了解客户心理,分析顾客购买心理

导读：在本文中，小编探讨了在推销中如何与客户进行良好的沟通以及建立信任关系的重要性。成功沟通的关键在于温柔、友善地与客户进行沟通，同时要让客户感觉到自己付出的努力，以及充分了解客户的需求。此外，文章还强调了眼神和肢体语言在沟通中的重要性，建议推销员在与客户交谈时保持良好的语气和声调，并充分理解对方的意向。文章强调了用心聆听和用眼观察的重要性，以帮助推销员更好地掌握沟通技巧。如下为有关怎样了解客户心理，顾客购买心理分析？的文章内容，供大家参考。

1、怎样了解客户心理

怎样与客户沟通

在推销中，沟通失败的例子有很多，其中的原因又何在呢？我的字典中，对所谓沟通失败的描述如下：“不被客户接纳，或者客户不了解，所说的东西全部无效。造成这样沟通障碍的原因是语言表达上的态势太弱，声音、表情或阅读技能不足，遣辞造句不当，或者是沟通对象根本缺乏兴趣。” 在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的。同时，应该先点明客户对这份产品需求的迫切性，进而引起客户的购买欲望。 几乎所有的推销员都认为在所有与推销有关的环节中，最困难的莫过于和客户的沟通。其实，成功的沟通之所以困难，是因为彼此环境不同，立场各异。

我在很多推销员训练场合看到这样的标语：客户——你的对手。 仔细想想，这样的观点准确吗？对手是用来战败或者消灭的，在战场上你可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，对你来说却是一种灾难。

其实，真正的谈判是温柔的，没有杀机的，客户也想成为这场交易的胜利者。因此，你要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力。

任何买卖只有出现双赢的局面才能保持长期的业务往来，其实，这是个简单的常识，我之所以重申，是因为每天都会有推销员一再犯这个错误。

推销员的个人修养也决定他能否与客户进行良好的沟通。 通常情况下，人的目光也是沟通的手段之一。当我们初次见到一个陌生人，在目光接触的那一刻往往就能决定彼此日后的关系是敌是友，这听来似乎不可思议，但却是真实存在的。

不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果！想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效！ 在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。

做销售拜访的时候，推销员说话的语气和声调也是能否得到有效沟通的关键。希腊哲学家苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。”因为他了解，人的声音是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，换句话说，字句里藏着音调，音调里含有感情。

很多推销员能口若悬河，却无法说服客户，原因就在这里。如果一个推销员的语气中透露出畏惧、犹豫、缺乏自信，就成了败笔。

静若处子的人，声调必然低柔平和，依此类推，声音实在能使人的本色显露无遗！如果你的声音低柔平和，会使别人产生好感。没有任何人愿意听高声喊叫的说话。

拥有沟通技巧就可以说服别人，生意上的商谈也有可能达到极佳的沟通效果。而所谓沟通，正是一种使别人信服的艺术。 其实，真正的沟通是建立在相互交流的基础之上的，当双方的交谈都感觉良好时，都会不由自主地表现出一些动作加以渲染。比如肢体语言，肢体语言是不会骗人的！它通常比言辞更能清楚地表达内心的意向！

舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。身体的反应通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人，会是多么呆板僵硬！基本上若要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。

因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。

第一，充分地了解客户，了解他的需要。第二，把客户当做朋友，为了他的需要服务。第三，给客户方便就是给自己方便。

2、顾客购买心理分析？

1、先观察：顾客有购买目标的，一般都直奔目标，此时在匆忙之中拉近感情是非常重要的；而目标不确定的，通常也撒网、最终决定。这类顾客通常会用心目中的目标去衡量门，这时营销员应该能够改变顾客心目中固有的模式，强调设计方面（包括木门、家具、装修、布艺搭配等）引导顾客。

2、兴趣阶段：当顾客对门产生浓厚兴趣时，营销员应该能够从质量、款式、色调、价格等方面发现重点，进行重点的介绍。

3、联想阶段：在这个阶段，营销员主要应该介绍产品，会给顾客带来什么样的利益和满足。通过用这样的门，配上某某色彩或图案的窗帘、地板、家具、墙壁和床上用品等。能创造一种什么样的气氛。

4、欲望阶段：此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？此时需要营销员进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。

5、评价阶段：在这个阶段，顾客考虑总是门到底值不值这个价钱？通常会问基材是什么的，油漆是什么牌子的等问题。此时应重点介绍公司的实力，以求得顾客的信任和认可。如果顾客的评价是正面的，就是购买。

