客服的心理变化过程有哪些，客服人的心态调整

1、客服人的心态调整

我也是一名客服。老板发工资就是为了让你与客户沟通的。你自己的心态当然很重要。但也有一些技巧在里面。所以你也不要太在意。只要老板觉得你工作出色。客人是什么态度不应该影响你的心情的。

人与人本来就是平等的，只要你有理，也不用总是委屈求全。可以和老板反应一下，让他理解你的工作状态。

2、做客服的心态是怎样的呢?

客服客服就是为顾客服务。林子大了什么鸟都有，习惯了就好，见怪不怪嘛。反正你是客服，让别人客服你是不可能的。

以彼之道还施彼身

3、一个客服要如何调节心情?

压力缓解方法与技巧

如果在客服中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题：

如何缓解压力

如何选择正确的语言

学会处理复杂事务。

压力对于任何一个工作来说，压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个客服，我们自己应该怎样面对呢？

客服的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。

首先，无论客户有什么过错，客服都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来"回敬"客户。应当尽量让对方把话说完.

当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"

在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用"好，好…" "对，对，对…"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。

即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：

保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。

尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。

在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"

无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。

不对对方的"背后动机"试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。

放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。

走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。

学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或有经验的同事，这样会使你更正面的作一个回顾。

下班回家后，客服可以做些什么来减压呢？

读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。

饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。

健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。

自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说"我是一个优秀的客服"，"帮助客户就是帮助我自己"，"我再也不要因为客户的态度而沮丧！"

睡眠，保证每天7-8小时。

客户沟通语言表达技巧

当你开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为KF，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说 "你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。

心理有压抑一定要学会释放，否则会害了自己还好影响工作。可以听听轻音乐，打打沙袋，到没人的地方大声喊叫，或写日记等。等到要和客户说的时候一定要提醒自己：我现在心情很好，刁蛮的客户可能家里发生了什么事，我们理解他。学会想象，往好处想！心情就会好起来的，一定要记住：快乐是自己的事！331727723

4、客服的职责?

客服职责

1、 有责任心，认真

2、 做事细心、有耐心

3、 具有多面性（性格）

4、 会做详细的记录

5、 稳重，遇事不惊，不躁

6、 关注事实，尤其是行业信息

7、 对所销产品专业 客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理 客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

四、客户类型处理

1、暴躁的客户：接到电话就开口大骂，没有你说话的机会。这种客户是最好处理的，他说话的时候不要插话，听他说，等他不说完了我们再说，如果你开口，他又抢话，那也不要和他挣，让他说，等他说累了，不说了，我们再慢慢了解情况，慢慢解释，这样的客户一般都是吃软不吃硬的，你耐心的给他解释。

千万不能和他抢话说，让他尽情的发泄，都发泄出来之后他的心态也就平和了，然后给他一个合理的解释，让他自己先挂电话。

2、强势的客户：说话口气像老板，有分量，但不发火。这类一般都是有权有势的客户，不在乎钱，在乎感觉、说法。首先我们要有礼貌先生或女士的称呼，奉承他，详细了解问题之后，直接问客户希望能得到什么样的处理结果，不管他的要求怎样，都说稍后请主管回电，让他感觉我们很尊重他。

然后请另外一个同事用主管的语气回电，首先道歉，然后听他的建议，多聊管理层的东西，感谢他的反馈，委婉的告诉他不能处理，下次公司订购可以进行优惠，但一定不能说优惠什么，优惠多少！

3、稳重，素质的客户：接到电话语气很好，平和，话语不多，直接要求处理。这种客户一般都比较有文化，修养，而且懂法律。

首先要了解他的背景，工作面和生活面都要套出来，然后详细的了解客户问题，详细的记录下来，同样也是直接问希望的处理结果。不懂法的直接运用法律的条例来处理，懂法的，运用合理但几乎不可能办到理由拒绝他，让他自己知难而退。

4、盲目的客户：接到电话非常气愤，要求非常高，但是话语有点乱，在你向他了解情况的时候有所隐瞒，回答也不详细。

这种客户直接用法律知识解决，但是态度要好要求要合理，并且客户再次打电话的时候要求也是一样的，让客户感觉我们也是爱莫能助的。

五、特例处理

1、投诉到消协。不要担心，不要马上给客户处理，还是像平常一样和客户去电话，沟通处理的方法，把成本降低到最低处理，同时也和消协沟通，讲道理，借助消协给客户压力，如果可以最好能不直接给客户处理结果，通过消协最好。

这个时间一般控制在两个星期，最好是等客户催消协两次以后再处理。处理的过程一定要谨慎，要留好底单，避免客户不承认。

2、投诉到电视台和报社的。同样是理智稳重的处理，如果客户来电继续沟通，如果记者来电，直接回答会给客户合理的解决，但不告诉具体的解决方案，运用最短的时间最低的成本处理，但是让记者知道没有可报到的价值。

六、处理技巧

1、接到电话时，当对方的声音很小，好像很远的时候，一定要说自己听不见，要求客户换电话拨打。避免客户录音。

2、处理任何电话的时，绝对不能有任何的承诺或预见，绝对不能承认我们的产品有问题，一切都是具体情况具体分析。

3、我们的产品什么时候都是好的，绝对没有问题的。

七、处理原则 能补不换，能换不退，能退不赔，能赔不多。

总结 以上只是局部简短的处理，在我们处理问题的时候，一定要相互结合，综合考虑处理，不能片面的给客户留下把柄，合法合理不一定合情的“圆满”处理问题。

服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

; 熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。

沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。

高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

5、客户服务的过程有哪些阶段

1.反应迅速、2.肢体语言、3.礼貌、4.尊重、5.灵活性