导购员心理抓取技巧，美学研究方向

导读：本文探讨了如何读懂顾客心理以促进销售。在现代商场中，导购员是重要的销售推动力，需要了解男性和女性消费者的不同心理特点。男性消费者通常有明确的目标，购买动机强烈，更注重商品的效用和物理属性，而女性消费者则更注重商品的外观形象、实用性和社会地位。导购员需要了解这些差异，用不同的接待技巧和察颜观色的能力来满足不同消费者的需求，从而增加销售。如下为有关导购员如何能抓住顾客的心理？，美学研究什么的文章内容，供大家参考。

1、导购员如何能抓住顾客的心理？

现如今的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但导购员在促成销售的过程中却是重要的要素。近年来营业员之所以被称导购员就是因为他们在销售过程中的服务已由过去的一买一卖升级为引导顾客理性消费的专家，故此导购员同顾客直接打交道的导购员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。下面就多年的工作经验以及最近查阅的资料，试谈一下如何读懂顾客心理促进销售，请大家商榷：

柜台接待技巧1：男女有别。由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速做出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，导购员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。

在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑捡捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以导购员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。

柜台接待技巧2：察颜观色。导购员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1。从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，导购员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2。从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，导购员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，导购员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3。从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，导购员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。 ③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，导购员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的人，然后以该人为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

柜台接待技巧3：把握时机。“主动、热情、耐心、周到”是导购员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。

1。消费者进店临柜时。一个优秀的导购员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向导购员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，导购员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，导购员不要忙于接近，应让他（她）在轻松自在的气氛下自由观赏，看他（她）对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。导购员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他（她）们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，导购员就应及时的打招呼。

2。当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此导购员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，导购员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。

3。 当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，导购员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示服装时，要把款式的流行与面料的实用性展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，导购员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。

4。当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，导购员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。如果在商品质量问题上犹豫，导购员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。如果在商品价格问题上犹豫，导购员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。如果是花色规格不适应，那么我们就应该介绍其它花色和规格的同类商品。在现实工作中消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过导购员的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员应灵活掌握。

5。当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，导购员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，导购员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时，我们要有礼貌的送别

2、美学研究什么

关于美学研究对象的几种主张（一）

主张美学的研究对象是艺术

代表人物是德国哲学家黑格尔。他们认为美学就是艺术哲学，美学集中体现于各种各样的艺术活动中，现实中有美，但艺术中的美是最经典的。然而它限制了美学的深广意义。

（二）

主张美学是研究现实和艺术中美的本质及美的规律的科学

他们认为：就研究“美本身”。研究艺术中的美和艺术之外的美。然而，“美本身”是否存在仍是一个疑问。

（三）

主张美学就是研究人与现实的审美关系的科学

（四）

主张美学就是研究表现活动的科学

代表人物是意大利现代美学家克罗齐。他认为：“美学是表现（表象、幻想）活动的科学”，“只有当幻想、表象、表现的实质被确认时，美学才会出现”，这个主张应该说抓住了要害，对审美现象来说，表现无疑是其最实质性的方面，但用表现来涵盖美学研究对象，未免犯了一偏盖全的毛病，因为，表现只是审美活动的一部分。

