如何处理客户投诉，如何处理投诉及旅游者投诉心理.ppt

导读：本文主要介绍了如何处理客户投诉，包括在心理准备、认真听取客人的叙述、记录要点和对客人表示同情和理解等方面做出详细阐述。在投诉处理过程中，还需要向客人表示关注并征询其意见，对处理结果进行跟踪并给予反馈。投诉处理的结果应该得到向客户和上级领导的汇报。如下为有关如何处理客户投诉，如何处理投诉及旅游者投诉心理.ppt的文章内容，供大家参考。

1、如何处理客户投诉

1、做好心理准备

为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。

不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。

就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。

2、认真听取客人的叙述

客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。

（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。

（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。

（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。

3、记录要点

要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。

同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。

4、对客人表示同情和理解。

在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。

在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。

5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。

根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。

既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。

6、据实说明解决问题所需花费的时间。

具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。

7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。

必要时则请相关人员进行协助。

8、对处理结果给予关注

接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见。

客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。

另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。

2、如何处理投诉及旅游者投诉心理。ppt

根据《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： 1，认为旅游经营者违反合同约定的； 2，因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 3，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 4，其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉应当符合下列条件： 1，投诉人与投诉事项有直接利害关系； 2，有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

下列情形不予受理： 1，人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； 2，旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； 3，不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； 4，超过旅游合同结束之日90天的； 5，不符合规定的旅游投诉条件（上面两条）的； 6，本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

3、消费者心理学考试题消费者投诉有哪些心里特点。如何处理消费者投诉

《消费者行为学》试题A 答案

一、名词解释（5*2 分，共10分）

1、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

2、意见领

4、联系实际分析旅游企业中客人的投述心理，并说明处理客人投述的一般对策 50字以上

导游员处理游客投诉的五种方法【请参考】

1、尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉， 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此， 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。

此时导游员要采取积极认真的态度， 最好把游客请到远离旅游团队的地方， 比如， 在导游员单独住的房间里， 或把游客请到另一边等， 切忌在游客中间议论交谈， 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉， 也希望游客选派少数代表前来进行谈判， 要知道游客人数越多， 越谈不好， 达不成解决问题的协议， 同时， 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

2、头脑冷静 认真倾听

一般地说， 游客面对导游员进行投诉时， 其情绪较为激动， 声调较为响亮， 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理， 也有合理不合情的现象。 此刻，导游员最好要保持冷静的头脑， 认真倾听和理解其投诉的内容和实质， 必要时作一些记录， 使游客觉得导游员在认真听他的陈述， 态度是端正的。

其次， 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些， 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外， 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心， 又要不带任何框架， 因为带有框架的头脑， 容易产生偏向， 这是极为有害的。

如果导游员估计正确的， 也许处理投诉有把握； 如果估计错误呢， 那又该如何向游客解释呢？

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话， 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈， 这样使紧张的气氛变得有所缓和， 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否， 导游员都得持认真的态度， 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

3、努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的， 但最终是属什么性质的问题， 主要核心又是什么？ 这些， 导游员必须要花力气去搞懂弄通的， 不然， 自己还没搞清楚投诉的问题和实质， 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢？ 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质， 主要矛盾抓住了， 其他问题就迎刃而解了。

比如， 游客提出投诉住宿问题， 那么宾馆到底是什么问题， 是宾馆不达标？ 还是房间脏、乱、差？ 是服务员的态度不好？ 还是菜肴不佳等， 搞清了这些问题， 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标， 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级； 是房间不够卫生， 请宾馆领导速派人清理打扫； 是服务员态度不好， 赶紧换人； 菜肴不佳， 及时调整。

当然， 导游员有权促使宾馆领导作出姿态， 除向游客赔礼道歉外， 适当补偿游客的一些实际损失。

此外， 为了把工作做得更细些， 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次， 特别要把投诉的核心和要求讲清楚， 以免造成较大的距离。

4、分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚， 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。

在分析游客投诉的性质时， 一是分析投诉的事实是否确实， 二是分析其核心问题性质的轻重程度， 三是分析解决投诉的初步方案， 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态， 即使是旅行社的责任， 也得向旅行社汇报， 得到旅行社同意后方可宣布。

此时， 导游员的基本态度是十分关键的， 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 ， 又是这三者利益的维护者， 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此， “实事求是 ， 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时， 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”（此举目的是为了缓和紧张气氛， 争取时间做好调查研究。）“ 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系， 达成共识。

）”让我和有关部门联系一下。 “（此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 ， 因为商量经过不宜给游客知道。） 总之， 导游员要注意方法方式， 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然， 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题， 同时也想在最短的时间里得到答案， 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾， 为了使这种矛盾降到最低限度， 答应给游客答复的时间要有一个期限， 说话要算数， 千万不可失去信用， 即使一时还解决不了问题， 也要及时通知游客。

5、向游客转达答复的方法

给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。

作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受？ 要充分做好两手准备， 这是因为游客投诉并不一定是正确的， 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。

5、如何洞察客户投诉时的心理状态

客服人员的耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。

此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，所以客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。尊重心理

所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。

如果客户的确不当，商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。补救心理

客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注间的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多。但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。

认同心理

客户在投诉过程中，一般都在努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，都希望获得商家的认同。所以商家客服 人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。例如：客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。

”这个回应是对客户情绪的认同，对客户期望解决问题的认同，但是没有轻易地抛出处理方案，而是给出了一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商处理营造良好的氛围。

6、分析旅游中客人的投诉心理，并说明客人投诉的一般策略有哪些

旅游心理学案例分析 1 、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。

按酒店规定，只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。 这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑 上查找核对， 结果没有发现这位客人的名字， 当。。。 搜一下：分析旅游中客人的投诉心理，并说明客人投诉的一般策略有哪些

