投诉客户心理状态有哪些，如何调节投诉处理人的心理状态

如何调节投诉处理人的心理状态、

是说有人投诉，你来处理吗？那就该，秉公办理，没话说的。理论上是这样。但实际上也要考虑和处理各方面的关系，既要说得过去，看得过去，又要似模似样的，不添乱。我想这也是一种心理状态吧。

调节心理状态:工作严要求，比贡献不比工资待遇，生活低标准，比百姓不比达官贵人。

投诉处理心理状态:健康自己，愉悦朋友，抛弃烦恼，知足常乐。

如何调节投诉处理人的心理状态

根據他的實際情況

如果他很傷心就試著讓他靜一靜 要鼓勵性地用柔和的眼神意識他主動傾訴

不要一開始就急進地問東問西 還要顧及對方的隱私 委婉地提問好儘量不使對方感到尷尬

然後再鼓勵他 任何事物都通過一個簡單的比較去激勵他的意志 說話語氣不要太生硬 記得帶有感情

设身处地的为他人想想。遇到问题不要恐慌，冷静沉着的处理，假如真的是你们的质量或服务有问题的话，就要勇于付责任，但是也不排除有的客户胡搅蛮缠，故意整你的。。 不管怎么样，先道歉，平静顾客的心理，这样你才有机会处理这个问题。

天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。

如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。

最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态)，仅有45.2%的企业处于一般危机状态。

联合响应公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）对《财富》杂志评选出的全球最佳1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为，他们所在的最高管理层对如何处理潜在的危机日益重视。

而公关人员对世界排名前500名的大公司董事长和总经理调查时表明，有80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。74%的被调查者认为曾接受过严重危机的挑战。

课程大纲

第一讲：关于投诉

什么叫投诉

投诉的实质

投诉产生的三大原因

投诉的显在诉求

投诉的潜在诉求

第二讲：投诉处理的意义

投诉处理的意义

投诉处理的价值意义

28原理

辩证的看待投诉

投诉处理与客户满意度

第三讲：投诉处理三部曲

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三大要点

投诉的改进

客户投诉处理的十一点

平息客户不满的六个步骤

视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧

第四讲：投诉处理的技巧

投诉处理禁止法则

处理投诉的十句禁句

几种难于应付的投诉客户：

1、感情用事者的特征及应对建议

案例分析

2、滥用正义感者的特征及应对建议

案例分析

3、固执己见者的特征及应对建议

案例分析

4、自我陶醉者的特征及应对建议

案例分析

5、有备而来者的特征及应对建议

案例分析

6、有社会背景者的特征及应对建议

案例分析

顾客投诉致歉信格式

问候顾客信格式

邀请顾客信格式

客户投诉作业流程范例

顾客投诉处理报告书

顾客投诉记录表

第五讲：投诉处理人的心理调节

投诉处理人的心理调节

心理调节的技巧

心理调节的三大小秘诀

换位思考

客户满意与公司利益最大化的平衡

第六讲：典型案例分析

案例一：

案例二：

案例三：

第七讲：现场演练

备 注：

1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。

2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。

调节心理状态:工作严要求，比贡献不比工资待遇，生活低标准，比百姓不比达官贵人。

投诉处理心理状态:健康自己，愉悦朋友，抛弃烦恼，知足常乐。

投诉处理人是指来投诉的人么?

一般来说,别人来投诉,那是应为有不满意的地方想要得到完满的解决.但是有些时候一些问题并不是马上就能够解决的.而这是缓和他们的心态,让他们平静下来,心平气和的听你的解决方案.而不是暴怒而起让事情发展成无法收拾挽回的地步就显得至关重了,人与人之间需要交流,首先就是要交流,他们也不是专门来吵架的,会听你说,但是如果你讲了一通敷衍的话还没有谈到解决方法的话,就会比较难处理,一般来说开门见山是最好的办法.如果不能立即解决,那就开门见山先委婉的说明解决事件的难度,然后有条不紊有条理地说解决办法,最后再谁出能解决问题的时间(不过时间不能太长,这样会让他们不满,太短的话无法解决问题)

恩,其实我也不是很懂..瞎说说.嘿嘿..

投诉处理人的心态非常重要。首先是理智的分析所投诉的事情的来龙去脉，客观的、公正的、本着一碗水端平的心态去做事。

如何处理客户投诉

处理客户投诉如下

（一）快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客马上给您解决，现在就给顾客处理。

（二）热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，客户也不会再来了。

（三）表示愿意提供帮助

“让本人看一下该如何帮助您，本人很愿意为顾客解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）引导客户思绪

有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认本人有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对本人破口大骂。

此时，本人要明白，这实际上是一种发泄，有怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此本人应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

首先,要看是哪面的投诉.但要持一个理念"服务至上"也许客人的投诉只是发发牢骚,也许是无理取闹,也许是真的受不了不公平的待遇. 那比方说,我是做客服的.我曾经接到过这样一个投诉电话. 用户称他去交话费的时候,没有到大的营业网点,而是在一个小的代理商那里缴费的.用户说自己已经缴费成功出去好远了,那个代理商缴费处的工作人员给用户打电话,称用户当时给的钱是假的,让用户在回去..用户觉得是无理取闹,我在的时候,怎么不当面验清.现在说钱是假的,凭什么认定就一定是我给的..所以用户也就没有在意.谁知道,一会手机来短信,说缴费的钱被扣除了..用户当时非常的生气....话自然也很难听. 那做为我们,首先要先把自己放在客户的位置上,如果是我们遇到这样的事,会有什么想法.肯定也会生气.我们就先安抚客户:您先不要生气,不要着急,慢慢说,您的心情我们完全可以理解,换成是我们,也会和您是一样的."首先要让用户感到我们是向着他,是在为他考虑.... 那么用户的口气也就没刚才那么强硬了.. 接下来,就是给用户提供解决的办法.首先建议用户拨打110,并及时告之用户,因为和假币相关,只是个人建议,否则会让用户产生你在推诿他的意思...如果用户对我们提供的各种解决方式都不满意.让用户自己提供想怎么解决才满意... 那么,我们就可以记下用户的意思,并告之用户,因为工作职责不同,我只能把您的意思转达相关工作部门,并告之用户,会及时用工作人员与您取得联系...目的也是告诉用户,我们不是在推萎.. 这个投诉最终以代理商道歉,并且用户和代理商各承担一半的责任而结单.... 也许,在工作中的投诉都是大同小意的.但根基一样,说不好听点,就是让用户有总被人抬高被人尊重的感觉...一般只是不是什么特死皮赖脸,特蛮不讲理的用户,都可以解决的.. 以上仅是个人看法,仅供参考.不到之处,忘见谅