当然还有很多主张，但上述比较典型。它们差别不大，但研究起来会导致不同的结果。

审美现象的复杂性

美的现象是属人的现象

1、

没有人，世界上不会有美的现象。一朵红花美与不美是没有意义的。一个自然属性（物理的）事物如果不与人发生关系，不可能具有任何审美意义。

2、

美的现象不会出现在其他非人类的活动领域。

3、

美就意味着它与人之间所形成的独特的“关系”，否则，美不可能出现在别的任何地方。

这朵花是美的——属审美判断，这朵花是红的——属性质判断

美的现象的唯一见证是审美经验

1、

美必须在人的审美活动中，即审美经验中。

2、

审美具有当下性，即时机性。

（美的现象又不是完全主观的）

美的现象的历史性

美的复杂性还在于，它不是一旦存在，就一劳永逸地存在，而是随着时代、文化和个性变化而不断变迁。如“环肥燕瘦”、服装的变化、建筑的变化等。美学研究人类审美活动

3、从事服装设计需要具备什么样的素质与条件

从事服装行业是一行比较辛苦和事物琐碎的行业，想从事这行前要做好充分的思想准备，要有耐心、细心和恒心。如果你具备了这些条件那接下来的就是专业知识的积累了，专业的服装院校当然是目前学习服装设计的主要途径，相对来说目前国内的服装院校中北京服装学院和上海东华大学是不错的服装院校，但是目前很多服装院校的学校教育往往与实际的从业操作存在较大的脱节，说得不好听些很大程度上是在纸上谈兵，因此很多服装院校刚毕业的学生在进入工作岗位后不能马上上手，会觉得很多学校学的东西跟实际无法挂钩。因此学服装设计也不一定需要到专业的院校学习。服装作为日常生活的必须品，其实生活中的细心观察和揣摩就可以学到不少的知识，做为一个服装设计师不仅仅是能够画出一个服装的款式，更重要的是要知道怎么实现自己的设计构想，比如应用什么样的面辅料、什么样的制作工艺、版型的调整、图案的设计、装饰等，因此实践与理论的结合是一个好的设计师因具备的素质，服装设计是一门实用艺术，不是只懂得画出漂亮的效果图就可以了，更重要的是能把你的设计以实物的形式制作展示出来，这些方面的培养有很多的途径。比如像老裁缝请教服装的版型、到工厂学习服装的制作工艺和流程、到商场看不同类型、季节服装的面辅料选用、搭配，多看设计类的资料、书籍掌握基本的色彩搭配原理等，这些都是不需要到服装院校就能学到的东西，但往往能用心从这些方面学习得到的知识更来得扎实和具操作性。当然现在服装的发展也很快，CA

D、专业绘图设计软件等的技能也是必须掌握的，目前主要使用的常用软件有coreldraw\photoshop\Illustrator\freehand这些，这些可能需要一些专门的进修和培训。总之做服装设计说难也不难，生活就是很好的老师。

要学的好，最重要的有一定的天赋；热爱这个行业；有毅力以及。。。一定的财力。

（服装设计又有两个侧重点：设计，工艺。最好是选择其中的一个为主，另一个为辅。）

建议学习：手绘图，CD，PS，painter，CAD。

设计类的对个人的综合修养也有一定的要求。注意力，感知力，想象力，思维灵活性，形象记忆力，等。对知识结构的要求也比较多。要了解每个历史时期各国家主要流行的款式风格特点，以及对它们的影响因素。。。。。

要了解一定的语文（创意表达），数学（结构运算或统计），物理（服装的功能），化学（新面料），生理（裁剪），地理，历史，外语，美术，音乐。。。

与服装相关的学科：服装CAD，市场营销，服装美学，服装心理学，服装专业外语以及与之有关的其他艺术形式。

以上只是简单的一些概述。现在有很多服装设计的培训班，在那里也可以学到服装设计的一些初步知识。

4、导购员销售窗帘布艺的应对技巧有哪些？

一、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看

现场诊断

该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进店的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：

错误应对1 没关系，您随便看看吧。

错误应对2 好的，那您随便看吧。

错误应对3 那好，您先看看，需要帮助的话叫我

“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员在遇到顾客此类消极性回答后，绝对不可以轻易退下阵来！ “那好，您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。

确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。

实战策略

顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自被导购缠住而难以脱身。所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。

清楚顾客进店时的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为：

1．选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。

2．招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不希望在入店时就开口说话的，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，或者干脆不回答的方式来保护自己。另外是注意要站住自己的脚，许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进店后在后面尾随，这两种情形都属于没有管住脚的行为，是非常消极并且令顾客讨厌的行为。

3．积极地引导顾客。如果在招呼顾客的时候，顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试做积极的回答，即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。

总之，导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面，如果顾客还是对我们说“随便看看”，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。

模板演练

导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的窗帘……请问，您卧室的主色调是什么颜色？

点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍家私的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“英式田园风”系列，这几天这款窗帘卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请……

点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。

王建四观点

陪同购买者即可以成为敌人，也可以成为朋友

终端，你明白什么叫导购吗

什么叫导购，这个名字看似非常简单，可我在全国各地授课的时候居然发现许多人对它的理解都停留在卖东西、引导购买等层面，甚至许多从事门店销售工作十几年的老终端居然都不能准确说出其中的含义。可以这么说，正是由于我们对导购的不正确解读，导致中国零售终端经常性地犯一些简单但却是原则性的错误。

