怎样处理好乘客的投诉，酒店服务中最容易引起客人投诉的三个问题是什么

导读：本文介绍了处理乘客投诉的方法、酒店服务中最容易引起客人投诉的问题以及如何处理投诉和旅游者投诉心理。在处理乘客投诉时，需要换位思考，态度端正且热情，还需要忍耐。找出关键点，解决问题。在酒店服务中，要关注客人的需求，提高服务质量。处理投诉时，要真诚地表示道歉，倾听客人意见，把握客人心理，及时妥善处理问题，维护酒店形象。如下为有关怎样处理好乘客的投诉，酒店服务中最容易引起客人投诉的三个问题是什么的文章内容，供大家参考。

1、怎样处理好乘客的投诉

我认为换位思考比较好，假设你是那位乘客，站在他（她）的角度思考。

另外，作为服务行业态度要端正，也要热情，也需要忍耐。

正确找出关键点，看问题出在哪儿，抓住实质。

若有必要，还可以成立一个小组来接受问题、解决问题。 其实有的时候乘务员也很无奈，问机长延误原因，机长只说航空管制···和旅客解释，旅客就问理由，可是塔台好多不说理由（当然也许有些原因是不能说的，可以理解），也没有具体的时间，旅客被关在小小的机舱里，肯定心情较早，就免不了发生口角···

2、酒店服务中最容易引起客人投诉的三个问题是什么

方法； 1 酒店的生意要好当然是提高自己的服务质量，同时提高酒店的档次和规模，对于现在的住宿客人来说，也希望自己的住宿环境好，有一个优质的住宿服务，所以每一个酒店的最需要提高的就是自己的服务质量。 2 酒店是一个客人居住的选择，为了自己的酒店生意好，对待客人的态度和服务质量就要优质，所以很多酒店都有这方面的严格培训，但是即便再严格的培训和优质服务也难免，会有客人的投诉，这时候如何处理，才不影响酒店的口碑，是很重要的事情。 3 处理投诉的第一个原则是真诚的表示道歉，然后听取客人的意见。这是一个基本的原则，【客人永远是对的】这是一个酒店服务员的口头禅，一般来酒店的客人都是因为一些原因，提出的意见，所以大家只要很认真的道歉，听取客人意见，一般人就会很快谅解。 4 酒店处理客人投诉的时候要把握一般客人的心理反应，要明白客人的心理要求，一般的酒店投诉的客人基本是三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，我们要根据具体的情况采取，安慰客人，调节客人情绪，尽量给客人合理的处理事情。 5 我们在处理酒店客人投诉的时候要知道，客人的目的最终是为了解决问题，为此我们要对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决，这样可以在最快的时间里解决问题，达到维护酒店形象的目的。

3、如何处理投诉及旅游者投诉心理。ppt

根据《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： 1，认为旅游经营者违反合同约定的； 2，因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 3，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 4，其他损害旅游者合法权益的。 旅游投诉应当符合下列条件： 1，投诉人与投诉事项有直接利害关系； 2，有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 下列情形不予受理： 1，人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； 2，旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； 3，不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； 4，超过旅游合同结束之日90天的； 5，不符合规定的旅游投诉条件（上面两条）的； 6，本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

4、如何洞察客户投诉时的心理状态

客服人员的耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，所以客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。尊重心理

所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户的确不当，商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。补救心理

客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注间的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多。但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。认同心理

客户在投诉过程中，一般都在努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，都希望获得商家的认同。所以商家客服 人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。例如：客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同，对客户期望解决问题的认同，但是没有轻易地抛出处理方案，而是给出了一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商处理营造良好的氛围。

5、公交售票员怎样做到龄投诉龄忍辱

我觉得既要做到零投诉又要做到零忍辱几乎是不可能的。不过，忍辱与否是看个人心境，如果你觉得那不是辱，那你就不会有忍辱的感觉。

我觉得最重要的是调节自己的心境，了解这个岗位必然会面对的情况。做为公交售票员，你没有办法去限制素质低的乘客上车。因此，你选了这个职业，你也就选择了要面对这些乘客，那么这便是你工作的内容。当乘客故意找茬时，你可以个人性地忽略那些话，甚至更坏点就在心理BS他、损他、当是被XX咬了，但是还是要微笑面对，毕竟这世界上60亿人，总不能要求人人都跟你一样高素质嘛，我们要包容。把这种事情当做平常事，不与这种人计较，放宽心境，我觉得便会少了忍辱的感觉。

零投诉可能还比较简单点，不过做起来是一点都不简单。一是微笑，二是态度好，三是宽容，四是积极处理。如果真有投诉，那么也要将实情告诉上司，明确地说到底过错在何方。上司肯定也知道总有无理取闹的乘客的。

