学酒店管理专业的大一新生, 上西餐理论课时老师要求分析话题：“不同类型客人的用餐需求分析，请”

导读：本文讲述了酒店管理专业的大一新生如何抓住客户心理并满足客户需求。通过分析不同类型的客户，如外国人、情侣、对西餐文化及礼仪不熟悉的客户等，文章提出了一些需求，如菜品地道、氛围浪漫、西餐文化及礼仪了解等。文章还介绍了如何通过认识客户或多次沟通来掌握客户基本心态，以及营销期间如何撑握客户心理需求和动态。文章强调了在营销期间如何通过观察顾客环境、产生兴趣、联想、产生欲望、比较权衡、信任等过程来满足客户需求。如下为有关学酒店管理专业的大一新生, 上西餐理论课时老师要求分析话题：“不同类型客人的用餐需求分析，请”的文章内容，供大家参考。

1、我是学酒店管理专业的大一新生，上西餐理论课的时候老师让我们分析话题＂不同类型客人的用餐需求分析，请

消费群体，前提是这个餐厅是开在中国，例如

1. 在中国居住的外国人，他们的需求不一定非常高，但是菜品地道不地道，是个问题。

2. 情侣，或者准情侣，餐厅一定要有氛围，而且在一定时间内会有一些浪漫的温馨服务，比方说生日卡，蛋糕，鲜花，甚至演奏。

3. 对西餐文化及礼仪非常不了解的客人，该怎样进行引导并不让对方反感。

我只是说了一些特殊群体，特殊类型。仅供参考

2、酒店如何抓住客户心理

抓住他的心理，不是一下就能成功！需要你对他个人进行了解，分析；他的需求在哪里，他的忧虑在那里。这是事先的功课！你可以通过认识客户的人，或者是通过电话多次沟通以达到掌握客户基本心态。这是一个较长期的过程！ 客户心理语言表达基本可以归一下几类：1，语言平和，似有似无。代表客户暂时对你没有多大兴趣。 2，语言比较多，并且比较热情。代表客户对你没有太大抵触，但也没有具体表现。需要进一步地挖掘。 3，语言高亢，积极。代表客户有需求，尽量推敲客户具体需要哪些。 凡是，客户皆是人，最好的心里，就是趋利心理，凡是对他们有利的事情都是他们的心理方向！！这一点希望你能够明白，好好运用！

3、营销期间如何撑握客户心理需求和动态

1客户心里需求就是消费者有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望

2欲望是动态的、变化的、不稳定的，而需要是相对静止和稳定的。正是由于需要具有这种相对的稳定性，才使得人们可以对其进行把握和认知，并给予恰当的满足

4、顾客消费的心理变化过程

卖产品时，我们总强调把握消费者购买动机。一般我们会通过察言观色和询问消费者来了解消费者的购买动机，从而有的放矢地开展销售工作。那么消费者在购买过程中的心理变化有哪些能为我们所用？

1、注意。当顾客想购买商品或随意浏览时，除了会注意到店内的环境设施、商品陈列、各种宣传资料以及POP广告外，更多的是环视货架上陈列的商品。因此，当顾客站在货架前看商品时，营业员应立即主动上前向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。

2、产生兴趣。当顾客驻足于某一商品前或是观看POP上的信息时，如果对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇感，就会触摸或翻看商品，同时可能会向导购员询问一些他关心的问题。

3、联想。顾客对某一商品产生兴趣时，一般会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪在一起，这种联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此它对顾客是否购买影响很大。在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力。

4、产生欲望。产生联想之后的顾客，会由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣，有购买的想法，与此同时，他又会产生疑问：“有没有更好的商品呢？”因此，营业员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，而尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择，也可能会仔细比较其他同类产品。此时营业员应该适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

6、信任。处于进行各种比较和权衡中的顾客往往会征求营业员的意见，但得到满意的答复，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信营业员、相信终端卖场和信任产品。在顾客即将产生信任的阶段，营业员的接待技巧、服务用语服务态度、专业知识就显得非常重要。

