美容院的客户心理需求有哪些，怎么分析美容院大客户的需求

1、怎么分析美容院大客户的需求?

到美容院的顾客，一般都会带着极强的目的性，带着自己的需求，有的是改善面部的肌肤问题，有的是改善身体亚健康的状况，更有甚者是想得到身心的放松。经营好美容院，重要的是了解客户的需求，但是在销售方面，有很重要的方面是区别于其它销售领域的，在美容院如何留住顾客，需要做的是给予顾客最需要的，而不是顾客最想要的。

问题的根本还是在于美容院员工在做销售成交的时候，没有源自于顾客的需求。也就是说，如果员工知道顾客的需求，尤其是大客户，我们要给她做一个年度的项目规划和疗程搭配。通过面部、身体、内服各种症状以及其她的一些心里需求来判断她应该用我们店院哪些项目去支持，而且我们给大客户的一定是高端项目，不能给普通项目，因为普通项目解决不了问题，而且也不适合她的档级。

市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。美容院利润最简单的描述就是“收入减去成本”，那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。 如何防止老客户流失 简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。

及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。

美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。 定期跟踪调查非常重要 美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。

一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。 善用感情法宝 美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。

日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。 防止客户流失既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

2、美容院如何做好顾客分析?(附顾客分析表)

在美容院经营中，顾客到底是什么？其实用下列字眼来形容我们的顾客，大家就会知道顾客对美容院的多样性影响：老师（美容师从顾客身上也可以学到很多）；镜子（通过顾客来了解自己）；妻子（体贴但挑剔）；亲友（需照顾）；VIP（最尊贵的朋友）；金库或存折（收入来源）；练习场地（美容师提高技术的一个很重要的途径）；有血有肉的人群（顾客也有感情）等等，还有很多的形容词来形容我们的顾客。美容院做为美容品终端的服务场合，其主要功能是为顾客提供改善其外在形象的服务，但绝不仅仅止于此，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。只有做到了这一点，才能达到我们在座各位的最高目标：经营者与顾客“双赢”。对于美容院顾客服务，美容院要把“深入研究目标顾客群需求”作为一个极为重要的工作抓起来，并且常抓不懈!然后要以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容院的日常运营，最大限度地针对顾客的要求，全方位的令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系，使美容院的信誉持续下去。美容院经营：顾客需求有哪些？在美容院经营中，对于顾客来说，主要有哪些需求呢？可以分为以下几个方面：情感需求：对于顾客的情感需求，顾客希望被记住、被认为是重点顾客/顾客希望受到欢迎、得到关心/顾客需要舒适的环境/顾客希望受到尊敬、得到赞扬/顾客希望由自己来主导等等。专业需求：对于顾客的专业需求，顾客会考虑工具是否卫生？/设备、环境是否舒适？/手法技术是否专业？/护理过程是否舒服？/工作时是否有不适感？/对顾客的咨询回答是否到位？/顾客需要高质量的技术及服务/价格是否合理、明确？/操作时间是否适度？/顾客希望自己的要求能得到理解。美容院如何做好顾客分析？美容院做好顾客分析，要建立完整的顾客分析表。在顾客分析表中，应包括顾客的一些基本情况以及顾客的消费力、性格类型、销售计划等。点击下载

前阶段接待很多美容院管理者的在线咨询，关于顾客管理这块做的都不是那么完善与详细，甚至很多美容院简单到就是一张流水消费单，更有的美容院管理者对这块管理处于一个空白，所以今天再与大家一起分享下，怎么合理去进行顾客分类管理。老顾客群体结构的变化许多经营者只知道要长久的留住老顾客，事实上，一家美容院的顾客结构，越合理才越好。a类顾客最为理想，是每家美容院都追求的，对于这一类顾客要全力维护。b类顾客通常是最佳增长点，应保持现有的消费额，努力提高其消费频率，促使其a类转化。c类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其单位消费额。d类顾客可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。需要说明的是，这里的分类，只是相比较而言的，并不意味着d类顾客的绝对价值低流失顾客结构分析与对策每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面，是美容院的服务技术不行？产品质量不行？店内的气氛环境不好？价格不合理？新顾客中的重点顾客通过对老顾客中的重点地分析，我们可以总结出这些顾客的群体特征与消费特点。这样在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人将成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。

3、美容院如何了解客人的需求

美容师介绍项目或产品时应注意的问题 对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛; 耐心地回答、解释顾客提出的问题; 以和善的口气来客观地解释产品或护理; 解释时语气要流畅自如，充满信心; 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好; 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态; 尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断; 尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣; 介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感; 无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子; 顾客就产品提出问题后要立即回答(价格处厂边断装登膘券博猾问题除外)，以免顾客失去兴趣; 该信息来源于138job中国美容人才网

满足顾客经营指的是将顾客的需求和期望为基础，以顾客的立场思考和处理的管理过程。 满足顾客经营出发点是顾客，了解顾客的需求和变化，以顾客为中心的管理模式是满足顾客经营的关键所在，只有不断改进和发展，才是满足顾客的经营，创造顾客的经营之道。 美发院营销环境的变化 美发院市场（以美发院营销中心）→顾客市场（以满足顾客为中心） 80年代技术时代需求供给 90年代营销时代需求=供给 21世纪选择时代需求

4、假如我是美容院顾客我想得到什么样的服务

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（ATT）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。

在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它穿伐扁和壮古憋汰铂咯不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IB

M、MOTOROL

A、FEDE

X、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。

90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。

经济发展催生顾客满意度

1、顾客满意是经济发展的必然

2、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果

3、顾客满意是企业永恒追求的目标

顾客满意调查为企业带来什么?

