如何掌控中高端客户心理，高端客户维护

1、高端客户维护

如何更好的维护这部分客群?如何以更符合现代社会口味的方法方法来吸引其他集团体的客群加入我商场是摆在我们面前的一个重大课题。

一、了解现有客群结构，细分客群，积累高端顾客资源 首先要有系列明确的量化标准来界定何为我商场关注的高端客群?仅以单一的消费金额来界定显得过于简陋，我认为大致可以从以下三个角度来划分：一，根据其团购占比来界定我商场的团购高端客群;二根据其消费品类侧重来划分其为相对应部门或楼层或品类的专有高端客群;三根据其单一消费金额排名来界定。

这样不仅可以整体把握商场现有高端客群结构，而且对下一步的维护工作可以更具针对性。 其次，客群的维护前提是客群资源的不断累积。

高端顾客资源的积累难度主要体现在高端人群往往对自己的隐私权更加关注，因为这要求我们商场的每一位员工都要有搜集顾客信息的意识，尤其对高消费人群，要在销售尤其是接待过程中要努力营造一个轻松、愉悦的氛围让顾客留下更多的资源和信息，并在顾客离去后完整记录，这样在接下来的客群维护过程中才能更针对性的点对点服务。

二、定期会员访谈，借鉴其他企业客群维护方法，不断完善现有客群维护机制 切实做好定期会员访谈，认真倾听他们的感受、意见、建议，谈话过程中对其中我们可以改善的给予肯定积极的答复，对于我们短期内无法改变的状况给予委婉的解释并告知会努力改善，期间一定努力做好相关记录，在对方愿意的情况下可以将本次访谈的个人记录及感受与访谈对象分享。

切勿想到某位高端顾客就去访谈，想不到就不去，对于高端客群，他们更看重的不是简单的访谈形式，而是我们商场对他们的尊重和关心，不能持续的进行后期维护，不仅不利于他们对我商场的忠实度，也会影响外界对商场客服这方面的打分。

高端客群最强大的资源不简单的在于他们个体本身，而是他们身上庞大的交际圈，如果我们这样持续、有效的客群维护能真正得到他们的认可，他们拥有的交际圈的朋友也都会逐步成为我们的客群，这样我们不仅很好的维护了现有的高端客群，更很牢固的获得了更为庞大的潜在客群资源。

借鉴其他企业关于客群维护，尤其是高端客群维护的方法，这包括同城其他商场，也包括城市文化、当地居民消费习惯相近的周边城市的优秀商场，将他们成功的方法一起分享，并有选择性的予以采用。 将现有的客群维护机制重新整理归档，更新现有客群资源库以及相关系统程序，并定期做好更新及维护，以保证未来维护工作的准确性及针对性。

三、规范客服团队，强力打造VIP专享服务 进一步规范客服团队，尤其是一线对客服务的员工，从个人外观到内在气质方面都应该尽可能的专业化，规范化，如果可能可以培养部分能顺利接待外宾的客服员工，以进一步完善团队组织。 拟定针对高端客群的专项服务，包括停车服务、付款绿色通道服务、新品抢先看、企划活动优先知晓等，打造我商场高端客群专项特色。

高端客群不同于普通消费顾客，要维护好这部分客群除了有足够的信念，更需要后期强有力的执行力。总之，我们想做好工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，双方能有更多的共鸣，不仅需要优秀的客服团队，更需要整个商场各个部门的全力支持和配合，需要我们投入更多的精力、财力，进一步深化执行能力，加强团体协作。

高端客户一般都是成功人士，他们这类人群其实内心都比较骄傲，不容易认同他人的看法。通常情况下，他们不会把自己的办公电话或是家庭电话公开。因为他们很忙，在工作中会尽量把不是很重要的来访推掉，所以我们很难去接近他们。但是这些高端客户的购买力是很强的，他们只会在极其信任你的情况下才购买你的保险产品。此外，他们的消费非常理性，对保险、个人财务规划有自己独到的看法，不像一般百姓消费那么感性。