7、决定行动。顾客决定购买商品并付诸行动，这时营业员应迅速包装好商品，不要耽误了顾客的时间。

8、满足。顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，营业员要自始至终保持诚恳、耐心的待客状态，直至将顾客送别为止，这样会让顾客产生满足感。顾客满足感有两种，一是顾客买到了称心的商品后所产生的满足感，二是对营业员亲切服务的认可所产生的满足感。

5、如何管理经验餐饮业

管理方案

经营思想

餐饮管理的新思路是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。依笔者之见应从以下几个方面来进行。

经营定位

市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。

1、 当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。

2、就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。

3、就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。

4、就餐环境的布置，因为几年前的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。

综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。

场所布置

确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：

1、 厨房的设备配置与餐位的配比；

2、 厨房菜系与楼面服务的配合工作；

3、卫生防疫设施，设备的配置；

4、水、电、照明的引入及控制；

人员

餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来？这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：

1、每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；

2、详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式；

3、制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；

4、明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；

5、要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门是为内部顾客（一线员工）服务的人。为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。

6、要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。

管理制度

餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。

1、人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等；

2、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；

3、财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；

根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。

经营运作

餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，设备维护费用。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。

在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以此来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。

营销及推广

1、树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度

餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。

2、厨房特价

厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。

3、赠品或赠券

餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。

4、 建立和收集客源人事档案

建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案；哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而这8.3人次的话一定会带来另外的客源。

5、创造良好的用餐环境

良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。

品牌树立

1、规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

2、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。所讲的铁板“席前料理”，就是将厨房与餐桌进行改革，把厨房内的灶具搬到厅面与包厢、把餐桌与鼎具合二为一。而最原始的“铁板烧”则是方型铁板与木制台面相接合的简易造型，这种台面是三边有桌面供客人用餐使用、一边没有台面便于厨师现场操作。铁板下方有炉子加热，厨师当着客人面烧制每一道菜肴和食品。这样一来、厨师食客面对面、同台合作；厨师现场烧制菜肴、客人当时享用。厨师在烧菜的过程中每一个小动作、都难逃客人法眼、眼见为净、吃的放心；眼见为实、边用餐边欣赏大厨们的精彩厨艺，刀叉等用具表演杂耍的真功夫；每一道菜、每一个程序、所下的配料与调料、都竟现眼前，精美的制作、增进了食欲。食客们完全根据自己的喜好选择食物，在吃的过

程中和厨师交流、切磋有关做菜的技巧与经验，甚至客人还可以即兴上台操作，按自己的意愿为家人和朋友献技；增加了烹饪的透明度和亲切感，使用餐变成了一种增进交流、培养情趣的方式；此种料理又是分餐制，让客人真正体会到“以客为尊”的至高服务。可谓是一种做法独特、堪称一绝的食文化。

厨房管理

1. 1、厨工守则,卫生条例

1.1.

1、严格遵守公司各项规定,讲究个人卫生、勤剪指

甲、勤理发、不要随地吐痰。

1.1.

2、工作时必须自查食物是否变质、变味现象，发现问题及时处理。

1.1.

3、工作时要穿工作服，严禁上班时吸烟。

1.1.

4、严格按照食品卫生要求去操作，防止食物中毒。

1.1.

5、洗干净后的餐具要整理齐备且有规律地摆好。

1.1.

6、工作中严格按伙食标准精打细算，以最大限度内尽量做到色香味，花样、品种多样化。

1.1.

7、整个烹食过程必须认真清洗干净并按时、按质、按量供给。

1.1.

8、每天清理，每月三次大扫除，确保厨房环境卫生。

管理制度

1.2.

1、厨房之所有需购物品都必须呈报行政主管，再由行政部门指定人员采购，购回之单据按程序：行政主管签字—总经理审核—财务出纳处销帐

1.2.

2、厨房所购回之食品，由行政部门每周不定期进行抽查，抽查内容：食品质量、重量。对不合格食品，拒收并按规定处理。

1.2.

