宾客的个性心理有哪些，消费心理有哪些应该怎样对待

1、商场中如何和不同个性的顾客相处?

逢场作戏，见人说人话，是见鬼说鬼话来对待不同客户。

我给你说一下大致意思：

逢场作戏：根据不同的需求、环境，应立即适应环境，随声附和，不要轻易的表达，先听客户的怎么说，然后做以分析后，总结其语言。听是最重要的，说在其次，必尽言多必失嘛

见人说人话，见鬼说鬼话：意思是说每个人的表达方式不同，应对号入座，让他觉得你是同类人就行。

做业务的时候，一定要坚持自己是专业人士，但是还要兼顾顾客的心理和要求，不要把自己的意志强加给客户，也不要让客户提出无理的要求。

物尽天择，按照对方的生活和言谈举止方式就可以了

就要见什么人说什么话 让他高兴 不要太热情 把握一个度 物极必反

在商业中顾客就是上帝，因此我们都得围绕着顾客的平时的生活习惯加随即应变，在与顾客商讨时要先对顾客做相关的了解，才能确保万无一失

2、如何提高酒店客人满意度

当客人从酒店实际获得了产品和服务之后，会对实际的获得产生一个评价，这一评价导致如下三种结果：

（1） 事前期待/实际获得&1；超值享受……满意→再次光临

（2） 事前期待/实际获得&1；低值享受……不满意→不再次光临

（3） 事前期待/实际获得=1；等值享受……不确定→若无竞争对手则再次光临

这样看来，酒店客人满意与否，实际上取决于客人的事前期待与实际获得之间的比较，其间差距程度，就是客人的满意度。

提高客人满意度的重要途径之一，就是要向客人提供个性化服务，这也是提高酒店服务质量的根本要求。因为规范服务是基础，个性服务是延伸，要做好个性服务，必须从以下五方面入手：①开展更灵活的服务；②满足癖好服务；③意外服务；④（电脑）自选服务；⑤心理服务；只要做好这些方面的服务，才能提高酒店客人的满意度，从而吸引更多的客人。摘自《现代酒店管理》

你好,面对你的问题我个人觉得很正常,这是每个酒店的弊病,经营酒店不是一件容易的事情,首先前期做的工作会很多,很大,慢慢发展会积累一些老客户,后期考虑的问题就是如何去留住这些老客户,我觉得菜上面的工夫是最大的,推出新菜品是必要的,因为食客是冲着饭去的,吃腻了就会在换店,所以要不断的推出新品,精品.

2.服务员流动性大也是不可避免的,这个问题只能从待遇上面下工夫了,因为现在物价都涨的那么高,工资涨点也是应该的,当然,在涨工资的同时要给你的员工作一个培训,对于服务态度,工作效率要严格把关,当然表现好的会有旅游的奖励,以次作为吸引,这样你的员工会有一个想象的空间,工作起来才更有动力,对企业才会更加的忠实.ok ?

3、酒店的个性化服务案例有什么

个性化服务案例集锦

酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。

典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。

典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。

典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。

典例八：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

典例十：某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。

4、酒店前厅部的个性化服务主要体现在哪?请举例....

前厅部集众多酒店重要的形象岗位，前厅部众多服务岗位与客人的接触时间多是短暂的，所以需要给客人留下惊鸿一瞥的感受。前厅的个性化服务因与酒店的类型不同而侧重点不同。如商务型、会议型等酒店要以为客人提供快速、专业的服务为主要思路，而度假型酒店除了提供方便、专业的服务以外，还要考虑到来宾的身心是否因为酒店的服务或设施而感受到舒适惬意，从而使心情彻底放松。所以个性化服务，因为服务人群、酒店类型、地理位置等因素的不同所采取的表现形式就不同，最终的目的就是要让宾客体会到酒店的细致与周到。比如，度假型酒店可以收集周边的旅游景点的介绍及价格、开车路线等众多信息，满足度假宾客的旅游需求。也可以出租山地车、烧烤用具等，充实度假客人的活动项目，从而满足他们的心理需求。

如熟客的入住，客人对酒店的房间偏爱，楼层的偏爱，有预约要提前留好，当然酒店情况许可的话，可以提供楼层办理入check-in，这可以提供更个性的空间．另外，酒店知会客房部做好客人房间个性化的布置．为客人的习惯提供方便．客人办理入住期间，可以向客人提供订餐，娱乐，康乐的预约服务．当然，check-in的手续更为简化，礼宾部的指引及客人的服务需求更为便捷．