我们在接触他们的时候，需要全面、充分地去打动他们。现实生活中，一部分高端客户资产过亿元，他们认为自己有钱、有能力给自己及家人看病养老，根本不需要保险。有些人对保险的意识稍微好一些，但是他们只把很少的一点钱拿出来购买。我们要明确高端客户看重的不是经济回报，他们看中的是保障作用，因此，如果买少了，他们会觉得没什么意思，起不到保障作用，他们需要的是高保障。

在这点上，我们要跟他们有更深层次的沟通才能让客户满意。人总会有一种虚荣心理，高端客户也不例外，有些人会觉得普通百姓都买了，我也应该买，这种跟风心理目前还是常出现的，我们要把握住客户的种心理，用最好的方式去顺应客户。 走近高端客户 从思想上认识了高端客户，也许你已经蠢蠢欲动了，但我们还要思考如何才能接触到这些高端客户以及怎样去接触会让我们的促成更有效？

有些伙伴利用自己参加的会所或者协会，可以有效寻找到高端客户。有的伙伴平常报名参加瑜伽培训班，业余和班里一起锻炼的朋友聊聊天儿，喝喝茶，然后顺理成章地引出保险理财方面的话题，组织一次小规模的理财说明会，从而开拓准客户。这是简单而有效的接触方式。

各种高端客户出席的群体活动，都可以成为有心人关注的走进高端的机会，当然前提是营销员必须具备一定的文化素质和知识底蕴，同时具有社区意识，热心组织和参加一些较高层面的群体活动，像研讨会、展览会、会所活动等等。等到我们一旦突破一个高端客户，就需要通过这个影响中心形成一个辐射圈，尽快形成围绕自己的高端客户群，然后以我们全方位、个性化的服务，使客户群不断向外扩散延伸。

在与高端客户接触时，有三点是我们应该注意的。第一，言行举止要得体。没有一个高端客户喜欢一个不修边幅、不重礼仪的营销员。第二，需要一套完整的展业工具，例如笔记本之类借助公司平台也是必不可少的，公司为伙伴们展业提供了很多技术、物资以及其他形式的支持。其中，帮助最大的莫过于产品说明会。以上两点都是专业化形象的体现。第三，注重沟通的技巧。

高端客户在做出保险产品购买决定的时候，往往采取相对理性的态度，善于比较产品的异同，而且把控未来生活的能力也较高。 开发高端客户 在与高端客户的沟通方面，我们应该恪守以下原则：第一是敢于接近客户。在最初面对高端客户时，很多伙伴都会存在胆怯的心理。总认为对方身份比自己高、社会地位比自己高，总觉得自己低人一等。其实，高端客户并不像我们想象中那么难以接近。与他们的交往，我们必须摆正心态。

我们是去为客户送保障、送爱心，是他们需要我们、需要我们的产品。因此，我们一定要主动迈出第一步，去接近他们，去了解他们。第二是抓准客户需求。在展业过程中，通常我们都会为客户灌输保险观念，逐渐开启他们的保险意识。面对不同层次的客户尤其注意从不同的角度为他们讲解。一般来说，高端客户并不在乎自己的医疗、疾病等保障，他们并不缺那么一点补偿费用。越高端的客户越在意的是如何能够使自己的资产保值、增值。

因此，我们可以从国家政策、法规方面，从稳健投资、资产转移的角度来打动他们。第三是信守诚实信用原则。高端客户相对于一般客户而言，防御心理较强，也很少轻易认同他人。几乎所有的伙伴都了解：要让客户接受我们的产品，首先要让客户认同我们自己。因此，我们要真正从客户的角度出发，设计出客户最需要、最适合、最全面的保险计划书，切实保障客户的利益。

