机场服务心理包括哪些内容，空乘人员应具备的心理素质有哪些

导读：本文介绍了空乘人员应具备的心理素质，包括情绪控制能力和沟通协调能力等。文章还讨论了航班延误时旅客的心理问题以及服务人员应对的策略。文章提到了民航服务具有安全性、时间性、经济性和舒适性等特征，以及服务人员的观察能力、注意能力和表达能力等。如下为有关机场服务心理包括哪些内容，空乘人员应具备的心理素质有哪些的文章内容，供大家参考。

1、空乘人员应具备的心理素质有哪些

一、情绪控制能力：应包括两个方面的内容。

其一，准确认识和表达自身情绪的能力。

其二，有效地调节和管理情绪的能力。

二、沟通协调能力

三、应变创造能力

四、语言表达能力

想要成为一名空乘人员首先你得去考取相应的大学，除去自身条件外，空乘的艺考并不难，如果提前去专业的培训机构进行培训，通过率相当高。沈阳的北方模特培训学校就很不错！

2、空港服务的感念是什么？

为人民服务 就是机场服务（空港服务是一种专业，一般包括值机、要客，安检）。我们把飞机场及四周叫空港。也可以说空港服务就是机场及配套设施，提供的吃，住，行，行李服务，购票服务，机场其它服务都可以划为空港服务

3、航班延误引发的旅客心理问题与服务 跪求啊。。。

只找到了提纲，你自己扩充一下吧，前面加一些现状分析和原因分析之类的。 航班延误与取消时旅客心理： 焦虑； 抱怨； 怀疑； 愤怒；宣泄情绪等 航班延误与取消时服务人员应对策略 及时提供相关信息和知识； 及时 提供相应的服务措施； 以诚恳的态度理解旅客：心理安抚； 更人性化的服务感化旅客； 安抚化解带头提出异议的旅客；

4、民航服务具有什么，强烈的时间观念？

民航服务具有：

1、安全性，指旅客的生命、财产安全首先要得到保障，这是考察航空服务质量最首要的指标，当然也是其它运输行业首要考虑的因素；

2、时间性，指服务在时间上满足旅客需要的程度，选择飞机出行，最大的考虑是节约时间，因此诸如航班能否正点、值机办理手续是否快捷都会影响到顾客对服务质量的评价；

3、经济性，指旅客花费的费用要合理，如果飞机票价过高就会影响到经济型；

4、舒适性：舒适性是指顾客对航空服务的整体感觉，其中既包括硬件层面的因素；

5、功能性，指旅客乘坐航空的最本质目的，这同时也是航空公司所有服务的最终服务指向；

6、文明性：指服务是否体现出文明，包括亲切惬意的服务水平，友好的态度，良好的服务技巧等。 付费内容限时免费查看

回答

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亲， 您好，很高兴能为您解答。民航服务具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。

民航服务人员的基本素质：

一、服务人员的观察能力

1、必须要有明确的目的、任务

2、要有一定的知识，经验

3、在观察中，要细心体察

4、整理和总结观察结果

二、服务人员的注意能力：

注意是指心理活动对一定对象的指向和集中

指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象

集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入

1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。

2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量

3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。

4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。

三、民航服务人员的表达能力

指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。

希望以上回答对您有所帮助~ 如果您对我的回答满意的话，麻烦给个赞哦~

更多19条 用我十年民航工作的经验总结为以下：急客人之所急、想客人之所想、为客人之所为 如果你有兴趣可以去买一本叫《这才叫服务》的书来看看，相信一定让你受益匪浅， 你好，这句话可以这样写：民航局具有良好的服务意识，以及强烈的时间观念。 银行服务本来就是有非常强烈的时间观念，因为在坐飞机的时候，假如错过了一点时间，你就错过了很多事，错过了这班飞机再没有办法再上了。 你好！