93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group

顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review

一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research

2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group

随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品

[编辑本段]顾客满意度的级别

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：

1．很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

2．不满意

指征：气愤、烦恼

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

3．不太满意

指征：抱怨、遗憾

分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。

4．一般

指征：无明显正、负情绪

分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

5．较满意

指征：好感、肯定、赞许

分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。

6．满意

指征：称心、赞扬、愉快

分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。

7．很满意

指征：激动、满足、感谢

分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。

五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。

满意的

5、美容院如何提升顾客满意度?

因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节。对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把美容院想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。

对顾客满意的重视，就是在促销活动、服务措施、顾客管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。要想把握好这三个关键环节，美容师在服务顾客的过程中，要经常“换个角度思考”，立足顾客需求。具体来说，提升美容院顾客满意度，有以下措施：

一、提升服务水准服务是留住顾客的有效手段。

有研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。

美容院的服务需要从细节处着手，抓好基础的同时，美容院老板也需要思考一些创造性的做法。美容院要想开创受欢迎的美容服务，可以考虑以下做法：(1)美容院员工知识能力与客户的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境。(2)员工能胜任工作，每一个岗位的员工都清楚地知道自己的工作内容并能够按时完成。

(3)客户与员工对彼此均有合理期望，员工不会今天跳槽明天试着换一家美容院，客户也不会指挥美容师像自己的奴隶。(4)顾客需求可被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求，并建立起客户对自己的信任，从而相信这是一家正规的美容院。(5)员工相信其所为最有益于客户，而不是认为自己骗了客户的钱。

诚信不仅仅是对客户的表现，它是建立在长期人品上的信誉，而员工就是老板人格和品性的证人，她们因此判断选择自己的前途，从这点上看，人员流失很大的美容院，不是老板能力就一定是老板人品有问题。(6)员工与客户间有效地沟通。要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听客户的话，从中真正领会客户的需求。(7)员工与客户间保持信任与信服。

员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任，像自己人一样；我们管这种态度叫敬业，大部分美容院都能做到这一点；然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让客户信服。客户会因为太亲切，而失去与美容院的距离，从而无法谈价格。美容院与客户的关系一旦如此，我们就要警醒，是否我们的专业形象弱化，失去了令客户信服的一面，那就要提高我们的专业性。

第

一、店面形象

第

二、员工形象

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三、差异化服务（就是你有的别人没有）（例如你家的美容师会做发型，每次客户做完护理，都可以根据客户的喜好，给客户做好看的发型）还有很多不一一举例了。

第

四、效果（产品硬气）

第

五、情感交流（能跟顾客做朋友，还有说的吗？）

第

六、优惠

总之要根据你的情况来做，我可以帮你！互相交流

美容院的经营过程中，一个和谐的美容师团队是实现亲情服务的重要基础。在美容师团队内部树立一种共同成长的气氛，营造阳光向上，积极乐观的工作氛围，是美容师做好顾客服务工作的重要保证，而微笑是这种营造美好和谐工作氛围的第一步。

微笑其实就是向顾客传达一种信号，等于告诉顾客愿意与她交往或你愿意为她服务。真诚的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的顾客也希望自己看见的是微笑的脸。因此，美容师在为顾客服务的过程中，要学会以真诚的微笑面对顾客，让顾客从微笑中读出友善，读出信赖。

著名诗人施皮特勒曾经说过：“微笑是具有多重意义的语言。”维克托·伯 盖说“笑是两个人之间最短的距离。”马克·吐温说“人类确有一件有效武器，那就是笑。”雨果说“笑，就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”的确，微笑是一种世界共同的语言，它以自己独特的方式表达出许许多多美好的内涵——宽容、关切、热情、智慧……微笑是一种宽容、一种接纳，使人与人之间心心相通。

美容院如何提升顾客满意度：

1． 沟通实际为和谐关系的开始

提高顾客满意度首先要建立彼此友好的和谐的人际关系，良好的沟通技巧将可帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求，并满足其需求。

2．微笑服务

“微笑”是世界通用的语言，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度必备武器。以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为您的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外，当美容师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，对方可听声音感受得到。

3．给人好感的自我介绍

一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师在发现她们自己面临消极不利的状况，良好得体的自我介绍亦能除去被误会为助理的窘境。其次，对于你的交谈目的作一番说明，不仅可以得到顾客的注意，并能显示出您对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。

4．善于运用聆听和询问

“善于言谈者必善于聆听”并不是指会说话的人，还要善于听别人说话。它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，两支耳朵，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供讯息，无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘。因此，只有当你了解顾客，让顾客完全感到你确实了解她的需要后，你的讯息才会被视为无价之宝。

对于教育程度或消费能力较低的顾客，也要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊重的态度善待你的顾客，将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。

5． 带有感情的传达

“话中带有感情”是美容专业人员应具备的一个重要特色。如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先发展和顾客之间的信任关系。

6． 了解顾客

顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。

广州一家大型美容院，当顾客一旦走进美容院，前台小姐即恰到好处地迎接顾客，对于熟悉的顾客，便会迅速将顾客的名字输入店务管家系统，有关顾客的档案资料会马上显示出来，里面的服务人员也会同时知道来了某位客人，根据电脑储存资料，预先想好了如何招待、服务客人。对于不熟悉的顾客，也会利用高超的谈话技巧，尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料，传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入系统，马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，她们就会把你的情况输入电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用她们的服务，系统会自动发出提醒通知。该美容院吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用她们的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。

7． 追求零顾客成本

顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得要领。当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到不好的服务而投拆时，美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。

8． 内部顾客也是上帝

顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。

9． 现场管理效率

在体育比赛中，选手身边都有他们的教练在急切地关注着他们，注意他们的每一个细节，并在必要时给予鼓励或建议。在美容院员工改进服务态度和技巧的过程中，类似的方法同样会非常有效。