如何掌握客户心理, 如何看透顾客内心

导读：本文介绍了如何掌握客户的心理以提高销售业绩。为此，小编建议销售人员要了解基本的心理常识，学会观察和倾听客户的语言和行为变化过程，并对自己的心理活动有一个较为全面准确的分析。此外，销售人员还应该多留意客户语言和行为，以便更好地了解他们的心理活动并给予合适的回应。销售人员应该遵行客户优先原则，以同样的态度和诚意对待所有客户，并尽可能满足他们的需求。如下为有关如何掌握客户心理, 如何看透顾客内心的文章内容，供大家参考。

1、如何掌握客户的心理？

您好：

我们都是与人打交道，免不了就需要观察人的心理活动，特别是像你与客户交往，把握人的心理活动就显得特别重要。

我对你的建议是：

1，要学习掌握基本的心理常识，只有脑子里知道起码的概念，才有逐步对照、分析自

己、别人的心理，学会心理分析；

2，学会观察，掌握基本的素材。要学会、掌握自己和别人的心理，需要在生活实践中认真观察，最好观察的全面、仔细一点，否则，你的心理分析就可能是断章取义，脱离实际；

3，要首先对自己有一个较为全面、准确的分析，连自己的心理活动都没有搞清楚，要自己的观点去分析别人，很容易产生偏见，偏离真实。

4，多留意客户语言和行为。学会倾听客户的内心想法，掌握第一手客户心理活动材料。客户的语言、行为变化过程往往是心理活动的反映,要主动与客户进行交流。交流时要态度诚恳、善于倾听,尽力了解想法、念头的来源,并一起分析，思考解决的办法。即使找不到合适的办法,交流过程也使客户倾吐和释放了想法,增加了对你的信任感。

5，与领导交往的时间较多，在不了解领导的性格、脾气、爱好以及想法、意图等之前，多观察，多做事，少说话，以免给自己带来被动。等有了一定的把握后，积极发挥自己的才干，把每一件事情都认真对待，做的踏踏实实。

祝你成功！ 作为一个销售人员，要调整行销心态，成为客户心目中理想的行销人员。

包括行销人员在内每个人都有过被推销的经验，有些行销人员善解人意让客户如沐春风钱掏的心甘情愿，相反的有些行销人员过分依赖人情攻势或时而施压，让客户在销售过程中充满不舒服的感觉。

不同的行销人员会创造出不同的客户观感，同样是行销人员为什么有人业绩稳定成长，有些人却停滞不前到处碰壁，问题的症结在于行销人员能不能遵行客户优先原则。

客户优先要先从掌握客户的心理着手，先将心比心把自己放到客户的位置上以同理心想想如何在行销的每一个环扣中让客户有宾至如归的愉快经验并促成交易。要想成为客户心目中最为理想的行销人员就需要从了解客户的心声开始：

一、请不要以为我买不起：来者是客，请不要瞧不起我。

现实派的行销人员容易以外表及年龄来判断客户的需求，先入为主的认为他们买不起就敷衍以对或自动过滤掉一些潜在客户。

事实上，这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其它对手的行销人员时也会有同样被冷落的境遇，聪明的行销人员只要礼遇他们以热情加以拥抱，成交的机会最高。

二、请听我说：先听后说，不要急着推销商品。

听与说其实是一种沟通地位的象征，说的人因主动的发出讯息地位较高，反之听的人是被动的接受讯息相对地位较低。

有些行销人员以自我为出发，只专注在销售的角度，误以为单凭专业就可以让客户服服贴贴，其实说的多听的少的结果，很容易做出错误的判断，无形之中也会给客户高姿态的感觉不利于销售环境的营造。

其实主动上门的客户通常都做好功课，只会针对未能厘清的疑异进行了解，此时行销人员不要急着推销商品，也不可忙着打断客户的话，让主动掏腰包的客户跑走。

三、请讲重点：切忌点蚊香，抓不到重点。

客户给行销人员的时间相当有限，行销人员需要把握千载难逢的机会讲出重点，讲的太复杂或绕圈子点蚊香反而容易让客户更加胡涂，踌躇不前的结果反而不想购买，除此讲的多犯错的机会也跟着增多。

尤其对于为何选择向你购买的不找其它行销人员购买的理由，更须以重点条列的方式说明的具体有力且具差异性，让客户觉得你很特别。

四、请说出对我有什么好处：先说出商品好处，再提供具体的理由与证据。

光说出商品的轻薄短小、经济实惠及身分地位的表征等好处是不够的，更需要有具体的证据来支撑，商品销售实绩、市占率、公正单位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖纪录等，具体的理由与证据提供的越多，越容易让客户觉得你很特别。