6、信心阶段：这个阶段需要的是增强顾客对产品的和营销员的信赖，所以可以举一些顾客购买伯艺木门的实例或顾客购买后对伯艺木门的质量及服务的评价等，以增强顾客做购买决定的信心。

7、行动阶段：即购买阶段。此时是非常关键的，营销员每一句话都非常关键，不能说的太多，也不能什么都不说，否则会导致功败垂成。

8、感受阶段：在购买后的使用过程中，如果顾客感觉到介绍的高于产品，这会感觉到失望；如果顾客感觉产品符合实际的介绍，才会满意。不管是以上哪种情况，服务都是非常重要的。如果是第一种情况，则可以通过优质的服务弥补质量或其它方面的不足；如果是第二种情况，可以通过服务做一个良好的口碑宣传，使更多的顾客购买我们的门。

以上从不同角度分析了营销员在销售过程中应注意到的问题，要能够理论联系实际，去分析顾客，能够帮助顾客克服同质化和多元化的市场带给他们的阻力。分析在多元化中能给顾客带来什么样的利益。

3、顾客购买心理是怎样的？怎样去了解顾客心理呢？

第一映象：带礼仪微笑， 寻问客人的款式需求和大概价格及档次，了解後就向给客人推荐合适他要求的。也可看什麽年龄和工作介层顾客推荐不同的货款， 让他感受你真诚的服务被受尊敬的感觉， 而不是向他推荐贵而流行不合适的货款要因人而异的推销。

4、如何抓住客户心理

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d） 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。”

在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。

建立信任关系是一个过程

电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。

“电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。

张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

礼仪是电话销售基础

在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。“如果说‘积极建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。”

其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。

张烜搏认为，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。

张烜搏表示，在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。

并且，在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。

把握适当机会赞美客户

真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。张烜搏认为，在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称，“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处，可谓是屡试不爽。

除了声音以外，对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。

另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。

尽量坚持以关系为导向

在现实的销售过程当中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。

“特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在如此激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须要懂得维护与客户的长期联系。”张烜搏认为，消费者购买汽车等大宗的产品，一般从有这个购买念头到最后真正购买的时间跨度大概在3到6个月的时间，而在如此长的周期内，要想最后真正赢得客户，要尽量坚持关系为导向而非定单为导向。

另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。张烜搏认为，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一个月的时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。

请参考，希望对你有所帮助！

5、如何发现客户需求

一、把握需求与购买的关系

1、销售与购买的过程

销售员和客户的关系体现在两个过程中：

销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和服务；

购买的过程，客户是否接受销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否会购买销售员的产品，关键在于销售员的如何进行自己的销售工作。通过分析客户的购买过程，采取相应的销售过程，可以有效地提高销售成绩。

无论是一个复杂的企业采购行为，还是一个简单的个人消费行为，基本上都遵循一定的购买流程。

（1）购买动机与找出购买动机

动机决定着行为，购买动机是客户购买过程的第一步。相应地，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。

（2）询问高手与解异专家

在实战销售过程中，销售人员要通过不断的询问，发现客户的需求或者更深层次需求，根据 客户的答案或者质疑，来发现客户的需求，提供客户需求的产品或者方案。再通过不断的异议处理，让客户相信自己的产品或方案是客户最需求的。

二、发现客户需求的本质

1、客户的购买动机源于需求

客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑，销售商提供的产品和服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。

销售人员了解了客户的需求，就可以有的放矢，以便有针对性地充分满足客户的需求。

2、明确客户现状和目标之间的差距

明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或服务可以弥补这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。

三、把握客户需求的层次

解决问题是需求的最高层次

在日常工作中，人的需求有两个不同的层次：可有可无的需求和必须的需求。对于客户来说，他们的需求也分为两个层次：

① 一个层次是想要的。

客户想拥有这件产品，但是愿望不够明确，也不够迫切，购买的动机也不会太强烈；

② 另外一个层次是解决问题。

在这个层次上，客户对产品需求的目的是很明确的——解决工作中的问题。这件产品能确实给客户带来很大的效益。因此，解决问题层次上的需求往往很迫切。推销员容易和客户达成这个层次上的协议。

解决问题是需求的最高层次。优秀的销售员都非常明白客户不同的需求层次对于销售效果的影响，善于将客户的需求层次提高，即通过销售工作将客户想要的层次提高到解决问题的层次，提高客户对于产品需求的迫切程度。这样与客户达成协议是比较容易的，销售业绩也会随之相应地提高。