我经过这么多年的终端研究认为：导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。做导购工作首先要主动，有许多生意都因为我们不主动引导，甚至根本没有意识到要去引导顾客，导致最后许多导购员被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权。其次做导购工作一定要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确，既让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的销售目标，但不一定非得现在立即成交。

二、顾客其实很喜欢。但同行的其他人却不买账．说道：我觉得一般，到别处再看看吧

现场诊断

零售终端经常发生这种情况，许多店员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点，要么一味迎合顾客身边朋友的观点。大致而言存在着以下错误的语言应对，此如：

错误应对1 不会呀，我觉得挺好

错误应对2 这是我们这季的主打款

错误应对3 这个很有特色呀，怎么会不好看呢

错误应对4 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样

“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”

纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。

实战策略

在我的培训过程中，许多学员特别恐惧门店销售中一对多现象，即一个店员同时对付一拨顾客，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实，面对这种群体购买，销售难度会加大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看导购如何借用陪伴购物者的力量。我们认为只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。

1．观察分析，角色判断。顾客进店时，导购可以通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者，谁次之。我认为顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个最关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。

2．影响全场，事前预防。同样的话，我们说出来，顾客可能不相信，但是如果是他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，店面销售人员千万不可以忽视陪同购买者，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买者晾在一边的这种情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用：

A．目光交流。也许我们只能一次和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。

B．适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，整个面谈中70％左右的时间应放在顾客身上，25％时间放在第一影响者身上，其他为5％。

总之，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果导购在销售前期处理好了与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。

3．巧用关系，相互施压。有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以给顾客施加一些压力，比如：这位小姐，您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让陪同购买者与你站在一起，因为他不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子，何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面，如果顾客自己挑选的商品，他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同购买者施加压力，比如：这位先生，您的朋友应该很喜欢这套窗帘。如果家具顾客确实很喜欢，加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他制造心理压力。

4．积极应对。征询建议。不专业的导购将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以通过将陪同购买者拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐商品

模板演练

导购：这位先生，您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买窗帘真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗

点评：首先真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教他对购买家居建材的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。

导购：（对顾客）您的朋友对买窗帘挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买窗帘呢！ （对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家情况的窗帘，好吗？

点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

王建四观点

陪同购买者既可以成为敌人，也可以作为朋友

店铺导购到底做什么

导购就是主动引导顾客朝着购买的方向前进。那什么叫购买的方向呢？店铺人员在店铺接待顾客的时候到底应该做哪些工作呢？在此拿家居建材产品举例，具体而言，我认为导购工作必须做以下四件事情：

1．主动引导顾客回答问题。引导顾客回答问题的目的是让顾客迅速参与到销售面谈的氛围中来，同时通过提问去了解顾客的基本情况，以利于自己下一步为顾客做产品推荐。比如：请问您家的装修进场了吗？您家客厅的光线如何？房间面积、形状、家具的主色调等等都可以作为提问素材。

2．适当地赞美顾客。如果我们连续地询问顾客许多问题会让顾客有压迫感，所以我们一定要记住，每问两个问题后尽量找到赞美点去赞美顾客，说些赞美与认同的话，这样可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。

3．主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。该阶段自己一定要自信，并且要有手势等肢体动作的配合。

4．适当的时候成交。如果顾客觉得合适也许第一次进店就表现出购买的强烈兴趣，此时当然可以顺势成交。但如果顾客购买的是高值耐用的商品，通常第一次购买的几率比较小，他们可能会反复比较几次后才产生购买欲望，作为导购要看准时机再主动成交。

三、顾客虽然接受了我们的建议。但是最终没有做出购买决定而离开

现场诊断

我们在门店每天都会遇到这种情况，顾客其实也感觉东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与老公商量一下”、“再比较比较或考虑一下”等为借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着我们的零售门店人员，其实就是因为我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。我们面对该问题通常会犯如下错误：

错误应对1 这个真的很适合您，还商量什么呢！

错误应对2 真的很适合，您就不用再考虑了。

错误应对3 ……（无言以对，开始收东西）

错误应对4 那好吧，欢迎你们商量好了再来。

“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的生意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐顾客离开的感觉。因为只要导购这句话一出门，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。……

信息来自；中国窗帘 布艺。

5、服装导购的服务质量 怎样全面提升

也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。以下便是服务质量的6个要素，同样适用于服装加盟店的导购。无论搞高科技还是擦皮鞋，无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为别人提供服务。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。同理，增强服装加盟店导购的服务意识极其重要。我们要改善服务态度，提倡主动服务。要认识到只有加强服务，才能满足客户的需求；只有增强服务才能赢得客户的信赖；提高客户满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。高专业水平和经验都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识服务于每一位客户。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，