五、请提供不同选项：根据客户需求提出不同选项。

根据客户的需求先提供至少2种以上的建议选项并比较彼此之间的优缺点，然后再提出推荐的理由，最后再将商品选择权交还给客户。

如果客户挑选的商品与行销人员不一致时千万不可与客户争辩。行销人员就算辩赢了，也会同时失去客户。

六、请提供合理的价格与付款的方便性：诚实的价格与方便的付款条件。

客户最怕吃亏上当，既然选定商品对于价格当然更加在乎，当商品没有议价的空间时行销人员就必须提供非价格的个人服务条件，请让我买的安心：对的选择安心不受责难

七、请少用强销手法：避免造成客户的压力。

以过多的人情来达成销售是客户无法承受的重，过于仰赖强销的手法会形成一种恶性循环的销售习惯，行销要让客户在一种自然舒服的氛围下进行客户需要培养千万不可揠苗助长，造成反弹。

与其一味灌输客户接受自己的销售主张，不如调整心态，听听客户的心声，千万不可急着强销造成客户的反感，让客户花钱找气受！

2、如何可以看透顾客的心里

这个非常难了，不过也不是没有法子

其实，只要你熟悉自己的行业，那么所来的客人想什么你会慢慢体会出来的

通过多观察，你慢慢就知道你说出的每一句话，客人的表情 反应的是什么想法。

所以这都需要平时不断的积累。

3、谈判过程中，怎么去了解客户的心理

怎样与客户沟通

在推销中，沟通失败的例子有很多，其中的原因又何在呢?我的字典中，对所谓沟通失败的描述如下：“不被客户接纳，或者客户不了解，所说的东西全部无效。造成这样沟通障碍的原因是语言表达上的态势太弱，声音、表情或阅读技能不足，遣辞造句不当，或者是沟通对象根本缺乏兴趣。” 在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的。同时，应该先点明客户对这份产品需求的迫切性，进而引起客户的购买欲望。 几乎所有的推销员都认为在所有与推销有关的环节中，最困难的莫过于和客户的沟通。其实，成功的沟通之所以困难，是因为彼此环境不同，立场各异。

我在很多推销员训练场合看到这样的标语：客户——你的对手。 仔细想想，这样的观点准确吗？对手是用来战败或者消灭的，在战场上你可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，对你来说却是一种灾难。

其实，真正的谈判是温柔的，没有杀机的，客户也想成为这场交易的胜利者。因此，你要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力。

任何买卖只有出现双赢的局面才能保持长期的业务往来，其实，这是个简单的常识，我之所以重申，是因为每天都会有推销员一再犯这个错误。

推销员的个人修养也决定他能否与客户进行良好的沟通。 通常情况下，人的目光也是沟通的手段之一。当我们初次见到一个陌生人，在目光接触的那一刻往往就能决定彼此日后的关系是敌是友，这听来似乎不可思议，但却是真实存在的。

不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效! 在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。

做销售拜访的时候，推销员说话的语气和声调也是能否得到有效沟通的关键。希腊哲学家苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。”因为他了解，人的声音是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，换句话说，字句里藏着音调，音调里含有感情。

很多推销员能口若悬河，却无法说服客户，原因就在这里。如果一个推销员的语气中透露出畏惧、犹豫、缺乏自信，就成了败笔。

静若处子的人，声调必然低柔平和，依此类推，声音实在能使人的本色显露无遗!如果你的声音低柔平和，会使别人产生好感。没有任何人愿意听高声喊叫的说话。

拥有沟通技巧就可以说服别人，生意上的商谈也有可能达到极佳的沟通效果。而所谓沟通，正是一种使别人信服的艺术。 其实，真正的沟通是建立在相互交流的基础之上的，当双方的交谈都感觉良好时，都会不由自主地表现出一些动作加以渲染。比如肢体语言，肢体语言是不会骗人的!它通常比言辞更能清楚地表达内心的意向!

舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。身体的反应通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人，会是多么呆板僵硬!基本上若要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。

因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。

第一，充分地了解客户，了解他的需要。第二，把客户当做朋友，为了他的需要服务。第三，给客户方便就是给自己方便。

4、如何了解消费者的心理状态

仔细思考一下 对方和你谈判的诚意

回想一下对方每次和你交谈的时间

每次交流对方最关注的问题等等

这样你会有个心理底线的,再靠经验来判断一下,

我只是以我的方式来告诉你 希望对你有点帮助 消费就是花钱，花钱就是你所挣钱多少，一般消费肯定少于挣钱，在没有办法之中大于挣钱，每个人都有自己的想法，每个人的人生都有自己的安排

5、顾客购买心理是怎样的？怎样去了解顾客心理呢？

第一映象:带礼仪微笑, 寻问客人的款式需求和大概价格及档次,了解後就向给客人推荐合适他要求的。也可看什麽年龄和工作介层顾客推荐不同的货款, 让他感受你真诚的服务被受尊敬的感觉, 而不是向他推荐贵而流行不合适的货款要因人而异的推销。 你这个问题问得非常好。

而刚好我对你这个问题也有一些研究，希望我接下来的分享能够真正地帮助到您

首先，我要让你知道，顾客下决定要购买一个产品必须要经过的心理阶段。

第一阶段就是满意阶段，这一阶段的人一般都意识不到自己的问题，对自己的情况非常地满意，就好象视力很健康的人，他们就处在于这一阶段，在这一阶段的人，他们是绝对不会购买眼镜的，你认同吗？

第二阶段就是认知阶段，这一阶段的人一般都意识到自己有问题，但目前还不会打算去改变的，就好象有大部分的人，他们多多少少都会有近视的毛病，他们也知道自己的视力不是很好，但他们却不会想到去买个眼镜，提升自己的视野，为什么？因为虽然有毛病，但不至于那么糟糕嘛。对不对？很多人都有近视，但就是因为还不那么糟糕，太远了看不到，但一般能应付50米以内的视野就足够了，有没有这样的情况？太多了

第三阶段就是决定阶段。在这一阶段的顾客，可能因为灾难性的问题，而走进了想要改变的这个阶段。例如：视力不好的你走在路上，因为你的视力不好，地上有一千块钱你没有看到，而这时有个视力很好的人，上来把这一千块给拣走了，你知道了后很痛苦，于是你就想改变了。

或者有一天，你因为视力不好，晚上走在路上，因为看不请开过来的车，差点就把你撞进医院了，这时你内心意识到这个视力的重要性，于是你就想改变了

顾客也有可能因为长时间小问题的累积而想改变。例如：有个人他视力不好，但就是因为这个视力不好，而导致他常常踩到狗屎，他非常地懊恼。为了以后不再踩狗屎，他就决定配一副眼镜了。

呵呵，我上面的例子只是告诉你顾客会下一个决定的原因，是因为灾难性的问题和问题的累积

一般会走进眼镜店里面咨询想购买眼镜的人，一般都是已经意识到视力不好的缺点，想要改变的，进入了决定阶段的顾客。对吗？

那么，我们要针对这一类的顾客做下面的动作。

首先我们要知道顾客接下来的心理阶段。

进入决定阶段的顾客，很自然第进入了下一个阶段，就是衡量需求阶段。什么叫衡量需求阶段呢？就是我要买眼镜了，那我究竟是要买什么样的眼镜？要买一个款式很漂亮的？还是要耐摔的？还是要戴起来温文尔雅的，还是要戴起来美丽大方的？还是要防辐射的？还是要... ...我心中对我想要买的眼镜列出了一系列的条件跟要求。

在这一阶段的顾客，你要问他，“买眼镜的时候，你最重要的条件有哪些？”让别人告诉你买眼镜的条件。

然后让他把这些条件从最重要开始做一个排列顺序，这样你就很容易知道对方的价值观和最强烈的需求。

这是找顾客的的需求的时候最重要的一个问题

在了解完自己的需求，排列顺序之后，顾客会进入下一阶段。

顾客的下一个心理阶段就是明确定义阶段。什么叫明确定义阶段呢？明确定义阶段就是比方讲：买眼镜，有人说我要眼镜戴上来后看得很清楚，这时候你要问他，要看得多清楚，要正常视力5。2还是多少？