3、任何人不得以任何理由拿走厨房之一切物品。

1.2.

4、餐具必须妥善保管，任何人未经许可都不能将餐具拿走供私人使用。

1.2.

5、餐具必须每日进行一次清查盘点，除正常损耗外，清查有不足数目时需及时查明原因并追究责任。

员工用餐

2. 1、就餐一律在餐厅进行，厂区内其它任何地方不得烹煮进餐。

2. 2、严格按餐厅就餐时间进餐，其餐厅开放时间如下：

早餐：07:00—7:40

中餐：12:00—12:30

晚餐：17:30—18:00

具体用餐时间按各部门下班时间表规定时间为准。

2. 3、员工打饭/打菜必须排队并接受厨房工作人员和保安的管理。不准插队，不准备、一人打多份。

2. 4、就餐时要有良好的姿态，不得挥动筷、匙、叉妨碍邻桌。

2. 5、就餐时不得高声喧哗，碗、筷、匙不得故作撞击声。

2. 6、果核骨制，余饭剩菜，不可随手弃置。用餐完毕须各自整理桌面，倒置指定桶类。

2. 7、力行俭省节约，饭食多少盛多少，杜绝剩菜剩饭。

2. 9、餐厅内禁止吸烟。

2. 10、凡协力厂商来厂洽公人员，可在干部餐厅就餐，但必须在上午10：00，下午15：00以前通知厨房，由洽谈部门干部带入餐厅就餐。

2. 11、各部门如晚间加班至23：00或启动夜班，须在下午16：30前通知厨房，以便厨房准备工作，逾时报餐，所造成用餐不便，由各部门管理自行解决工作。

2. 12、每月一日及十五日实行加餐制,用餐者须持票进行加餐。

托管管理

俗话说，国有国法，家有家规，那么食堂托管作为一个新兴的行业，也需要一定要规章制度来制约员工的言行，保证客人的饮食健康。下面，就以上海恩泉餐饮管理有限公司为例，简单说明一下食堂托管的一些管理制度：

目的

为了提高食堂管理的整体水平，为全体员工提供卫生、放心、舒适、优质的用餐环境和氛围，维护和确保员工的身体健康，特制定本制度。

范围

食堂工作人员和全体员工。

采购及存储制度

1、严把采购质量关，预防和杜绝病从口入，不得采购霉变、腐败、虫蛀、有毒、超过保质期的或卫生法禁止供应的其他食品。防止食物中毒。

2、 采购大批主食或副食要求供货单位提供卫生许可证，以便查验，不得采购三无产品。

3、严格执行食品卫生制度，对存放的各类食品实行“隔离”，以免串味、走味或变质。

4、食堂库房整齐清洁，分类存放，防鼠防潮。

5、食品存放冰箱或冰柜时间不得多于48小时，严禁销售隔夜饭菜。

卫生管理

一、树立全心全意为职工服务的思想,讲究职业道德.文明服务,态度和蔼,主动热情,礼貌待人,热爱本职,认真负责.做到饭熟菜香,味美可口,食品足量,达到学生,教师的满意.

二、坚持实物验收制度,学校成立的质管监督小组将按期对副食的采购进行检查,与票据进行核对,做到票物相符. 定期公布帐目,接受职工监督.

三、爱护公物.食堂的一切设备,餐具有登记,有帐目,对放置在公共场所内的任何物件,不得随便搬动或拿作它用.不得无故损坏各类设备,餐具,否则按价赔偿.

四、炊事人员要讲究卫生.做到勤洗手,勤剪指甲,勤换,洗工作服,工作时间要穿戴工作衣帽.炊事人员每年进行一次健康检查,无健康合格证,不准在食堂工作.

五、按计划到卫生防疫合格场所采购(学校指定采购地点为让胡路商场和金锣肉类食品加工厂),并索要发票,严禁采购腐烂,变质食物,严防食物中毒,特别是要将副食的采购渠道向职工公开,由食堂管理委员会检查验收.