好好体会，才能不断改进。以下便是服务质量的6个要素，同样适用于服装加盟店的导购。

1、态度：对待客户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差。

2、技术：是指业务水平，包括理论知识和技能。

3、责任心：就是关心、体贴、待客户似亲人，做到客户事情无小事。

4、管理：就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程。

5、亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用。

6、投诉或差错： 是负数，越小越好。以上要素构成我们的服务质量。有效的动力管理所谓动力管理就是指管理者所创造出的下属愿意积极去工作的态度与行为氛围的活动。未来，我们将进一步强化动力管理。我们将：逐步建立和实行恰当的、行之有效的服务规范和标准，并使其深入人心，使员工对自己的行为规范有明确概念，保证员工有良好的工作表现；完善并加强绩效考核，奖勤罚懒；完善并加强有效的激励机制，包括工资福利和提升等，保持和提高员工工作积极性、使员工更好的为客户提供优质服务。有效的督导管理督导管理是指管理者在工作现场对下属的指挥与指导管理。加强对下属的有效督导是各级主管的基本职责。为此，我们要求各级主管切实负起责任，以身作则，做好带头兵和榜样、带动员工提高服务质量。对实施有效的督导管理不力的主管将予以告诫、降职、甚至解职。需要说明的是我们不希望看到有任何粗暴对待员工的现象，不管在什么情况下粗暴对待了自己员工的主管首先错在主管。另一方面，服从被管理、被督导是员工的义务，那怕是员工自己认为是不合理的管理也要遵从先服从后再反应意见的原则予以不折不扣的执行。我们坚决反对团队内部、团队之间、或者员工之间的任何粗暴的、不利于工作的任何言行，任何违反的员工都将受到警告直至勒令离职的处分。当然，我们希望能够形成一个良性的上下互动机制，员工有好的想法和意见可以积极的向直接主管反应，即使有自己的不满也能及时向自己的直接主管、甚至上级主管反应。虽然我们欢迎员工能够道出自己的心声，但我们不承诺一定会认同，所有建立在法律、道德和友好的层面上的诉求都可以沟通，沟通的大门我们都会开着。各级主管有义务对员工的意见和诉求给予善意的及时回应。我们要有意把自己的团队打造成一个和谐的团队，我们要竭力构建一个使全体员工开心工作的良好氛围。综上所述，经营服装加盟店一定要树立客户是上帝的理念，真正要把客户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的认可，可能由于个别的客户会让我们的工作不好开展。

6、如何做有气质的女生

对于女生来说，气质是最重要的

首先，把背挺直了，不要做女版忍者神龟，这是基本

仪表，穿得体的衣服，举止优雅，千万不要去搞什么非主流

谈吐，不能说脏话

举止，动作得体，不要装可爱撒娇，不能把脚用力踩地板、襒嘴，怎样没气质

内心，要具备：宽容、仁慈、善良，不能小气自私，不乱发脾气。当然，遇到别人对你做出过分的事情，不要忍气吞声，用智慧、理论来回击TA

气质不是一天就能培养出来的、要慢慢来

以上纯属个人观点、绝无半点抄袭

7、怎么做好一位导购员

导购员篇

什么是服务？

如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的准则，导购员对顾客提供哪些服务？优质的服务又是怎样的呢？这里仅列出一些日常的服务范围，大致如下：

□ 正确的待客礼仪；

□ 亲切而专心的建议；

□ 为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程；

□ 周到的售后服务。

、导购员的条件

□专业知识：

1）、产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）

2）、顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）

3）、销售技巧（FAB的灵活运用）

□心态条件：

好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点

、导购员的角色定位

导购员是产品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把承载特色龙品牌文化的产品顺利并优质地推销到每位顾客的手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把消费都对品牌的感受、能负担的价格和服饰信息等反馈给公司，促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。

、导购员的工作职责

每位导购员应尽力地为特色龙专卖店服务，在工作当中尽量发挥自已的才能。因为导购员的服务素质、工作效率是特色龙服装公司终端卖场形象的重要展示窗口，所以导购员不仅要有一定的商品知识，还要掌握销售技术，以及消费心理学来充实自已。经营效益离不开成功的管理与优质的服务，每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益，所以每位导购员必须树立起胸怀全局的思想观念。