有人说，我要最好看的款式，那你就问他，你的眼光很好，你觉得在这些眼镜里面，什么样的颜色和什么样的款式才是最好看的？让他明确定义什么样的才叫好看

有人说我要防辐射的，这时你要问他，你是要防电脑辐射的还是要防什么辐射的？一般的人都是防电脑辐射的。

不了解别人的需求就卖东西很危险，不了解别人需求的定义就卖东西，同样也很危险

第六阶段是评估阶段，处在于这一阶段的顾客有一个很重要的特征，就是喜欢到处看看，在相同的地方看不同的眼镜，在不同的地方看相同的眼镜。

找不同的导购来介绍相同的眼镜，他知道他要什么了，他下一阶段要问自己，我要找哪一个我信得过的人来帮我买这个眼镜呢，所以呢，顾客才需要到处比较比较。所以要学习分析竞争对手

第七阶段就是成交阶段，在这一个阶段的顾客，他们在经过比较以后，会选择一个他们觉得很好的来进行购买。

不知道我回答得是否详细，如果有什么不详细的地方，请继续追问，直到从我这里得到满意的答复为止好吗？我很乐意为您服务。。。谢谢

6、销售中，怎么样了解客户的心理？

市场上,买卖双方的关系十分微妙,要想把东西卖出去,就得十分讲究经营策略和方法,密切注视买方的心理情绪变化,抓住有利时机,促成交易成功。否则,只能落个“赔本赚吆喝”。那么,怎样及时发现生意能否成交的信号呢?我们初步归纳了反映买方不同心理的客户公关秘笈11则。

秘笈1:不懂——客户脸上露出“不懂”的神情时,这是促销的好机会

有利时机:有时候,客户应该已经很明了商品的性能、用途等问题了,但他还是懂了装听不懂,故意装憨,一脸的“刘姥姥进大观园”。其实,这是客户在打小九九。这样的神情,无非是想让你“同情”一下,压压价,给点优惠,给点许诺等等,但他们已有购买的意向。这一点,作为卖主不能视而不见。

公关技术:要抓住他们有意购买的良好时机,要么诚恳以言,据实以告,把价码讲实在;要么给点小许诺,打消他们心中的最后防范;要么……总之,在这个时候,要想生意成交,卖主总得比买主“精”一些才行。

秘笈2:当客户向同伴征询意见时,预示着生意成交的可能性极大

有利时机:听完有关商品的介绍,或者挑选了一阵商品后,客户可能会彼此相互对视,动一动眉头,嘟一嘟嘴,眼神里传递“你的意见怎样?”也可能会议论一番。这种现象表明其中已经有人可能看中了商品,他是在征求别人的意见,以坚定自己购买的决心。

公关技术:出现这种情况,你要紧紧抓住生意成交的良好时机。如果客户是两个同事,你不妨对其中的一位说:“你这位同事很有眼力,您再给参谋参谋怎么样?”这样的话其实对两个人都有“激将”作用。在这种场合,切记不要冷落其中任何一个人,否则交易不可能前功尽弃。

秘笈3:客户对商品的某些新功能兴趣极大,意味着他准备购买了

有利时机:消费者与生产厂家的作用是双向的。消费者普遍具有猎奇心理,这促使生产厂家花样翻新。表现在具体的商品交易场合中,如果客户对新产品的某些新功能极感兴趣,不是反复触摸,就是反复询问,这意味着,藉此新功能不仅使他动心了,而且他已经准备购买了。

公关技术:在这种情况下,推销员或售货员不但要热情地回答客户的提问,而且要反复演示,并且在可能的条件下让客户新手操作,以充分满足客户的好奇心。促使客户在了解、掌握商品的新功能之后,尽快定下购买的决心。

秘笈4:客户显出百无聊赖的神情,表明需要进一步的激励

有利时机:客户的购物心理有一个渐进过程。在了解了商品的基本情况后,客户心里常常要进一步权衡一番,这时,他的神情可能会显得百无聊赖,或是满脸的困惑。

公关技术:在这种情况,要争取生意成交,就应该主动上前,对客户亲切地说些“要不要试一试”之类的话,以激励客户的情绪,让他对你产生“认同感”。在客户决定购买时,便可能以这种“认同感”为参考依据。既然客户已把你当成好友看待了,有这种“认同感”相助,你的生意岂有不成之理?

