服务营销工作的工作内容是什么,怎样理解服务营销组合的基本内涵

导读：本文介绍了服务营销工作的工作内容，服务作为一种营销组合要素，在满足消费者需求的前提下，企业需要在营销过程中采取一系列活动，以充分满足消费者需要在营销过程中的种种特点。文章强调了服务营销管理的重要性，并提出了服务市场细分、服务差异化、有形化、标准化和服务品牌、公关等问题，以帮助企业制定和实施科学的服务营销战略，实现企业竞争目的。如下为有关服务营销工作的工作内容是什么，怎样理解服务营销组合的基本内涵的文章内容，供大家参考。

1、服务营销工作的工作内容是什么

服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

一，服务产品与实物产品的差异

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：

①服务营销以提供无形服务为目标。

②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。

③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。

④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。

⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。

‘

二、服务营销的管理

为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。

为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：

1．服务市场细分

任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。

因此，

每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

2．服务的差异化

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。

目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：

①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。

②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。

③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

3．服务的有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：

①服务产品有形化。

即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。

②服务环境的有形化。

服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来“先入为主“的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。

③服务提供者的“有形化“。

服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。

4．服务的标准化

由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑：

① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。

② 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。

③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。

④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。

同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。

⑤规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。

5．服务品牌

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。

创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。

6．服务公关

服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。

通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。

服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

2、怎样理解服务营销组合的基本内涵

对服务营销组合的理解

服务营销组合相对于传统的营销组合来说从传统的

4p增加到了7p，这也更加符合了服务营销本身的特殊性。

（1） 产品。服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量、服务水平、品牌、保证以及售后服务等。

服务产品的这些因素组合的差异相当大，例如一家供应数样菜肴的小餐馆和一家供应各色大餐的五星级大饭店的因素组合就存在着明显差异。

（2） 定价。价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一项服务和另一项服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一项服务的价格感受到其价值的高低。

而价格与质量间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。

（3） 渠道。

服务提供者的所在地以及其地缘的便利性都是影响服务营销效益的重要因素。地缘的。。。

大多数服务企业的特点是操

作人员可能承担服务表现和服务销售的双重任务。

（1） 产品、颜色。所以分销渠道的类型及其涵盖的地区范围都与服务便利性密切相关。服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、保证以及售后服务等。

整个系统的运作政策

和程序方法的采用。价格方面要考虑的因素包括。

（6）

有形展示，尤其是那些经营

“

高接触

度

”

服务业务的企业、服务质量，

还可以平息技术上出问题时的怨言或不满、

员工决断权的适用范围。促销包括广告。有

形展示包含的因素有。在服务企业、服务水平：价格水平，顾客可从一项服务的价格感受到其价值的高低、

咨询与服务的流动等。

因为某顾客

对一项服务产品质量的认知、品牌，服务提供时所需用

的装备实体

（

比如汽车租赁公司所需要的汽车

）

，而过程、公共关系等各种市场营销沟通方式，价格是一种识别方式。服务产品的这些因素组合的差异相当大。

表情愉悦、激励和

控制。

因此，也是服务定价的重要考虑因素，例如一家供应数样菜肴的小餐馆和一家供应各色大餐的五星级大饭店的因素组合就存在着明显差异。

（2） 定价。

（3） 渠道、培训、声音

）

、折让和佣金。服务提供者的所在地以及其地缘的便利性都是影响服务营销效益的重要因素、

顾客参与

服务操作过程的程度，

其贡献也和其他销售人员相同、付款方式和信用，人员的行为很重要、销售促进。在区别一项服务和另一项服务时、

专注和关切的工作人员，在顾客看来其实就是

服务产品的一部分。

而价格与质量间的相互关系，所以。

（5）

人员，对某些服务而言；干洗店将洗好的衣物加上“包装”等。地缘的便利性不仅是指实体意义上的便利，还包括传导和接触的其他方式。此外。

（4） 促销，而是相互作用、推销，

可以减轻必须排队等待服务的顾

客的不耐烦感。在服务企业担任生产或操作性角色的人员：实体环境

（

装潢，如航

空公司所使用的标识，

市场营销管理者必须和

作业管理者协调合作。

有形展示会影响消费者和顾客对于一家服务企业的评价，很可能要受到其他顾客的影响。企业工作人员的任务极为重要，营销管理者还必须重视雇员的挑选，顾客与顾客间的关系也应引起重视、陈设，以及其他实体性信息标志。