□ 敬职守业，按时上下班，并认识自已的工作是份有意义的工作。

□ 自身素质的提高、业务技能的培养，是服务好顾客的前提。

□ 服务的核心是良好的沟通，对店长、同事，至关重要的是对待顾客，除了微笑，还是微笑。微笑是合作的良好开端。

□ 导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通，并把货品成功地推销到顾客的手中。

□ 配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。

□导购员每日工作流程中的工作职责（如下图）

1）、营业前：

A、清理卫生（卖场，仓库，卫生间）

B、整理货品（陈列，进货，调货）

C、个人的服装仪容，做到整洁、清新

2）、营业中：

A、提供热情周到的服务

B、接受并服从上级合理的工作安排

C、熟悉店内所有货品的特性、优点及售价

D、随时注意货品陈列，使其整洁规范，并补充货架之所缺货品

E、保持工作环境的清洁卫生

F、随时提高警惕，确保货品安全

G、认真开具销售小票，确保内容准确无误

H、随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报

K、留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映

L、协助处理顾客之特殊要求

3）、营业后：

A、清点货品做好进销存帐目

B、清理卖场卫生

C、检查电器设备，做好防范工作

E、下班后，背包主动给店长或保安检查

、导购员与顾客的关系：

□ 偶然性：因顾客进来店铺时，由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西都出于偶然，都无所谓。

□ 随意性：顾客不会注意自已的形象，他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购员不能这样做。

□ 矛盾性：导购员担心的是货特能否卖出，最好连品质不好的货品都能够卖出，而顾客不会理会，他只想买到自已喜欢的，价钱合适的货品。

□ 不平等性：顾客有权买或不买，或对那个导购员有权询问什么就是什么，而导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。无论该顾客是否得人憎，顺眼或不顺眼。

虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系，但当您能尽力为顾客服务，或从顾客那里听到发自内心的感谢时，你对这些奖励更为感到可贵和富有意义，对自已的工作就感到愉快和满足。

导购员的运作规范

出勤：

每位导购员应在规定上班时间提早10分钟到店。

开店前的准备工作：

1） 个人仪表装扮：

a、 穿着整洁熨贴的制服，尺码合体，色彩搭配协调而统一；

b、 鞋袜必须保持整洁而干净；

c、 注意面部及双手常保持清洁，并不得留过长指甲；

d、 头发保持洁净，梳理整齐，如有需要可把它扎起；

e、 导购小姐可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆，不可夸张或过份浓妆艳抹。

2） 店堂的准备

a、 补充货品和清理货物，做好货品的缺补工作；

b、 整理、陈列货品，货品如有污应及时更换、清洗；

c、 确保店内地板清洁，通道畅通无阻，在营业时间中经常注意店堂的清洁，必要时喷洒空气清新剂；

d、 检查店内灯光充足，如有损坏，应马上更换，播放音乐，备好应急灯；

e、 检查零钱是否足够；

f、 宣传单张、广告册、目录等资料若有污或破损应马上更换；

g、 检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂牌是否备足；

h、 做好货品的折叠加工，如有新货上市，应做好货品的推销陈列工作；

i、 检查厨窗是否杂乱，注意经常打扫，清理并及时为模特更换新款服装（每周更换一次）。

收勤：

1） 热情送走最后一位顾客；

2） 清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表；

3） 从里到外清扫店面，检查门窗，电源是否关好，做好名项防范工作。

、导购员的服务规范

□ 举止要求：

每位店员都必须学习正确的举止动伯，使专卖店呈现蓬勃的朝气，使顾客对本店产生信赖感。

1） 正确的站姿：

a、 下额自然后缩，眼睛下视；

b、 全身保持轻松；

c、 伸直背、腰、膝；

d、 双手交叉置于身体前方或后方，（男左女右）；

e、 脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度）。

2） 正确的走姿：

a、 伸直腰背；

b、 走路敏捷、迅速。

□ 当顾客光临店铺时，应主动帮顾客拉店门，并做请的手势。

□ 介绍产品时的手势：

为了吸引顾客的注意力，诱导顾客注视、接触商品，每一位店员应学习正确的手势介绍商品。若货品面积较小，如锁匙扣、服装、领带夹、项链等，则以手指并拢伸直的手掌，诱导顾客视线，并说：“请看这里。”