除了这些以外，我们还要将服务的理念时刻装在心里，把我们的服务真正做到客户心里去，而不是流于表面和形式。服务是我们的起点，也是我们的终点，从心开始，用心服务。其实高端客户不在意花多少钱买什么东西，他们尤其在意的是他们能够拥有什么样的服务，是否能够实现自我价值，获得他人的尊重。

因此，我们应该注重保持与客户的联系，逢年过节或是客户生日时记得打电话或是发短信问候，不定期地送给客户一些小礼物，送上自己的一份心意。 开发高端客户就是在接触中，要善于与客户建立良好的关系；在说明中，要细致入微地分析客户风险缺口；在促成中，多方面寻求突破口，最终完成签单；在后续环节的服务中要做到真心维系、服务周到，让客户无后顾之忧。

2、如何做好高端客户维护工作

摘 要：首先要做好他行高端客户的营销工作，一方面，不断发现和挖掘优质客户，通过客户的信息和档案，及时与客户沟通，当识别出目标客户后，经常与之保持联系，将客户挖过来后要持之以恒地以细心和体贴打动客户。另一方面，积极寻求重点优质客户的金融需求与发现潜在商机，

根据二八原则，20％的客户往往掌握着80％的财富，做好高端客户的服务工作对于全行业务发展举足轻重，我个人认为应考虑以下几个方面：

首先，明确工作定位，明晰发展思路。

目前，金融行业对于高端客户的重视程度逐步加强，各行在服务高端方面也推出了各种优惠措施，例如附近的工行新建大楼为高端客户提供了比我们更加优越的环境，要想在激烈的同业竞争中占有一席之地，必须明确工作重点和方向，不等不靠，通过扬长避短、抓“大”放“小”的灵活策略，要发挥我行服务优势和品牌辐射影响，同事要根据网点实际情况选择适合自己的发展道路，要突出抓高端客户的工作重点，统一认识，明确定位，发挥自身优势做出特色，通过优化客户结构，降低服务成本，不断提升价值贡献度。

其次，关注工作细节，创新服务方法。

在工作中要善于开动脑筋，发掘日常工作中不经意的细节，用心服务，以小见大。充分运用各行客户管理系统，配合日常工作经验有效发掘目标客户，研究客户心理，了解客户需求，站在客户的角度，以“朋友”的身份，为其提供差别化、人性化、亲情化的服务，于细微处见真情，以真情打动客户。根据客户的不同类型，找准突破口，因人而宜，对症下药，采取一对一的营销策略和服务方式，获得客户的信赖，实现客户与银行的共赢。

第三，提升自身素质，赢得客户信任。

打铁先要自身硬。自身综合素质的高低，决定了高端客户维护的成败。在与客户沟通时，客户希望得到最专业的服务。这就要求我们要及时学习各方面的知识，不断更新知识结构和服务理念，掌握专业的理财方法，始终站在“为客户服务”的最前沿，树立自己的专业形象，为不同客户提供适合的产品，从而赢得客户的信任。

3、如何打动高端人群

我从2008年开始创业，在过去的一年多的时间里我们尝试过各种营销方式去开拓新客户，但都收效甚徽。我现在最大的问题是：我该如何找到这些低调的高端客户？对这些高端客户提供服务，什么方法最有效？微博在互动老贾的自留地：通过整合全国的顶级医疗资源……我国的医疗资源，顶级的，主要是军队和卫生部的，如何整合？这样的宣传，高端客户会相信吗？

东易日盛家居装饰集团总裁 杨劲

口碑最重要 越精越深越有效

对于高端客户，我建议用“口碑+广告”的方式展开细节化的营销。

首先，口碑非常重要。我自己就曾经使用过类似于你们的医疗服务，是一个英国的医学博士做的，而我获取信息的途径就是一个朋友的推荐，她用自己的实际经历跟我讲，这个东西很管用，然后我就试了，其他的我都不用多问。我相信很多像我一样忙于工作的人部有类似的思维，所以口碑相传应该是高端人群最容易接受的一个方式。尤其是你们这个行业，你们不是那些著名的医院，人们一听就知道你很牛，作为一个第三方的机构，刚开始人们不会轻易相信你的，所以你的品牌推广要靠口碑，要靠慢慢的积累和沉淀，没有捷径。