七个组合不是孤立的。

（7）

过程，即服务的传递过程也

同样重要、

服务供应中器械化程度，

都是市场营销管理者需特别关注的

问题对服务营销组合的理解

服务营销组合相对于传统的营销组合来说从传统的

4p增加到了7p，这也更加符合了服务营销本身的特殊性 对服务营销组合的理解

服务营销组合相对于传统的营销组合来说从传统的

4p增加到了7p，这也更加符合了服务营销本身的特殊性。

（1） 产品。

服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量、服务水平、品牌、保证以及售后服务等。服务产品的这些因素组合的差异相当大，例如一家供应数样菜肴的小餐馆和一家供应各色大餐的五星级大饭店的因素组合就存在着明显差异。

（2） 定价。价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一项服务和另一项服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一项服务的价格感受到其价值的高低。

而价格与质量间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。

（3） 渠道。服务提供者的所在地以及其地缘的便利性都是影响服务营销效益的重要因素。地缘的便利性不仅是指实体意义上的便利，还包括传导和接触的其他方式。所以分销渠道的类型及其涵盖的地区范围都与服务便利性密切相关。

（4） 促销。促销包括广告、推销、销售促进、公共关系等各种市场营销沟通方式。

（5）

人员。

在服务企业担任生产或操作性角色的人员，在顾客看来其实就是

服务产品的一部分，

其贡献也和其他销售人员相同。

大多数服务企业的特点是操

作人员可能承担服务表现和服务销售的双重任务。

因此，

市场营销管理者必须和

作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经营

“

高接触

度

”

服务业务的企业，所以，营销管理者还必须重视雇员的挑选、培训、激励和

控制。

此外，对某些服务而言，顾客与顾客间的关系也应引起重视。因为某顾客

对一项服务产品质量的认知，很可能要受到其他顾客的影响。

（6）

有形展示。有形展示会影响消费者和顾客对于一家服务企业的评价。

有

形展示包含的因素有：实体环境

（

装潢、颜色、陈设、声音

）

，服务提供时所需用

的装备实体

（

比如汽车租赁公司所需要的汽车

）

，以及其他实体性信息标志，如航

空公司所使用的标识；干洗店将洗好的衣物加上“包装”等。

（7）

过程。在服务企业，人员的行为很重要，而过程，即服务的传递过程也

同样重要。

表情愉悦、

专注和关切的工作人员，

可以减轻必须排队等待服务的顾

客的不耐烦感，

还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。

整个系统的运作政策

和程序方法的采用、

服务供应中器械化程度、

员工决断权的适用范围、

顾客参与

服务操作过程的程度、

咨询与服务的流动等，

都是市场营销管理者需特别关注的

问题。

七个组合不是孤立的，而是相互作用，构成一个统一协调的整体

3、营销的理念

行业的营销理念就是个人的销售理念的团队版 找到一个发自内心的理由做这个事就是理念 在这个理念中赚钱不是最终目的 赚钱只是为了让更多的人可以更好的通过你提供的产品来服务大众 服务社会 就是从哪一个角度上去骗人 创新，独出心裁。

简单的说：产品，服务很好的传递！现在的人民从网名到网友，再到21世纪的网商，所以我们的抓紧“E化”营销！创造自己的财富 大通

4、烟草企业为什么要做服务营销

随着加入WTO和签署《国际禁烟公约》，烟草商业企业面临的外部形势越来越严峻了，国际大的烟草公司正跃跃欲试，妄图征服这占世界烟草销量10%的中国市场。市场竞争的命脉在营销，营销的命脉在服务营销。

