并不一定是正确的， 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。

4、如何解决客户投诉步骤

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤

1．1 接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

1．2 平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

1．3 澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”

1．4 探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

1．5 感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

2 特殊客户投诉有效处理技巧

2．1 特殊客户投诉的类型

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

难缠的客户类型有：

2．1．1易怒的客户

脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。

2．1．2下流或令人讨厌的客户

饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。

2．1．3矜持的客户

矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

2．1．4霸道的客户

它的难缠，众所周知。

2．1．5批评家

什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

2．1．6喋喋不休的客户

唠唠叨叨，没完没了。

2．1．7古怪的客户

他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的

犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。

2．1．9酗酒的客户

2．1．10爱争辩的客户

2．2 难缠客户的心理分析

他们疲劳和沮丧；

困惑或遭到打击；

在保护自我或自尊；

感到被冷落；

不善于说话或对语言的理解能力很差；

心情不好因而在你身上出气。

2．3 常见客户投诉原因分析

他的期望没有得到满足；

他很累，压力很大或遇到了挫折；

他想找个倒霉蛋出出气；

他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

他的信誉和诚实受到了怀疑；

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

他觉得自己的利益受到了损失；

他觉得你浪费了他的时间。

2．4 难缠客户的应对方法

2．4．1说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员

”

“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”

“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

2．4．2对事不对人，做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

2．4．3征求对方意见，您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

“您看怎么做才会让您满意呀？”

“您觉得怎么处理会比较好啊？”

“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

2．4．4礼貌的重复

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

5、导游在面对游客投诉应该采用什么心理应对方式

不卑不亢，自己错了就是错了，没有错就是没有错，根据投诉内容来实事求是的应对即可。

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情况也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具休步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务工作。

6、如何处理顾客投诉？

我的回答：尊敬的黄先生： 您好！ 非常感谢您对绿满家的支持与信任！欢迎您来到我们的网站，希望您的驻足能给您带来价值和意义。 针对您提出的问题，回复如下：

1、处理顾客投诉要四步走。第一步，认真听取顾客投诉的内容，收集详细信息，无论客人投诉的内容是对还是错，都不要进行争辩，给客人一个发泄的机会。第二步，判断客人投诉的心理，是想打个折，还是只想发泄一番；第三步，询问顾客的处理意见，一般餐厅遇到顾客投诉后，就会开出解决的方法。再与顾客进行讨价还价，处于被动。不如一开始就让顾客提出自己的要求，再与其进行协商；第四步，转移顾客的注意力，如果一直针对问题不断的商讨，反而让双方的关系陷入僵局。有时，需要结合与顾客沟通的情况，将话题进行转移，拉近关系后，更利于问题的处理。

2、 顾客对餐厅投诉，有求尊重、求发泄、求补偿三种心理。要通过与顾客的沟通交流，正确判断顾客的心理，但无论是哪一种心理，都一定要牢记不得与顾客争辩。

3、一般情况下，处理顾客投诉都是逐层汇报，即服务员传领班再传部长，但这种转来转去的方式，反而引起顾客的不满。因此，当顾客提出指名要谁来处理时，该管理人员要保障在一分钟内出现，处理得越及时，对结果越有帮助。第二点，是要有自信，相信自己的产品、相信餐厅的品牌，当然这种相信并不是否定顾客所说的一切。而是给自己自信，通过沟通没有解决没有的问题。不要抗拒和害怕，有时让顾客不满的，并不是最初投诉的事件，而是餐厅对该事件处理的态度和诚意，以及处理者本身的表现。

4、处理顾客时，要把握住“顾客永远都是对的”这句话，即无论客人当前抱怨得有没有道理，首先都要认同。再低调的反馈真相，把“对”留给顾客，让其找到台阶。对贵餐厅的其他建议：

1、加强对大堂经理和服务人员，应对顾客投诉的培训。

2、 顾客既然普遍对价格有投诉，餐厅就要整理出规范的说词。突出为什么价格高原因，如：肥牛的选材，汤料的特色等。让顾客感觉到物有所值，甚至是物超所值。 绿满家咨询专家团队

7、怎么处理好客人的投诉

一、正确认识投诉

投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。

基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传。

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

三、 处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1） 真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2） 绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（3） 不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。

四、 投诉的类型

1、客人的投诉可以归纳为下列四类：

（1） 对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（2） 对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3） 对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4） 对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

2、 按投诉的特点分类：

A、 典型投诉。

B、 非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思，但也算是投诉的一种。

C、 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的。

D、 批评性投诉：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要酒店做出什么承诺。

E、 控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动，要求控诉对象做出某种承诺。

五、 处理宾客投诉的程序

（1） 认真听取意见。

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。

（2） 保持冷静。

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。

（3） 表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

（4） 给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5） 不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

（6） 记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。

因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。

（9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

（10）投诉的统计分析

投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。

六、处理投诉注意事项

1、 快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。

这里提出1：10：100黄金管理定理。意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元。

2、 在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不耐，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么，他对你有什么要求。

3、 尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉。

4、 在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。

5、 充分表达歉意。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。

6、 充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。不厌其烦。

7、 设法解决客人问题。

8、 真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。

9、 在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。

10 当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。