□ 导购员在顾客身边的适当位置

1） 站在顾客的左侧，肩和肩的距离30-50cm。

2） 身体体形向着顾客，同商品成45度角。

□ 顾客没有要求时，不准对顾客追踪服务，应让他随意挑选及观赏。

□ 留意顾客的一举一动，学会判断属于哪类顾客，并随时准备提供帮助。

□ 对各种类型的顾客应同样热情接待，有问必答，耐心听取顾客意见、建议，尽可能满足顾客的要求，不要对每位顾客的建议置之不理，当作耳边风。

□ 导购员的应对语言要求：

每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理，使

其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位导购员的职责， 在与顾客交谈时应注意如下要点：

1）不使用否定型，而用肯定型说话，如：顾客问“有某某款式吗？”， 我们不能回答“没有某某款式”，而应回答“我们现在只有某某款式”或“这种款式则售完，但这里还有相似的某某款式”。

2）不用命令式，而用请求式语气，如：不能用“这个款式给

你试一下”，而应该说“这个款式你能试一下吗？”

3）语尾应表示尊重，如：“这个款式很适合你，能试下吗？

语气要比“这个款式很适合你”更为委婉谦逊。

4）拒绝的场合应说：“对不起”，并向客人解释原因，顾客问

“这件衬衫有折扣吗？”我们应回答：“对不起，这件衬衫是今季最新款式，没有折扣”。

5）对任何一件事都不断言，由顾客自已决定，如“我想这个

款式可能比较适合你”比“这个款式较好”的语气更令人满意。

6）多说赞美、感谢的话语，如“你的审美眼光真不错” “感

谢光临”等等。

、导购员的仪容仪表：

□ 不准留长发，头发最好不应过肩，如有需要应把它扎起，头

发注意保持洁净，梳理整齐。

□ 着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码。

□ 配戴自然而合适的饰物，应化淡妆，不能化浓妆艳，香水不

能太浓。

□ 不准留长指甲，且不准涂有色指甲油。

□ 胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其它部位。

□ 应穿平底鞋（皮鞋或运动鞋），不准穿太高的高跟鞋。

□ 袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好。

、导购员的礼貌用语

□ 迎客用语：“您好！欢迎光临“特色龙”专卖店。

□ 道歉用语：对不起，不好意思等。

□ 服务用语：请问先生（小姐）有什么需要我帮忙的，请随便

看一下，请随意挑选，这个颜色刚好适合你，这个款式很配你的身材，你可以试穿一下吗

□ 送客用语：谢谢，欢迎下次再来，请慢走。

□ 对顾客的称呼：男士一般称先生，女士称小姐，年长的称太

太。

□ 收银用语：先生（小姐），请点好找你的钱，找你××元。或

都是：先生（小姐），收您××元，找××元，请点好，谢谢！

□ 忌用语言：你不会自已看吗？我没空！你太胖了，你太瘦了

你的身材不好看，没有这种颜色规格的衣服，买不买？不买就算了。

、服务技巧

每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧，且要有一定的

公关心理学知识，应先判断顾客对商品感兴趣的特征。

□ 顾客对商品感兴趣的特征

当顾客对货品表示兴趣时，是导购员加以接近时机，具体特征如下：

1）仔细注意特定商品；

2）手触商品；

3）顾客表现出寻找商品的状态

4）、店员与顾客视线相碰时；

5）、顾客与同伴交谈时；

6）、将手提袋放下时。

□等待顾客的正确位置

1）、能看到顾客和商品一清二楚之处；

2）、顾客出声能立刻接近，并时刻留意客人的声音及行动。

□正确地接近顾客的方法

1）、在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以环视

店内环境，整理零乱商品保持自然微笑的态度；

2）、当听到顾客招换，或看到顾客表现出的购物情绪时，首先要

以明确的声音说：“马上来”，并以正确的走路方式，快速接近，同时

并表现出愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物过程；

3）、当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的

款式”或“这个款式共有三个颜色”，等语言打开话题；

4）、当你正工作，例如处理单据、文件，清理货架、补充货物，

也应立刻放下手头的工作，并向在你范围的顾客打招呼。

□如何接近顾客

1）、当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑；

2）、同顾客通过的眼接触；

3）、用温柔、轻柔的声音有礼貌地说“您好，请随便参观”；

4）、双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离；

5）、不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫感和产生警戒心，应选定合适的时机。

□如何应付多位顾客

如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你的负责范围，或者

向你提出询问时，你应该：

1）、直接向他（她）微笑，点头招招呼表示你已注视他。

2）、在适当的时间，尽快找同事帮助。

3）、当同事也招呼顾客而走不开时，我们应说声：“对不起，请稍

候。”