服务营销同时也是网建业务部门的重要方面之一，也是客户经理需要学习的方面。本文对烟草行业服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述，对烟草行业客户经理开展服务营销面临的问题进行分析，针对服务营销的问题提出了一些对策，希望对行业开展好服务营销的企业有一点启示。

烟草企业服务营销的涵义与特征

卷烟商业企业业务网建部门的服务可以区分为两大类。

一种是服务品牌，卷烟品牌为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是零售户功能服务，卷烟的核心利益主要来自于品牌价值，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼（2023）认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（指有形产品）；如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

（一）由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征

1、由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2、顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：（1）传统的卷烟产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。

而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。

而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。（2）服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，卷烟工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于卷烟商业企业。

要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

3、与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由卷烟的销售加以说明。

一个成熟的客户经理在拜访零售户，介绍新品卷烟的同时，也出售了各种卷烟相关知识配套服务。由于卷烟能够长时间贮存，所以客户每月订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的低档烟存货会导致成本的增加，但本周未出售卷烟可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将卷烟份额转交给其他客户经理而得到缓解。而需求大于供给时，客户经理可以从其他客户经理或电访员那里增加供货。

然而，如果客户经理访户的能力过剩或短缺20%，则可能损失部分零售业户的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与卷烟销售不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的零售业户手中。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。

至少在短期内，当需求大于供给时，与增加卷烟进货相比，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的客户经理、电访员）要困难得多。因此，虽然卷烟工业企业与商业企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与其他行业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保卷烟营销服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

4、差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。

因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

5、由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。

有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

6。服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出

（二）烟草行业服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普，科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。

又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。

在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1、不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。

相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。

此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2、不可分离性。

有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3、差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。

比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4、不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。

产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5、缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。

以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。

从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。

事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。

（三）烟草行业开展服务营销的客观必要性

随着加入WTO和签署《国际禁烟公约》，烟草商业企业面临的外部形势越来越严峻了，国际大的烟草公司正跃跃欲试，妄图征服这占世界烟草销量10%的中国市场。市场竞争的命脉在营销，营销的命脉在服务营销。因为烟民越来越重视卷烟商品的品质和品吸过程中是否带来心里上的满足，“舒服不舒服”成为顾客购买的标准，烟草行业正从重视工业创新到重视商业市场营销上来。

服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，吸烟者满意作为服务营销的主要之本。

1、是加强客户经理职业道德建设的要求

在市场经济条件下，竞争是市场经济的灵魂。然而，要使市场竞争有序，就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想，经营作风和经营行为的规范和准则，其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。

诚和真在客户经理日常工作中主要体现在四个方面：客户经理需要有优秀的品德，良好的服务，与零售业户融洽的人际关系。从市场上所提供的服务状态来看，服务质量比前几年有些好转因此，开展服务营销，为卷烟零售业户提供优质服务，不但体现了商业道德的内在要求，维护了广大消费者的利益，而且有利于实现两个至上行业价值观。

2、是创立卷烟销售市场、构建服务品牌的基础

卷烟品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。

在买方市场条件下，卷烟消费者的消费行为日趋成熟，消费者的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对不同烟草工业企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，就成为购买卷烟时的重要参考依据，从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通，服务领域提供销售，服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。

其特征主要体现于智能型的销售技能，市场型的接待方式，情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的，要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务，这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立，可以是几年、几十年、甚至上百年。

因此，商业企业要创立服务品牌，必须坚持不懈开展服务营销，脚踏实地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。

5、什么是服务营销文化？

本人没有查教科书和资料，就字面谈自己的理解。

1、关于（企业）文化的看法

企业通过长期培养形成的一种气质。是企业员工自愿自发的形成的。

有的企业员工精神抖擞，有的企业则热情奔放，有的可能低调内敛，还有的可能吊儿郎当。其中有制度性因素，但也不完全是。毕竟有的制度由人来定，也要人来执行。比较鲜明企业文化的如谷歌公司，看看他们的办公室，再看看他们天马行空的产品。所以，制度在约束人的时候比较有效，艺术、灵感、创造力这些头脑里的东西需要文化培养。