民航服务具有什么强烈的时间观念？当然是有强烈的时间观念，民航的服务态度并不像其他的服务行业那样，它是有时间限制的，而且时间限制是非常准确的。

如有疑问，请追问。

5、从心理的方面谈谈作为民航服务人员如何为民航旅客提供满意的服务（500字）

课本上面不是有很多的嘛 把心里这方面的整理下就可以的 你可以这样写 比如不同的人会有不同的心里需求，VIP心里要求啊 头等舱乘客啊，或者是残疾者，老年人，500字好写，但是我没有课本也不知道怎么给你写，你按照我说的这样的模式在书上找找就可以简单的写出了，如果觉得满意请采纳哦，你是哪个学校的啊？不会是武交院的吧！！！！！！！！

6、民航服务心理案例 紫罗兰的微笑的读后感

读《紫罗兰的微笑》有感

在一座花园里，生长着一棵紫罗兰。她满足于自己的娇小，生活得很愉快。

有一天，紫罗兰发现了一株亭亭玉立的玫瑰，觉得玫瑰雍容而挺拔，显得自己渺小可怜。玫瑰花听了，笑了。她笑紫罗兰愚蠢，她笑她不理解自己的幸福，她笑她不满足自己的命运。紫罗兰却不以为然，她认为，玫瑰安慰她是因为她想要的玫瑰都拥有，这时，造化出现了，紫罗兰请求造化使她变成一株玫瑰花，哪怕只有一天。造化笃定她会后悔，却也挽不回紫罗兰的决心。于是，紫罗兰变成了玫瑰花。午后，天边突然乌云密布，狂风暴雨折断了树枝，扭弯了花茎，除了紧贴着地面生长的紫罗兰，无一幸免。而那朵曾经的紫罗兰就快要死了。

看到这里，我就想，这下，那朵渴望美貌的玫瑰肯定后悔了吧？可是，结果却出乎我的意料，濒死的玫瑰不但没有后悔，反而认为只有在不知道生活的奥妙时才会去接受死亡和虚无的宁静。她做了一个小时的玫瑰花，即使她即将死去，她也觉得值得。

这是个令人震撼的结果，按常理说，临死前的玫瑰花应该对自己的任性感到后悔，因为它使她丧失了她的生命。

可她却感到无比的满足，她为她体验到了一株紫罗兰体验不到的感觉而满足，她为她用玫瑰的眼睛观察过宇宙而满足，她为她曾皇后般度过了一个小时而满足！

全世界的人都知道，为了追求更有意义的更美妙的人生，有时要以生命作为代价。可那又怎样呢？短暂却充满意义的生活远比长久却又乏味无趣的生活更让人欢喜，不是吗？

7、航空服务的核心需求是什么？

在服务业中，顾客是服务的核心。在航空公司的服务过程当中，顾客就是航空公司的上帝。因此，航空的服务一定要以旅客的实际需求为核心进行服务。

一、 要身体好，有坚定的意志。没有坚定的意志，较强的时间观念是不行的。在机舱服务中，如推车、上餐、用品等各种繁杂事情，要手脚利落，体力消耗大。因此，良好的身体、心理健康是航空乘务工作的基本保证。

二、 独立性强 常常独立地忍受各种寂寞和无奈，连正常的节日也不能正常地度过。

三、 适应能力强。机场里不同的乘客有不同的需求，有时自己都想不到。为了现场服务质量的提高，就必须有“随机应变”的能力，有良好的控制自己情绪的能力。否则，顾客一旦投诉，对航空乘务人员各方面都不利。 除以上基本条件外，还要懂得人情事故、善解人意、察言观色、聪明伶俐，还要通情达理、有亲和力、挫折承受力等等。

8、导游人员应具备哪些服务心理

一是游客急躁的时候抚慰心理服务二是对群体的躁动的组织平息心理服务三是考虑游客路线的顺畅的心理安排服务 导游，顾名思义，就是引导他人游览。是为了满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”的愿望，组织协调旅游活动的服务性工作，是一项沟通、传播文化，给予旅游者知识，赋予教益、陶冶情操、增进交往和了解，建立友谊的高级服务工作。

导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它贯穿于旅游的全过程，是标志旅行社服务质量的首要代表！导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。导游员应该具备的基本素质包括以下九个方面： 1． 热情友好、爱岗敬业导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。