6、如何分析客户的心理

与客户谈第一句话就得知道他的心里是否听到我介绍的产品是否有这样的需求。 如果说客户在第一句就很肯定的回否不做，哪么你用多少的电话费也不可能与客户签成订单，所以我建议，客户回复的第一句话电话营销必须注重，为自己节约时间找寻别外的客户，为公司节省电话费也不为一件好事啊。哈哈 示例： 打比方说我是做管件的， 拨通：喂~~您好，您是####先生吗？ （声音最好为中性，很容易让人接受） 刚刚在网络上看到贵公司是对外销售水暖的批发商是吗？（反问句） 我们公司专业生产不锈钢管件。。。。。。。。。。。。等。（公司介绍，不要求太多，主要为公司名称及主要产品类型） 不知是否有机会合作，价格及产品质量方面我们保证。（商人质量、诚信第一，价格只是提一下，中为客户考虑的中间环节） 说到这里——————就得看客户的反应（上面几句话最多一分半钟，不可像楼上所说的用时间去了解客户的生活及工作方面，电话销售不同于业务员上门服务，能省的必须省，直接提及客户感兴趣的话题为好。）

7、怎么抓住客户的心理

看本质，抓住客户的心理是为了增加成交量，其实并不是我们能说，我们能够抓住客户的心理人家就买，，没准人家还讨厌能说的了。要看人家的需求和自己产品的优势，实话实说，其实不用说现在买的比卖的精，有傻子通过说搞定吗？有，现在少了，弄起来很费劲，我早就放弃这部分人了，赶上了算是白赚了，我着手注重那些有知识甚至专业知识的人买东西，因为人们会越来越精，给他们这些人合作或者卖东西，是了解心理，而不是抓住，如果有抓住的倾向给人的感觉就是要卖，也许人家自己会衡量，不用我们，我们能改变人的想法，不易，人家都是深思熟虑的了，尤其买贵点儿的东西，能够理解对方的真正想法，和他的真正需要，也许他自己都不知道，来理解合理推荐，同样需要理解自己的产品。如果针对公司的业务，卖的不是一个产品而是服务解决方案，同样需要学习营销，才能理解销售，销售才能配合好公司的发展方向，而且没有营销的销售别再那个公司干，没有前途。

8、如何了解客户的心理

1。了解客户采购的考虑因素和决策心理

2。 客户心理 - OK not OK

3。 以亲和感赢取信任

4。 提问技巧：

有言在先 > 大智若愚 > 转问成答 > 正言若反

5。 九方提问法 - 从3个不同层面挖掘客户的需求

6。 旁敲侧击的取得客户的预算

7。 保持良好关系下主动要求引荐决策人

8。 以【企业现况分析】刺激客户需求的紧迫性

9。 进行完美演示的重要提示

10。卓越销售流程图 ：

技巧提问 > 明确需求 > 查探预算 > 接通主管 > 对症下药 > 欲擒故纵

培训师简介：钟兆基先生 毕业于香港城市大学并取得公共及社会行政学荣誉学位，获香港职业训练局聘任兼职讲师。长期从事企业战略、营销管理、销售策划、商业谈判、客户关系管理等方面的研究。拥有超过十四年的工作经验，十年以上担任高层管理职务。钟先生不仅具有复合型知识背景，更具有在国际公司和本土企业任职的丰富经历。钟先生在跨国公司任职期间，接受各种专业商业技能培训，并有机会与美国著名的营销咨询人员接触交流，不断地钻研客户心理及营销相关知识，总结了多年的营销理念与现代管理，发展出一套独特且符合国情的营销系统和管理技巧。他曾多次培训指导其从属营销和客户管理的人员，提升业绩及业务能力方面尤其显著。钟先生具备扎实的培训技巧，其授课方式生动活泼，善于通过独特的促导技巧，启发学员思维，调动学员主动参与，受到学员和客户的一致赞誉。

9、如何掌握客户心理？促成交易？

这个我觉得没有绝对的答案。

那些说要具备什么心理，要具备哪些品质。全是成功人士成功后的荒凉说话。

别人的环境所处和你不一样。也许别人所走的路你接着走，不一定能成功。

只要还是根据实际情况。临场发挥。把握客户的思维，表现。及时出击。

一句话。因地制宜，以不变应万变。

胆大，心细，脸皮厚。

自信。慢慢琢磨吧。