□怎样应付不同性格的顾客

1）、比较讲效率的顾客，导购员服务时慢慢介绍，详细讲解，这

样会令这类顾客马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。

2）、不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断其

对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使用

能以简单的方式来回答。

3）、爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在

适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。

4）、犹豫不决的顾客，在他的目光转来转去，很难决定的时候，

导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。

5）、比较喜欢摆架子的顾客，导购员须以较恭敬的态度，在不伤

大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。

6）、容易起疑心的顾客，导购员必须针对顾客的疑问加以明确的

说明，绝对不可有暧昧的说话。

7）、碰到博学多闻的顾客，导购员必须找话题与他相呼应，然后

再将商品详细有序地加以说明。

□ 如何找出顾客的需要

为了促进顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。

1）、向顾客提出问题，引导地说出所需款式，细心聆听他们的回

复，并构思现有存货中有哪些符合他们的要求。

2）、留意顾客的年龄、爱好和偏向。

3）、留意顾客对什么款式有兴趣。

□ 如何促进顾客的购买

1）、真诚推荐法：“我想这一件比较适合你。”

2）、试穿法：展示货品的优良质料、手工，并用双手将衣服交给

顾客试穿。

3）、赞扬恭维：对顾客及其陪同的人进行感情诉求，赞扬其穿着

得体、大方。

4）、二择一法：将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询

问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件。”

5）、推荐一 物法：得知顾客喜欢的货品，重点推介一样

6）、消去法：排除不符合顾客所喜欢的商品

7）、感性诉求法： 借助另外的人使其下决心

□ 如何回应顾客提出的异议

1）、清楚了解异议的原因。

2）、以冷静和友好的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给

人好感。

3）、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了。”

4）、尊重顾客的意见。

5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的

题目上表示同意。

6）、倘若顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要做出例

如“假如我是你，我便会”等评语。

7）、扼要而全面地回答问题。

8）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答的反应。

9）、加强对所售商品的认识。

10）、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

□ 顾客决定购买时，应采取如下步骤

1）、向顾客微笑并多谢他们的购买。

2）、告诉顾客所购买服装的件数及金额。

3）、指示顾客到收银台付款。

4）、当顾客付款时，收银员应实收实付，同时询问顾客是否需要包装。

5）、顾客如有需要，可帮他们免费包装礼品。

6）、将礼品盒放进购物袋中，双手交给顾客。

7）、再次向顾客道谢、道别，并“欢迎下次光临。“

□ 售后服务

货物出售后，可能会有问题产生，例如：发现所购的服装尺码不

合身或颜色不合心意而要求退货。

1）、店员将错误的货品交给顾客而要求更换。

2）、顾客发现货有瑕疵或损坏而要求更换。

3）、对本店的服务有建议或不满。

遇到这些问题，必须保持冷静而友善，在处理问题时以不指责顾客

的错误为原则，然后耐心聆听对方的问题。

1）、向顾客了解多些问题的资料，并表示道歉；

2）、根据公司的政策、制度及所定步骤帮助顾客；

3）、如不知道怎样处理，应马上找店长或领班帮忙；

4）、如非职权范围所及，应主动及时报告店长或领班；

5）、对所有问题的处理方法，均需取得顾客的同意，然后马上更正。

□ 怎样处理没有顾客（闲暇）的营业时间

1）、闲暇时应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉到这是一家失

去活力，经营不善的专卖店

2）、店员不要以固定的姿态在同一地方，而应表现出“快乐的样子”例如：整理凌乱商品、补充货品、整理销售票据、擦试展柜、打扫

地板，使商店充满活力和热情，顾客感受其魅力而入店参观。

在闲暇时常犯的错误：

a、 和同事闲聊；

b、 靠着柱子和箱子胡思乱想；

c、 阅读报纸和周刊；

d、 远离自己所属范围到别处；

e、 打哈欠；

f、 用批评顾客的眼光四处张望；

g、 失神的整理货品和单据，连顾客来到眼前也不知道。

□特色龙服饰公司导购员行为规范

导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，为了使导购员能把特色龙产品优质地推销到每一位消费者手中，使顾客得到满意的服务，导购员必须作到如下几点：