导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

2． 态度乐观、不惧困难导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社。。。导游，顾名思义，就是引导他人游览。是为了满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”的愿望，组织协调旅游活动的服务性工作，是一项沟通、传播文化，给予旅游者知识，赋予教益、陶冶情操、增进交往和了解，建立友谊的高级服务工作。

导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它贯穿于旅游的全过程，是标志旅行社服务质量的首要代表！导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。导游员应该具备的基本素质包括以下九个方面： 1． 热情友好、爱岗敬业导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。

导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

2． 态度乐观、不惧困难导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。

那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。3． 意志坚定、处事果断坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游员都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。

在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。4． 待人诚恳、讲求信誉导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。

导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。5． 文明礼貌、举止端庄整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。

因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。6． 顾全大局、团结协作导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。

当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。7． 身体健康、性格开朗导游员应该具有健康的身体和心理，精力旺盛、充满朝气。

旅游接待工作既是一项十分繁重的脑力劳动，也是非常艰巨的体力劳动。导游员每天不仅要提供大量的导游讲解服务，还要从生活的各个方面照顾来自不同国家和地区，具有不同文化传统和生活习惯的旅游者。在旅游过程中，导游员经常是全团中第一个起床和最后一个就寝的人，而且要经常面对各种意料不到的困难，需要不断的解决问题、调解各种纠纷、协调各方面的关系，这些工作会消耗导游员的大量脑力和体力，有时会弄得导游心力交瘁。

8． 遵纪守法、依法办事导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。9． 勤奋好学、不断进取导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。

导游员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼，将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力。另外，导游员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙。

导游员在学习书本知识和他人的经验时，切不可照抄照搬，而应该通过自己的头脑进行思考和分析，找出适合自己实际情况的知识和经验加以运用，并努力通过不断的学习和实践，总结出具有独创性的经验和理论，用以指导自己今后的旅游接待工作。

9、安检属于什么专业呢？？

航空类专业或交通运输类专业。 属于民航安全技术管理（民航安检）

专业介绍

一、培养目标本专业主要培养具有空中、地面有安检专业知识的民航工作人员，主要在国内、国际各大机场从事安检工作，确保飞行及机场安全。

二、 主干课程

1、民航服务心理学 通过学习，帮助学生了解心理学的基本概念和基本方法，了解民航服务主体和客体的心理现象及其发展变化的规律，掌握民航服务的内容及民航心理学研究方法等知识。

２、民航运输概论通过学习，使学生了解地球与飞行的基础知识及其相互联系，航空运输布局情况及有关航空运输地理理论，中国空运地理及重要国家的空运地理、地图与摇感在航空中的应用，并能掌握中国国内和国际各地区的航线及中国民航使用的各型飞机的性能等业务知识。

3、礼节礼仪通过本课程的学习，掌握礼仪礼节的基础知识和民航运输各项业务中基本的礼节和服务用语；了解主要客源国（地区）的风俗和礼节以及宗教礼仪的基本知识。

培养具备良好的仪容、仪表、仪态；具备良好的服务意识，养成良好的礼貌待客习惯和熟练运用的能力。

4、公共关系学 本课程以民航企业内外公众的关系为主要内容，公共关系的基本原则规范和实务操作等。 ５、民航概论通过学习使学生了解航空服务和管理的基本概念和基本原理； ６、安检行政法规 通过本课程学习，较系统的了解和掌握民航安检行政法规的相关法律、法规，树立法制观念，把握法制规范，能依法从事民航安全检查工作。

7、安全检查概论该课程是一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对民航运输中证件检查、Ｘ光机检查、危险品基础知识和出入境管理知识的学习与实训，使学生了解和掌握民航安全技术检查的操作方法，掌握基本技巧，胜任民航安全检查员的工作。

8、危险品基础知识介绍了航空危险品的分类、识别、包装、标记与标贴、运输文件、操作、事故的处理等内容。

9、民航企业管理了解市场经济的基本特征、资源配置方式及市场机制，了解民航企业管理的基本内容，明确民航企业服务和管理的职能、特点、目标、任务、内容和方法，懂得民航企业管理中的计划、决策、战略和人力资源配置等。