秘笈5:当客户用其它产品的“优”比你的产品的“劣”时,你千万不要误会这是贬毁,这里面正隐藏着成交的信号

有利时机:大凡客户能够对同一类型不同牌子的产品相比较时,说明他们已经对市场行情有了一定了解。不论他是有意说出,还是无意说出,都是购物心态的自然流露。说你的洗衣机造型不如××牌,潜台词可能是,你的洗衣机内在质量还可以;说××牌子的洗衣机比你的便宜,潜台词可能是,你的洗衣机压点价我就买……

公关技术:在这种情况下,你要及时领悟客户是在“扬彼抑此”,用其它的“优”比你的“劣”,这是客户要你的小小花招,无非是想让你让价。如果你给他适当的面子与让价便可成交。

秘笈6:当客户显露出明朗、兴奋的眼神时,表明他已经准备掏钱了

有利时机:眼睛是心灵的窗户。如果客户在挑选商品,或者听完你热情介绍之后,显露出明朗、兴奋的眼神,那么,表示他已经定下了购买的决心,准备掏钱了。

公关技术:客户的这种眼神可能是十分明显的,也可能是稍纵即逝的。它常常出现在和你目光对视的一瞬间。如果他的眼神遇到一种诚恳、热情的目光,可能会坚定他购买的决心。如果他的眼神遇到的是一种冷漠、狡黠的目光,也有可能突然改变主意。所以,要以诚待客,始终把温馨的目光投向客户,以唤起他心灵上的共鸣,激起他的兴奋感。

秘笈7:当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情,这是客户有意购买的良好信号

有利时机:交易中,要想成功,贵在观察客户的言谈举止,见机行事。果你将商品的有关细节及付款方式等问题详细说明之后,客户显示出认真的神情,表明他已有购买的意向。

公关技术:这时,你如果以和蔼可亲的口吻说:“先生,要不要试一试?”然后静静地等待客户的反应,并及时打消客户的疑虑,这笔生意很快就成交了。

秘笈8:客户用其它牌子的产品和你的产品相比较,隐藏着成交的信息

有利时机:如果你是经销电冰箱的。有的客户说××牌的洗衣机比你的造型好;你的电冰箱比××牌的价格贵了一点点……客户压低价格的态度强硬,生意成交的可能性很大。不管是到用户的门上推销,还是客户找上门来买东西,一接触到价格问题时,如果客户或用户对价格咬得死死的,压低价格的态度非常强硬,表明他们有意购物。

公关技术:讨价还价是生意场上的常事,对这种讨价还价,推销者要十分留意,乐于逢迎。要善于把握时机,话要说得十分得体,以诚恳的态度相迎合,抓住客户的心理,力争生意成交。

秘笈9:有的客户购物时不爱讲话,只默默地专心挑选商品,表明他们有购物欲望但又有警戒心理

有利时机:在商场经常会遇到这种情况,有的客户不爱讲话,但挑选商品的神态却十分专注。他们虽然不爱讲话,但并不是没有购物欲望,而是另有原因所致。一般来说,大凡不爱讲话的客户,一是认为话说多了,有暗示人家劝自己买东西的意思;二是客户认为不讲话就可以不让人家知道自己的底细,显得高傲一点;三是客户性格上天生如此,就是不喜欢多讲话。四是客户是外地人,怕讲出话来人家欺生。

公关技术:无论是哪种类型的不爱讲话的客户,从他们挑选商品的专注神态上,可以看出他们既有购物欲望,又有警戒心理。如果能主动搭讪,巧妙逢迎,就可以化解他们的警戒心理,让他们愉快地把钞票放到你的柜台上。

秘笈10:客户不问商品贵贱,只对商品的质量和使用方法尤感兴趣,表明客户购物心切

有利时机:对于同一种商品,客户之中有的是直接消费者,有的是批发零售商,也有的是单位的采买人员,出于不同的购物动机,他们对商品会产生不同的关心和疑问。但有一条是共同的,即一旦他们定下购买的决心后,对商品的价格不再过多的关心,而十分关注商品的使用效益,这是关系到批发零售商的生意信誉,关系到单位采买人员的声望与前途,他们不会因小而失大。

公关技术:此时作为一个成功的推销员,都尽心尽力使他们对商品产生牢靠的信任感,要讲一些使他们放心的话,并注意用多种方法刺激和坚定他们的购物欲望,始终吊住他们的胃口,以免坐失良机。

秘笈11:购物时,妻子询问丈夫:“这种衣服穿上美不美”,表明这宗生意肯定能成交

有利时机:在柜台前,你发现一同购物的夫妇,只要妻子就某种商品询问丈夫时,就可大体肯定女士实际上已经下定了购买的决心。出于男士的“尊严”,一般来说,女士的心愿自然会得到满足,特别是年轻的夫妇尤为如此。

公关技术:这时,有经验的推销者只要因势利导,顺水推舟,对女士投其所好,对男士“煸风点火”,这宗生意肯定能成交。