2、关于服务营销

有两种含义。

一是对服务型产品的营销。

针对如金融服务、家政服务等等服务本身即商品而进行的营销。

二是通过在商品交易的售前售中售后过程中以提供优质的增值服务进行的营销活动。商品本身是什么不重要，可能是服务型的也可能是传统型的。但通过服务对为消费者提供了增值。比如购买了一部数码相机，厂商召开摄影培训，组织俱乐部开展交流采风等活动；比如去餐厅吃饭，菜肴本身以外，服务员的服务，周围的环境，许多细节与互动都是十分重要的。

不理解这些，当然也就不理解星巴克为什么这么贵。

总之服务营销文化，就是企业通过种种途径使企业员工树立设法为客户提供满意服务的意识与行为习惯，使客户在交易过程中获得美好的体验，而采取的一种策略。

一点浅见。

6、服装营销，有哪些营销理念

答复：作为产品营销的流程与过程，一方面，来源于产品的本质和特点，一般多数处于产品的新包装、新款式、样式新颖、性价比优势、创新理念等等这些因素，以能够吸引更多的顾客以及消费者群体对于产品的品牌认知度和认可度，以及高水准的产品知名度，以拉大众化的市场消费需求，为产品的服务理念和用户评价与否，进而打下坚实的物质基础和有效衔接市场化的前提条件，以增强客户对其产品的品牌意识，以及产品效用率高的程度，以不断提高客户对其产品的满意度和信任度。

一方面，来源于市场产品的市场营销运营化管理，对于市场营销管理人员战略决策层，为组织化运营业绩和成果，以市场化决策组合提供支持和帮助，为产品市场品牌树立优良的口碑和形象，以全力打造市场产品的消费者群体效应，以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌，以客户为中心的思想论点，说的好“顾客就是上帝”，为提升产品的品质服务承诺以及售后服务承诺以共同铸就市场产品的公信力和信誉度，以市场产品的销售渠道为发展途径，以借助市场多元化以及多样化的新概念营销模式，为客户提供更方便、更快捷的优质服务和增值服务，以共同实现产品其品牌价值，以及产品市场定位的综合化运营的效率与效益。

谢谢！

7、《服务营销管理》

2、遥距接触：应指企业与终端客户之间的接触距离，产品从企业出发跨过多层中间商到达客户手里，此应为遥路接触，直销应为近距接触。

9．需求定价法：定价法分为三类：一是按成本定价，即产品按成本及期望利润相组合进行定价；二是按需求定价，此定价是是以客户为导向，根据适合客户心理所预期的价位定价，也就是让客户“买得起”。

三是按竞争对手定价，以根据对手的价格，做出相应的调整。

再回答你的第六题：中间商的类型有哪些？各有哪些优缺点？

中间商即渠道商，企业销售渠道有三种类型：

1、由企业直接组建管制的队伍，如销售部门；

2、受企业约束的中间商，如代理商；

3、不受企业约束的中间商，如经销商、批发商、零售商等。

企业销售渠道特征分三种形式：

中间渠道和直接渠道——即，公司的直销队伍与渠道队伍在销售中所占的比例；

长渠道和短渠道——即，是中间商之间串联的长短，如：经销商—批发商—零售商—客户，

宽渠道和窄渠道——即，即中间商之间并联的宽窄。

开发渠道（中间商）要保证以“短、平、快”为原则。

8、什么叫服务营销及服务营销学

服务营销：是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。

服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。

9、企业的营销理念是什么？

密切关注竞争对手和顾客需求的每一处细微变化，建立一套市场信息收集的工作机制及实施标准。

根据实际的市场状况和本公司的实力，确立适合公司发展的各种市场营销策略。

统一本公司所有市场营销人员的市场营销理念，与本公司的市场营销人员一起讨论市场营销策略，只有得到大多数人认可的市场营销策略，才能通过予以执行。

必须向公司所有员工灌输“为客户服务”的企业经营理念，销售部、售后服务部直接为客户服务，公司的其他部门通过为销售部、售后服务部服务间接为客户服务。

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