7、导游在面对游客投诉应该采用什么心理应对方式

不卑不亢，自己错了就是错了，没有错就是没有错，根据投诉内容来实事求是的应对即可。

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情况也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具休步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务工作。

8、客户投诉心理分析与应对技巧的目录

◇序一

◇序二

◇序三

◇前言

一、导入篇

第一章呼叫中心的特殊性

◇快速导读

呼叫中心的神秘面纱

什么是呼叫中心

呼叫中心的职能和定位

呼叫中心的使命

超负荷工作的客户服务代表

呼叫中心与投诉

呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别

呼叫中心投诉处理的目标

客户抱怨

客户投诉

◇本章思考

第二章客户投诉的意义

◇快速导读

希望企业能更好的服务

对企业充满了信任

对企业还抱有希望

可以发现商机

可以看到忠诚的客户群

对个人IQ的意义

对个人EQ的意义

◇本章思考

二、客户分析篇

第三章客户投诉的产生

◇快速导读

如何让客户满意

投诉发生的原因

投诉发生的基本类型

企业与员工之间的博弈

企业与客户之间的博弈

员工与客户之间的博弈

◇本章思考

第四章客户投诉心理与类型

◇快速导读

人的需要层次

动机决定行为

气质类型

投诉类型应对策略

◇本章思考

三、应对技巧篇

第五章处理投诉的一般原则

◇快速导读

掌控情绪（ControlEmotion）

收集客户信息（Collectcustomerinformation）

掌握客户类型（Controlcustomertype）

沟通技巧（Communicationskill）

领会客户动机与需求（Comprehendmotivation&Demand）

化解矛盾（Conciliateconflict）

动之以情

晓之以理

绳之以法

信任原则

尊重原则

理解原则

敏感性原则

时效性原则

不争论原则

解决问题原则

◇本章思考

第六章处理投诉的基本功

◇快速导读

认识情绪

控制情绪

自我情绪管理

沟通六步法

CSR的基本行为

开头语以及问候语时

无法听清时

沟通内容时

抱怨与投诉时

发生软硬件故障时

结束语时

忌讳使用的语句

投诉处理中的十条禁语

◇本章思考

第七章升级与疑难投诉的处理

◇快速导读

准备比经验更加重要

先关注“人”后关注“事”

用正确的方法做正确的事情

疑难投诉处理技巧

疑难投诉中的大忌

情感用事者

固执己见者

有备而来者

有社会背景者

事件的总结

不要计较个人得失

不要去烦扰同事

跟踪服务

◇本章思考

四、综合提高篇

第八章投诉管理

◇快速导读

流程管理的理念

流程管理的方法

呼叫中心质检

呼叫中心培训

“三换”法则

“核心立场”法则

“绝对领导”法则

“单一口径”法则

“360度”法则

“最高利益”法则

“留白”法则

“24小时”法则

◇本章思考

第九章做一名卓越的CSR

◇快速导读

“价值等式”

关键价值链

合作意识

团队精神

在压力中成长

在服务中进步

◇本章思考

后记致走在路上的客户服务代表

致谢

9、理解客人投诉的心理，请简单阐述，应该怎么写啊，拜托了啊

客户与企业的利益之争，承诺不兑现，金钱遭损失，抱怨没人听，投诉没人负。

刚刚在百度文库看的，是一个连锁酒店的一部分。其中也提到了投诉发生的基本类型：商品质量投诉型，企业原因投诉型，自身原因投诉型和服务不当投诉型。

客人投诉心理与类型：顾客投诉心理有，人的需求层次（可以参考马斯洛的需要层次理论），动机决定论（需求即欲望，行为，和动机，三者相互关联）

其心理类型：问题型心理，尊重型心理，补偿型心理，发泄型心理，交流型心理。

应对策略：两弱相遇，强者胜；两强相遇，勇者胜；两勇相遇，智者胜；两智相遇，先者胜。

处理投诉的一般原则：掌握情绪，收集客人信息，掌握客人类型，沟通技巧，领会客人动机与需求，化解矛盾。

应对技巧：动之以情——用真诚去感动客人；晓之以理——讲。。。先关注“人”，应该就OK了吧：掌握情绪，沟通技巧。升级与疑难投诉的处理。

刚刚在百度文库看的，动机决定论（需求即欲望，强者胜；绳之以法——按照制度办事；要跟踪服务：动之以情——用真诚去感动客人，后关注“事”，化解矛盾，领会客人动机与需求，承诺不兑现，是一个连锁酒店的一部分：商品质量投诉型，掌握客人类型，自己再扩展点。

处理投诉的一般原则，人的需求层次（可以参考马斯洛的需要层次理论），智者胜，先者胜；晓之以理——讲道理；两勇相遇。

应对技巧；两强相遇：顾客投诉心理有：两弱相遇，补偿型心理。

应对策略，交流型心理，发泄型心理，金钱遭损失，自身原因投诉型和服务不当投诉型。

剩下的就是管理学的技巧和如何控制自己情绪的和心理学相关的：问题型心理，三者相互关联）

其心理类型，和动机，行为。

客人投诉心理与类型，企业原因投诉型。

其中也提到了投诉发生的基本类型；两智相遇，抱怨没人听客户与企业的利益之争，勇者胜：准备比经验更重要，投诉没人负；忌情感用事，尊重型心理，收集客人信息 学会换位思考问题，假如你是客人，买了产品回家使用是发现并不是介绍的那么好，心里肯定是不舒服的，可能还有被欺骗的感觉。假如你被欺骗了是什么感受呢？ 请问是关于客人心理么？由于哪些原因，

再看看别人怎么说的。

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