其次广告宣传也要做到位，宣传做得好，品牌才能立起来，至于投多少广告合适，要看行业类型、企业未来规划以及市场的成熟程度。先说行业类型，你们行业跟我们就很不一样，我们属于衣食住行类的硬性需求，买了房子他就得装修，而你们专注的亚健康领域更接近于软性需求，因为慢性病不到一定程度人们不觉得，特别是你所找的这些高端用户，平时工作繁忙，他们很少意识到自己有这个需求，所以我们的广告打出去可能很快能见效果，而你的行业特点决定了广告起作用的时间会相对较长。当然，广告投入与企业的未来规划也很有关系，你准备用3年还是5年的时间竖立起这个品牌呢？3年的打法和5年的打法是不一样的。

广告投得值不值，关键看宣传效果，但这需要慢慢的摸索，经过一段时间的监测以后，你才能发现其中规律：多投入1％的广告费，能带来多大比例的客户量相应增加，都是可以测算出来的。比如东易，在创业初期，我们的广告投放量一般只占当年销售额的2％～3％，后来不断增加，现在基本固定在5％～10％，广告如果达不到我们预期的效果，过后我们都要认真分析哪个环节出了问题。

杨劲：首先你要了解你的产品和服务。疾病这个东西，具有一定隐私性，特别是高端人群，他们并不希望很多人知道自己的病，所以有时候即使用了你的服务感觉好，也只可能在较小的、较为亲密的圈子进行传播，不会广而告之。

当然你可以尝试选择一些客户，事先跟他谈好，比如服务满意后请他做代言人之类的。这个问题我们也遇到过，我们做过很多明星和其他名人的业务，但家庭装修和装饰这一块，也有一定的隐私性，大多数名人不愿意把自己的家暴露出来给别人看，他们不愿意宣传，我们也就不会做宣传。但如果你能掌握好这个尺度，并找到好的合作对象的话，名人的效应对你来讲肯定是锦上添花的事。

杨劲：网络营销现在也越来越被人们接受了，以前大家还觉得高端用户受网络的影响比较小，但其实情况也在慢慢变化，网络已经是一个越来越重要的渠道了。

另外，针对高端客户，你们可以做一些活动，高端客户经常会参加一些小型活动。比如汽车、奢侈品的展览会。这是你们一个重要的突破口，在这样的场合下，你的目标客户群很集中，宣传效果也就会更明显。

或者你也可以利用一些现有的渠道，比如目前也有一些其他组织和机构在寻找高端用户，甚至有些已经聚焦了一批高端客户，你就可以直接去跟他们谈合作，如果对双方都有利，对方肯定也愿意跟你合作。

杨劲：有两点需要注意的，一个是注重细节，所有的活动，你的准备工作都要非常充分而周到，从客人到达场地一直到他离开，你的每一个细节都会影响他对你的评价。另一个是突出重点，向观众展示你所能带给他的价值，这个价值一定要醒目突出并且非常吸引人，如果你确实能提供好的解决方案，你总能打动一些人。

同时，你还可以跟现有的医生进行讨论，请专家一起来做研讨，总结一下高端客户最常见的几个疾病，做一个主打产品目录来，然后再以拳头产品的方式去做重点推广、做精准营销。总之，不管在哪个行业，你都不可能一切通吃，越精越深才越有效果，从而吸引更多的客户。