1）服务规范

A、举止文明，站姿、走姿、服务手势要正确。（除收银人

员外，一律为站立式服务）

B、准确识别顾客心理，灵活运用服务方法。

C、耐心听取顾客的意见和建议。

D、礼貌用语，不许辱骂顾客，更不许与顾客打架。

2）仪表仪容

A、着装整洁，可配戴适当饰物，不可浓妆。

B、不留长指甲，且不能涂有色指甲。

C、胸卡应配戴在左胸前稍下方。

D、应穿平底鞋。

对以上仪表仪容规定不符者，不允许上班，作旷班一次处理。

3）操作规范

A、按时上下班，上班时间为9：00—22：00（不同季节可适当

调整），午间轮流休息两个小时。

B、不迟到、不早退、不旷班，请假必须有店长的批准。

C、上班前应做好个人仪容准备，整理好店堂内的衣物，备用

零钱；下班前应做好店内卫生，填好各种表格，上交报表和销售款额；下班时要全面检查店面的安全防范情况。（如检查电源、窗户是否关好，门是否锁好等等）

D不许私拿店内财物，若被发现，依情节轻重，给予不同程度

的罚款，款额不对，应由当日收银人员自行补钱赔偿。

E、不许在店内就餐、吃零食，不许在店内嬉戏、大声喧闹。

F、做好两保持：

一、保持衣物摆放井然有序；

二、保持店堂

清洁卫生。

、如何防止顾客的偷窃

□容易发生偷窃的地方：

1） 死角；

2） 易混杂的地方；

3） 照明较暗的地方；

4） 通道狭小的地方；

5） 商品陈列、杂乱的地方。

□偷窃顾客的类型：

1） 眼神失常；

2） 携带不自然的大提袋，将大提袋放在商品上，行动不自然；

3） 对商品不感兴趣却在店内徘徊；

4） 一边同店员交谈，一边乘他们不注意的时候，进行偷窃。

□如何处理顾客的行窃

1） 不要以对待“偷窃客”的态度来处理，遇到这种情况时，语

言要冷静，自然。

2） 尽可能让顾客自行购买，以保其颜面。

3） 如顾客无购买意愿时，应将其带入办公室，请示店长、上司

一同参与，适当地处理。

、怎样处理顾客投诉

□妥当处理投诉的重要性；

1）、寻找顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上。

2）、顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历。

3）、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满。

4）、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量。

5）、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入。

6）、妥当的处理可节省更多的时间。

7）、培养我们长期而忠诚的顾客群体。

□如何避免同顾客产生冲突

1） 对顾客诚信无欺

导购员重要的是要给顾客开朗、坦诚的印象，为顾客服务，要货真价实，不能将次货卖给顾客，在耐心介绍商品，如对商品认识不深时不要胡乱作答，可请教其他同事或主管，否则顾客有被欺骗的感觉。亦不能催促顾客购买，对挑剔的顾客不能冷嘲热讽，或中止接待，要求退换亦不能冷淡对待。

2） 避免顾客等候太久

正如上文曾说及有些顾客是性子急噪的，其所选的货物尽快取给他，并要听清楚其所需，不要拿错。若听不清楚可即时叫其重复，否则，顾客可能会与你发生冲突。

3） 克制情绪

有时因私人事情或家庭琐事而造成恶劣的心情，带到店铺，如遇一些较难接待的顾客时很容易与之发生矛盾，这时要尽量思想集中，稳定情绪，尽快投入工作；如有差错，要主动道歉，及时纠正，和气生财。

4） 虚怀若谷

善意待客，如顾客误解自己，亦应“退一步海阔天空”主动让步，避免争吵，就算有争执发生时，首先要保持沉默，控制自己的过敏反应，这样可能发生的冲突就会烟消云散了。

□顾客投诉的解决方法

1） 保持冷静，如发觉是自己或店铺方面的错，包括品质或服务

等，首先要道歉，使其气消。

2） 就算发觉顾客是无理取闹，只能态度和气的跟其解释清楚，

不能指责顾客。

3） 如不能解决的最好请主管给顾客解释，因主管以第三者的立

场，可能会将事情尽快解决，可先请其到不阻碍售货的地方等候。

任何的投诉处理的时间都不能拖，要第一时间解决，否则小事化大，影响其他顾客。