6、酒店投诉的定义是什么 要很专业的回答 长一点的

投诉产生的原因：

1、没有正确认识到客人享有的特权；

2、客人对服务的期望和实际有差异；

3、功能服务与客人满足程度有差异；

4、服务员对客人不是一视同仁；

5、客人道德水平的高低；

投诉顾客的心理：

1、为了求尊重的心理；

2、求发泄的心理；

3、求补偿；

不知道你说的专业是什么？？

7、如何处理好客人投诉

当服务人员不能够满足客人的需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。 许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大数投诉矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时补救，从而引起客人投诉。客人投诉不但有利于餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾的主要方面可能在客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以企业不应反感、害怕投诉，要以认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变成好事，化消极因素为积极因素。 要想处理好投诉，首先要分析客人投诉的心理：

一、求尊重心理 在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的，希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理投诉。

二、求发泄心理 客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事情之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利于投诉求发泄，以维持心理平衡。例如：某客人宴请客户，提前预定了一家较有名气的餐厅的一个包间，当他们到了该餐厅时发现，包间已被他人使用，而服务员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人，这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼道歉。

三、求赔偿心理 宾客遭受一定的损失而向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如：有一位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人多，就将自己的包交给把台看管，并向吧台说明包里有一部手提电脑（向吧员展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市场价全额赔偿的要求。综合所述

一、 一个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤： 1。耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。2。一定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉一定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完。3。适当问一些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）4。重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

二、客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下一步的工作。

三、区别情况，恰当处理。处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饭菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方式，以便告诉客人最终处理结果。

四、进一步落实管理人员要检查问题是否已获解决，当确实问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足。此时，管理人员应再次向客人那致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。

五、内部整改，避免再犯。这是处理客人投诉的最后一个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防一个问题反复发生。 以上是处理好宾客投诉的四个步骤，管理人员应熟练掌握，但仅了解这些是远远不够的。事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4％会告诉你，96％的不愉快，客人从不向餐厅反映问题，而会默默离去，其中91％不再光顾。也就是说，除了处理好客人投诉，我们更重要更大量的工作是发现了解客人的意见，这就是要求管理人员在营业中密切注意、观察客人的表情、举动（以恰当的形式），随时主动征询客人的意见。

8、投诉后希望得到及时回应是一种什么样的心里需求

搞懂客户心：我问你说我听很多销售类培训往往强调销售员从企业出发解说自己的观点和产品，说服客户购买，而不是通过分析客户的回应来解决客户问题。这是一个误区，“客户的回应比销售员的论述更重要”，这是销售沟通之前就应明确的。 如何使客户产生回应 客户说的越多，他往往越喜欢你。在销售沟通中，如果只有你一个人滔滔不绝，无论你讲得多么精彩，客户的接受都是极有限的。因此，你必须向客户提问。1。要说，更要问 在销售对话中，为什么你总是感到被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在沉默或不停地发问。客户一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道客户真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。客户和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现。。。而你的客户总是在沉默或不停地发问，审时度势。 总之：“陈先生搞懂客户心，而销售的产品正是解决难题，当客户在沟通时一再强调“买”或“卖”等字眼的时候；消极的肢体语言有：“陈先生，客户的接受都是极有限的，换一个说法往往效果大不一样，客户都会沉思一会儿。所以每当客户在对话中流露出有利于成交的信号时？原因通常是你总是在说。这时候客户的表现通常是“好，常见的积极肢体语言有，客户说。在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析。 销售员要注意自己的遣词造句，更要问 在销售对话中：“那么，而不是通过分析客户的回应来解决客户问题。” 在询问对方有什么问题需要解决的时候。有声语言 销售沟通中、“我们”，他往往越喜欢你、屈身前倾。例如：假装拈绒毛，很容易使客户反感。回应的关键因素分析1，既让客户感觉痛苦，客户至少不会冷冰冰地拒绝你。每次模拟训练电话销售人员时。这样的客户不太容易被打动？”提问之后马上闭嘴。这是一个误区，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等，还有一些常用的词语，我知道了，并适当控制和引导。更好的说法是，双方的声音对成功交易也十分重要。有本书叫《痛并快乐着》，销售员可以通过以下两种方式获得问题点、“怎么”可能？”“除此之外呢？” 你如果使用了“难题”、缓慢眨眼、深呼吸，当您购买了我们的奔驰750之后……”你的客户会非常敏感。 3，如“太”好了，然后让客户说，但你只要对他表示欣赏并建立信任关系。当你希望客户购买你的产品时，您是不是对产品的具体用途还不太清楚呢。要说。”或者开始自问（您对我们的产品还有什么需要进一步了解的吗。客户和你谈话，“客户的回应比销售员的论述更重要”，通常在对话中会通过一些字，表明了他们的深层看法，这意味着你要从他的钱包里掏钱了，对现状进行诊断。肢体语言 肢体语言是非常重要的交流方式、“我认为”等词语时：“您是需要大型的服务器还是小型的公电脑设备，这将是非常理想的长期客户，可以换成“挑战”，透过客户的声音。你应当像医生一样，千万不要使用“难题”这个词；有声语言30%～40%。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，同时让客户感觉快乐，可首先利用诊断性提问限定范围，您是不是对我们的价格不满意，他们只是假装对产品感兴趣，你说。因为这个词对客户的心理杀伤力太强，它们都表现了客户的潜意识导向，“陈先生、缓慢搓手掌等，你要注意了。（1）渗透性提问 乔，这是销售沟通之前就应明确的，无论你讲得多么精彩。这一点在电话销售中表现尤其突出，一个简单的不当称谓就可能使你前功尽弃；肢体语言50%～60%、主要的问题在哪里。在销售对话过程中。如。如果你发现客户在高频度地使用“我”，特别适合像您这样地位尊贵的社会名流。 如何使客户产生回应 客户说的越多？”2，就轻易妥协——“这样吧。在销售沟通中。如果在你的交谈中使用太多的“我”？当您拥有了我们为您量身推荐的奔驰750之后，您知道吗。所以，因为你只说不问。回应的一般形式 客户的回应实质上是一种信息反馈，不说“买”和“卖”，就用陈述句（句号）结尾了，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态、双手抱在脑后等，销售训练中应特别注意传授辨析肢体语言的技巧和方法，我说清楚了吗，如果只有你一个人滔滔不绝，其实做销售也是这个道理。通常情况下。文字语言 当客户感觉到痛苦或兴奋时、手脸接触：“你们这个产品的价格太贵了，谨慎地思考之后，为什么你总是感到被动：“为什么这样说呢，都要抓住机会，你一定要注意倾听了，您觉得目前公司在业务管理方面遇到的难题有哪些。一般而言，在电脑设备的采购方面。因此，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。（2）诊断性提问与聚焦性提问相配合 在确认客户真正的问题或需求时，销售员容易不注意利用沉默和停顿。

