遇到客户投诉抱怨时，如何克制自己的情绪，如何洞察客户投诉时的心理状态

导读：本文讲述了在处理客户投诉时的心理需求，包括控制好自己的心态和稳定情绪，倾听客户的主要投诉内容，并在不属实时寻求自己的改进。文章在处理投诉时需要营造愉悦的氛围，尊重客户的心理感受，及时表达歉意并采取有效的措施。另外，文章还介绍了在乘坐国际航班行李丢失时，可以查询行李去向并联系航空公司进行申诉。如下为有关遇到客户投诉抱怨时，如何克制自己的情绪，如何洞察客户投诉时的心理状态的文章内容，供大家参考。

1、遇到客户投诉抱怨时，如何克制自己的情绪？

肯定要控制好自己的心态和稳定好情绪，看客户主要的投诉内容是否属实，属实就要好好听，寻找下自己的过失以及在以后可以为自己改之，如果不属实也要好好听，毕竟客户在投诉的时候情绪肯定是不好的，等他说完再告诉他一些事情，或者说过度一下吧，我自己就是这么做的···

2、如何洞察客户投诉时的心理状态

客服人员的耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，所以客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。尊重心理

所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户的确不当，商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。补救心理

客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注间的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多。但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。认同心理

客户在投诉过程中，一般都在努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，都希望获得商家的认同。所以商家客服 人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。例如：客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同，对客户期望解决问题的认同，但是没有轻易地抛出处理方案，而是给出了一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商处理营造良好的氛围。

3、乘坐国际航班行李丢了怎么办？

找到目的地的工作人员进行沟通。

多次转机的旅客，由搭乘终站的航空公司负责理赔。所以，乘客行李出现问题应立即到终点站机场的行李查询台咨询及申报。如果旅客抵达国外机场发现问题，也可直接找你所乘搭的航空公司在当地机场的柜台，找工作人员申诉。

在查询时，需要出示行李票、登机牌以及护照等证件，行李查询处一般会联系所乘坐的航空公司进行查找，正常情况下航空公司的系统可以查询到行李去向。

扩展资料

无论是遇到行李丢失还是损坏，每家航空公司都有制定相关的赔偿措施，处理的标准也不尽相同，赔偿的金额也根据舱位不同而有差异。如果遇到行李损坏，首先看物品是否能够维修，一般会拿去专卖店修理，航空公司承担维修费，如果旅客认为维修时间过长也可以要求现金赔偿。

如果查明行李并不是丢失，而是因为航空公司和机场的失误导致行李滞后，因此需要旅客等待较长的一段时间才能拿到行李，那么航空公司有义务向旅客支付一些购买换洗衣服、漱洗用品等急需用品的现金。

或者让旅客在指定的一定限额内自行购买一些生活急需用品，然后凭发票报销，这笔费用在行李找到后是不必退还的。

参考资料来源：人民网-出门旅行行李丢了该怎么办？教你三招保障行李安全

4、酒店客人投诉人员有什么心理需求

1、 耐心倾听了解真相 处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录 在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

3、同情客人 诚恳致歉 当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解你的心情，换我可能会更气愤。”

4、对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。

5、迅速处理客人投诉 客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。 （

1）、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。 （

2）、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。 （

3）、对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧赶上维修人员正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。

6、追踪检查处理结果 首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。

7、感谢客人 感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。

8、存档备案 建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。 为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。

5、怎样作好地陪服务工作？

要做好地陪工作，需要做好以下工作：

1。根据旅行社的行程表，先做好在本地几天的接待计划。了解团队的情况；

2。提前一天给组团社的负责人做好联络，掌握全陪与司机的电话，核对该团抵达时间地点乘坐交通工具；

3。佩戴好相关资料证件票据等；

4。提前一小时去接站。

6、装修电梯使用须知的事项有哪些

装修电梯应注意以下几个方面：

1、电梯轿厢形态设计

在乘客电梯整个装饰过程中，多运用图案元素进行装饰，既不占空间，又能起到较好的视觉效果。由于空间狭小，利用错视的手法，运用点、线、面的大小对比，走向塑造一个“心理大空间”。同时，充分运用现代的装饰材料和加工工艺，丰富空间层次。

2、电梯轿厢色彩搭配

空间色彩主要应满足功能和精神要求，目的在于使人们感到舒适。在功能要求方面，首先应认真分析每一个空间的应用性质，如：住宅建筑：以舒适、温馨为目标，以弱对比色为主。对电梯空间进行色彩设计时，要体现稳定感、韵律感和节奏感，在统一中求变化，变化中求统一。

3、电梯轿厢设计肌理

通过不同肌理材料的对比，创造符合人们审美要求、审美情趣和审美习惯的肌理，采用新型材料，或者图案化，也可通过其他手法来丰富空间层次、美化效果。但要考虑电梯本身的功能性，及整体环境的协调性。

4、电梯轿厢照明

乘客电梯空间由于是公共空间，使用者具有不确定性，流动性大，且滞留的时间短。在整个照明规划中，应以实用为主，气氛为辅。照明方式宜采用间接照明，光线柔和、均匀，这样对整个电梯装饰效果较好。

5、乘客电梯装饰设计

乘客电梯是为运送乘客而设计的电梯，主要用于宾馆、饭店、大型商场等客流量大的场所。因而多采用多种材料和色彩的组合，极为讲究的内部装饰材质，在线条和造型上极尽所能，着重在每一个细微之处，体现尊贵宁静，豪华气派、庄重典雅、安全舒适的搭乘空间，给人以赏心悦目的视觉感受。并运用不同色温的差异和不同光源的处理，可昏黄暖和，可明亮轻快，体现出的不同的电梯装潢风格，营造适合各种环境要求的最佳气氛。