微博在互动聪明嗒笨女人：自己先成为私人会所的会员，慢慢让高端人士认为找你们服务是时尚，是品质的象征。

围脖的名字到底能多长：私人会所比较靠谱，其实就是踩准高端客户在日常生活中的交流平台，大众营销方式不靠谱。

开心一点，做些有意义的事。

4、如何维护高端客户

客户服务有以下几点是最能够被客户接受和感动的：

1 优惠回馈

2 好礼赠送

这两项是重实惠，比较直接

3 全家互动

4 亲子培训

这两项是深层次的感动服务，老板们平时忙没有机会陪家人尤其孩子，我们给他们提供让他们省心的机会，他们会非常乐意参与。

5 老人

把老人弄出来搞互动活动风险比较大 只能打关心牌 这个能做好 比亲子还有社会效应 他们比孩子更少人陪 也是很多孝顺老板们的心病

如何更好的维护这部分客群?如何以更符合现代社会口味的方法方法来吸引其他集团体的客群加入我商场是摆在我们面前的一个重大课题。

一、了解现有客群结构，细分客群，积累高端顾客资源 首先要有系列明确的量化标准来界定何为我商场关注的高端客群?仅以单一的消费金额来界定显得过于简陋，我认为大致可以从以下三个角度来划分：一，根据其团购占比来界定我商场的团购高端客群;二根据其消费品类侧重来划分其为相对应部门或楼层或品类的专有高端客群;三根据其单一消费金额排名来界定。

这样不仅可以整体把握商场现有高端客群结构，而且对下一步的维护工作可以更具针对性。 其次，客群的维护前提是客群资源的不断累积。

高端顾客资源的积累难度主要体现在高端人群往往对自己的隐私权更加关注，因为这要求我们商场的每一位员工都要有搜集顾客信息的意识，尤其对高消费人群，要在销售尤其是接待过程中要努力营造一个轻松、愉悦的氛围让顾客留下更多的资源和信息，并在顾客离去后完整记录，这样在接下来的客群维护过程中才能更针对性的点对点服务。

二、定期会员访谈，借鉴其他企业客群维护方法，不断完善现有客群维护机制 切实做好定期会员访谈，认真倾听他们的感受、意见、建议，谈话过程中对其中我们可以改善的给予肯定积极的答复，对于我们短期内无法改变的状况给予委婉的解释并告知会努力改善，期间一定努力做好相关记录，在对方愿意的情况下可以将本次访谈的个人记录及感受与访谈对象分享。

切勿想到某位高端顾客就去访谈，想不到就不去，对于高端客群，他们更看重的不是简单的访谈形式，而是我们商场对他们的尊重和关心，不能持续的进行后期维护，不仅不利于他们对我商场的忠实度，也会影响外界对商场客服这方面的打分。

高端客群最强大的资源不简单的在于他们个体本身，而是他们身上庞大的交际圈，如果我们这样持续、有效的客群维护能真正得到他们的认可，他们拥有的交际圈的朋友也都会逐步成为我们的客群，这样我们不仅很好的维护了现有的高端客群，更很牢固的获得了更为庞大的潜在客群资源。

借鉴其他企业关于客群维护，尤其是高端客群维护的方法，这包括同城其他商场，也包括城市文化、当地居民消费习惯相近的周边城市的优秀商场，将他们成功的方法一起分享，并有选择性的予以采用。 将现有的客群维护机制重新整理归档，更新现有客群资源库以及相关系统程序，并定期做好更新及维护，以保证未来维护工作的准确性及针对性。

三、规范客服团队，强力打造vip专享服务 进一步规范客服团队，尤其是一线对客服务的员工，从个人外观到内在气质方面都应该尽可能的专业化，规范化，如果可能可以培养部分能顺利接待外宾的客服员工，以进一步完善团队组织。 拟定针对高端客群的专项服务，包括停车服务、付款绿色通道服务、新品抢先看、企划活动优先知晓等，打造我商场高端客群专项特色。

高端客群不同于普通消费顾客，要维护好这部分客群除了有足够的信念，更需要后期强有力的执行力。总之，我们想做好工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，双方能有更多的共鸣，不仅需要优秀的客服团队，更需要整个商场各个部门的全力支持和配合，需要我们投入更多的精力、财力，进一步深化执行能力，加强团体协作。