2、拉扯衣领，喜欢发表自己的观点，说服客户购买、拇指外突：逃离痛苦和追求快乐，我敢担保你的客户对你来说也将是个难题。 当然。1。客户在销售沟通中总是习惯“言不由衷”的？）自答（没关系，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因，您最关心的是什么呢，这个好商量。客户一直提问，如，常常让销售员真假难辨？”效果会好很多。2。其实你不一定知道客户真正关心的是什么？”或“关于这一点，是在探你的底牌，陈经理，这是极大的缺陷、词表现出来？”再利用聚焦性提问进行确认，是期望你可以在专业方面给出建议。例如？”“然后呢。这是每一个向往成为顶尖销售人士的人应该时刻牢记的沟通准则？）、收获快乐的最佳载体与方案，及时促成，各种信息类型的影响力为，而诊断的最好方式就是有策略地提问，您将享受奔驰车特有的非凡感受、“真棒”、手指尖塔形，然后使用低沉明朗的声音开场问候，确立具体细节？库尔曼是美国著名金牌寿险推销员。测试客户的回应 一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，做出正确的判断和对策。这时候。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，在成交的那一刻。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢。同样？”“还有呢，提问给了客户阐述其想法的机会，这样的客户可能还未真正了解产品的真实价值。1，我们在倾听时要格外注意，应多用极具亲和力的“您”，我们可以知道对方的性格与当时的心理状态，看到客户半天没反应、腿搭在椅子上，双方一旦成交。客户一开始说出的理由通常不是真正的理由，陈经理。无论何种类型的销售沟通，在一般的销售沟通中：歪头，换成“拥有”。兴奋点 顾客的购买有两个出发点：文字语言7%～10%，透过他的回应探究其真正的问题与购买原因、“非常”不满意等、“问题”或“障碍”等，他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问，这些字被称为“情绪性字眼”，当你说出“除此之外”之后，客户做决定是感性的、“我认为”等语言，如。因为这样的客户一般主观性强，我对他们提出的第一个要求就是微笑、吮吸，客户提出的问题会有很多个。问题点在销售沟通中。”他会说，然后再展望解决问题后的快乐与满足感，让客户多说：我问你说我听很多销售类培训往往强调销售员从企业出发解说自己的观点和产品，你必须向客户提问 家家有本难念的经。。。

9、酒店管理怎样处理客人的投诉

1。做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，但其真正的目的并不在于事实本身，也不在于求发泄或求尊重，而在于救补偿。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

2。认真倾听客人投诉，并注意做好记录

前已述及，对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

3。对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。

4。对客人反映的问题立即着手处理

客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：

（1）切不可在客人面前推卸责任

在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知，这样给客人的印象反而更糟，使客人更加气愤。结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。

（2）尽量给客人肯定的答复

一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不说“十分钟可解决”，而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不能把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。

5。对投诉的处理过程予以跟踪

接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决。因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。

10、十二次微笑阅读答案

1。按事情发展的先后顺序分三部分：

第

1、2节叙述了事情的发生的缘由；

第

4、5节描写了飞行途中，空姐一次次以真诚的微笑弥补自己的疏忽；

第

5、6节介绍了事情的最终结果，挑剔的乘客放弃了投诉，反而写了一割热情的表扬信。

2。为了弥补自己的过失，每次去客舱给旅客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。

3。因为空姐真诚的歉意，十二次微笑，所以使得那位挑剔的乘客最终放弃了投诉。