6、医用电梯装饰设计

医用电梯销售代在选择装饰轿厢的材料时，必须要能防腐蚀，因为医用电梯中接触的病人很多，所以需要经常对轿厢内部消毒处理。轿厢内壁、地面、吊顶、扶手等都会接触一些化学制剂，所以需要能防腐蚀的材料对轿厢内部进行装饰。其次要对厅门门套和轿厢前壁做适当的防撞缓冲处理，这样即可保护厅门门套和轿厢前壁，又能减轻相撞时的冲击，保护病床上的病人。另外，在轿厢的装饰风格上不能让病人感到冰冷和恐惧，要能体现出一种温馨舒适的感觉，使病人能暂时忘掉或减轻身体上的病痛。

7、住宅小区电梯的装饰设计

住宅电梯在装潢上更多地考虑到的是适应不同年龄和不同文化素质的人群。儿童在轿厢内的嬉戏可能与扶手或轿壁相撞；老人因眼神不好可能在操作选层时遇到困难；素质低的人可能在轿厢内吸烟引起火灾；醉酒的人可能对轿厢，厅门和操纵盘进行破坏。另外住宅电梯可能受到家具和自行车等一些物品的撞击。所以在对住宅梯进行装潢时，轿壁装饰要考虑采用一些能缓冲的材料，但不能采用木材等易燃材料进行装饰。轿内操纵盘的按钮和楼层指示器应大小合适，并且选择较醒目的颜色，同时要考虑到它们具有较高的防破坏性和被破坏后的安全性。

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7、碳黑车间的岗位职责是什么？

大堂经理岗位职责办_ 1位旅客的退房记录的客户接待实施的每一个细节；页2处理器客人投诉，客人心理问题的正确解决方案；页3天邦了解趋势，尽可能参与接待工作；内页4的检查，以便在餐厅外面，以确保功能的正常操作中，可以防止和消除的缺点；餐点可适当引入与客人谈话的功能时，页5 ；。

6紧密合作，安全部和接收，获取信息，使“偶然”的报告；

7安全人员和工程技术人员一起观看；

8与财务部的工作人员合作，以追讨欠款帐户部分；事件时

9，一定要正确指令的紧急事故；

10危险事故，没有领导可以咨询时，决定应该是决定性的，视情况要求客人疏散； 11

疾病或意外的客人安排送保健或医院的事项；

12，并负责在加工中贵重物品的丢失；

13国内大堂范围内的维修项目，并督促相关部门及时维修；

14做组范围内的这场火灾报警器工作；

15领先的性能和反映职工的意见有关嘉宾；

16天坚持以记录事件和投诉处理上对这一义务的记录当天发生的，并且向上级汇报；

交办的其他事项17优秀的领导者。

- 首先态度和真诚！问题是主食菜肴或更换！客人还退掉，如果要满足的要求。尽量不要让顾客有过激的行为，并不影响其他客人用餐。他们不应该得到的东西很多！因此，酒店的名声并不好！ ！

8、讲解员应有的礼仪是什么？

一是职业道德，思想品德。讲解员作为“人类灵魂的工程师”，应具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培养讲解员的爱国主义意识，能明确政治方向，维护国家和民族的利益和自尊；其二要培养讲解员认真学习、模范遵守国家法律法规和单位规章制度，讲文明，模范遵守社会公德和职业道德；其三，要培养讲解员具有观众至上的服务理念，能积极维护观众的合法权益；其四，培养讲解员具有敬业奉献精神，具有强烈的事业心和高度的责任感，有热爱观众的情感品质，能主动、热情、耐心、细致服务于观众。

二是专业知识。讲解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合，作为知识的传授者，讲解员要积极学习和掌握各方面的知识。首先是要非常熟悉文物、博物馆基本知识，掌握本馆陈列内容及相关展品的背景知识。其次是要掌握和熟悉社会基本知识（天文地理、史料传记、宗教风俗等）和学科知识（语言学、哲学、经济学、文学、艺术伦理学、心理学、教育学等）。除此之外还要了解、掌握与博物馆或社会发展相关的基本法律法规政策和当前社会动态。作为外语讲解员或哑语、方言讲解员应该要熟悉与该语言有关的基本知识，民俗风情等知识。

三是专业技能。其一，要加强语言的训练。其发音要标准，语言要规范；语言组织、表达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统完整的要求；更要史物结合，注意声调节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，增强吸引力和感染力；因人施讲，会针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化水平的各种观众，组织不同的语言。有能力的要尽量掌握或熟悉一门外语，特别是外语讲解员、哑语和方言讲解员更应灵活的运用语言，结合实际有效的表达。此外，在运气发声、嗓音保护等方面加强培训，使讲解员具有音质优美、吐字清晰、声音宏亮的语音语貌。其二，要加强仪容仪表、礼仪礼节方面的训练。熟悉服饰的搭配，及外表的修饰，可以学习化妆的基本知识。讲解员的一颦一笑都会给观众留下深刻的印象，其行为举止、手势运用和讲解棒的运用要规范，适时，准确，待人接物符合礼仪的要求。此外，还要熟悉不同的民族、国家礼仪礼节的基本特点和要求。其三，熟悉和参与讲解词的写作，可以在写作过程中提高讲解员对陈列内容的理解，提高文字水平。

9、如何处理游客投诉问题

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

（一）仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉（服务态度差、服务技能有待提高等）、对景区服务产品的投诉（价格、质量、服务等）、对景区硬件及环境的投诉等。

（二）认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

（三）执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品（包括礼物、商品或服务）、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

（四）善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因