10、健康良好的情绪对民航服务有什么积极影响？

健康良好的情绪对民航服务有很大的影响！比如你不高兴了面目表情就显得不是那么愉悦，有时说话可能还带着生气的口吻！民航服务从小处说是为本国民众服务，从大的说是代表祖国对外的形象！所以微笑服务，良好的情绪是服务的最基本的要求！良好的情绪优质的服务能给乘客带来流连忘返，难以忘怀的愉快旅行！ 健康良好的情绪微笑服务他人只是民航服务的宗旨，他的积极影响时让乘客高兴而来，满意而归 肯定是乘客，机组人员都有好处啊，对吧， 民航系统是面对大众的，众口难调，每个人的心思谈吐行为都不一样。如果民航系统有健康良好的情绪，是可以温暖大家，减少很多摩擦的。 情绪的两极性还可以表现在强度上，即从弱到强的两极状态。许多类别的情绪都可以有强——弱的等级变化，如从微弱的不安到强烈的激动，从愉快到狂喜，从微愠到暴怒，从担心到恐惧等等

11、机场安检人员谈服务：如何做好安检解释工作

在安检工作中常会遇到不理解、不配合检查的旅客。他们认为安检人员是在故意为难人，从而提出种种问题进行反驳，常见的诸如：为什么我从别的机场带过来可以，从这里却不行？为什么瓶中的化妆品剩余不到100mml不能带？为什么冬天要把棉袄脱下来检查？为什么要把笔记本电脑单独拿出来过机器检查？

等等，如果安检员在工作中面对此种情况处理不当，就会引发不必要的矛盾和冲突，影响正常的安检秩序，并且给人留下工作方法简单且不近人情的形象。因此，掌握一些解释说明工作的方法和技巧是十分必要的，我们主要可以通过以下几个方面进行把握。

一、树立良好的服务心态。

文明执勤，热情服务是安检工作的原则，这就要求安检员在工作中要为旅客着想，把旅客当成朋友、亲人，态度要和蔼，不能事先就抱着高高在上的心理，拒人于之千里之外。要有容人的雅量，以诚相待，抱着为大众服务的思想同旅客沟通交流，在不违反工作原则的基础上尽力为旅客解决问题。“态度决定一切”，只要有了好的开端，下一步的工作就不难展开，有着真诚心态的服务，才是优质的服务。

二、加强业务学习，熟练掌握安检法律规章。

俗话说“打铁还需自身硬”，这是进行解释工作最基本的前提，众所周知安检部门具有行政执法权，安检员作为执法人员，必须熟练地掌握好民航法律法规，检查规则，这样才能在旅客提出质疑时给出合理的解答，让旅客信服。如果连自身都没有掌握应知的法律规章，那么解释工作就根本无从谈起。

三、解释工作要有针对性、语言要简明有力。

经常有旅客因为不理解安检法规的内容，或其它的一些事情办的不太顺利，到安检现场后情绪失控，不断向安检员宣泄各种怒气。此时安检员不应被旅客的失控情绪所干扰，应当冷静地听完旅客的陈述，及时找出引发矛盾的主要原因后对症下药予以解决。简明有力的语言会使人产生信服感，在向旅客解释国家法规时尤其要表现出严肃不容违反的一面，树立好严格检查的安检形象。

四、要具备较高的职业素养。

一个有职业素养的人应当会控制好自己的情绪，无论在外遇到什么事情，在工作岗位上都不应表现出来，不把自己的喜怒哀乐掺杂到工作之中，始终表现出平和、有条不紊的工作态度。如果不善于控制自己的情绪，在旅客不配合检查，甚至刁难时，就很容易就会被带入到不良情绪之中，激化矛盾，影响正常的检查工作。要怀着高度的职业责任感，以专业的态度来对待工作。

只有自己情绪平稳了，才能平复旅客的情绪，才能在做解释工作时条理清晰、不卑不亢。 合理的安检解释工作可以化解矛盾，提高工作效率，反之，则会激化矛盾影响工作，因此我们应当从自身抓起提高素质，为安检工作的顺利开展打下扎实的基础。 （供稿：内蒙古乌海民航机场有限公司规划发展部， ） 我不会~~~但还是要微笑~~~：）