当客户出现有规律的投诉时，应该优先从哪些环节着手系统性解决问题，旅行社的售后服务包括哪些

导读：本文讨论了如何有效地处理各种投诉，特别是在客户投诉是办公室经常遇到的问题的情况下。文章提出了几个关键点，即首先应该在道歉中处理投诉，然后要了解投诉的动机以提供适当的补偿性服务，并强调投诉是顾客给企业改正错误的机会。此外，文章旅游投诉处理是旅行社售后服务的重要组成部分，需要高度重视并平等对待旅游者的投诉。如下为有关当客户出现有规律的投诉时，应该优先从哪些环节着手系统性解决问题，旅行社的售后服务包括哪些的文章内容，供大家参考。

1、当客户出现有规律的投诉时，应该优先从哪些环节着手系统性解决问题

客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。 接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。

无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。 消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。

投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性 许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机 不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务 在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决： 认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉； 给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点；

2、旅行社的售后服务包括哪些

旅行社售后服务是指旅行社在旅游者旅游活动结束之后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。

旅行社仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续向旅游者提供新的信息并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以不断更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争之中立于不败之地。

旅行社售后服务的主要方式

（一）旅游投诉的处理

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

1．旅游投诉产生的原因

在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。

2．旅游投诉动机

从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。

3．旅游投诉的处理

旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。

旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：

一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。

此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位、钱财、相貌、肤色取人。

二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。

三要尊重客人，查清事实。

旅行社接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞客人。

四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。

在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。

五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。

（二）售后信息追踪

售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。

它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。

1．问候电话

在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。

通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。

2．意见征询单

在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

（三）旅行社其他售后服务方式

1．邮寄服务

旅行社可以通过给顾客写亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。旅行社给游客写亲笔信突出了业务关系中人与人的直接交往，使游客倍感亲切，愿意再次购买该旅行社的产品。与写亲笔信相比较，更简捷的方式是给游客寄送问候性或促销性的明信片。问候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、电话等内容。促销性明信片则是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向顾客寄送的当地风光明信片。

一旦顾客接到明信片后与旅行社联系，旅行社则可向他们推销新的旅游产品。许多西方旅行社还通过对客户档案的查询，在客人生日或节日之际向客人表示祝贺。这些祝贺使客人在惊喜之余觉得旅行社与他的个人关系很亲近，从而愿意购买该旅行社的产品。此外，旅行社还可以向一些老顾客寄送报纸影印材料或旅行社报等。

报纸影印材料通常是关于旅游见闻的文章或游客感兴趣的旅游胜地的报道；旅行社报则是旅行社自己编辑的介绍旅游知识和经济的内部报纸。寄送这些也已经成为旅行社与游客经常保持联络的有效手段。

2．游客招待会

旅行社可通过在社内或饭店内举办风景点幻灯片欣赏活动及旅游者招待会等方式，来与顾客进行面对面的直接接触。这些活动不仅能使旅行社与顾客的联系更密切，还能有效提高旅行社的知名度和威信。

被邀请的旅游者通过对幻灯片和照片的欣赏及彼此间的相互交流，可能会欣然订购自己感兴趣的旅游产品。此外，西方一些以散课业务为主的旅行社还通过举行招待会、野餐会或狂欢节舞会的方式，为独来独往的游客提供互相认识与互相推荐旅游线路的机会。这种做法使得顾客同旅行社的联系犹如一个大家庭的联系那样轻松自然，从而给旅行社的推销工作带来诸多益处。

3．旅行社开放日

为了使和顾客的联系更密切，西方旅行社每年都例行举办一次旅行社开放日活动，有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。通过此类活动，可以让顾客了解旅行社的设备及社会联系，使顾客坚信这家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的顾客愿意购买该旅行社的产品。

旅行社业的售后服务是指在旅游者结束旅游活动后，旅行社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征询意见、解决投诉、加强联系、积分奖励等工作。售后服务对于保障旅行社经济效益，提高旅行社服务信誉以及树立良好的旅行社企业形象都有着直接关系。在当前旅游市场日益激烈的竞争条件下，如何保持住旅行社的“忠诚客户”，除了在创新旅游产品、提高服务质量上下功夫外，重视和完善售后服务工作是十分必要的。

3、客户希望通过抱怨和投诉获得什么？

发泄心理

客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气发泄出来，这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，所以客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。

尊重心理

所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。

补救心理

客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注间的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。

根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多。但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。 认同心理

客户在投诉过程中，一般都在努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，都希望获得商家的认同。所以商家客服 人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。

例如：客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同，对客户期望解决问题的认同，但是没有轻易地抛出处理方案，而是给出了一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商处理营造良好的氛围。

4、如何调节投诉处理人的心理状态

根據他的實際情況

如果他很傷心就試著讓他靜一靜 要鼓勵性地用柔和的眼神意識他主動傾訴

不要一開始就急進地問東問西 還要顧及對方的隱私 委婉地提問好儘量不使對方感到尷尬

然後再鼓勵他 任何事物都通過一個簡單的比較去激勵他的意志 說話語氣不要太生硬 記得帶有感情

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