游客在景区投诉是哪些心理，游客的投诉心理主要有哪些()A,要求尊重B

1、游客的投诉心理主要有哪些()A,要求尊重B

根据投诉内容来实事求是的应对即可，自己错了就是错了，没有错就是没有错，不卑不亢！

怎么题目出得这么奇怪？哪有这样问的。 你是不是要问常见的心理问题类型啊？ （行为和）人格障碍是一种类型，神经症是一种类型，精神症也是，而偏执敞锭搬瓜植盖邦睡鲍精属于情感型精神障碍。

2、为什么会出现客人投诉旅游心理学

首先你要明白旅游工作具有重要意义，是给顾客带来舒适自在的心理嘛，这是各个服务部门共同的要求。只有正确理解了"客人总是对的"服务员才能全心全意为客人服务,管理人员才能灵活,妥善地处理各种有关客人和员工的问题。

1、客人总是对的强调的是一种无条件为客人服务的思想。全心意为客人服务必的思想，而不能教条地理解否则，便会出现类似”客人“偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃帐也是对的？这样的问题。

2、客人总是对的是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论孰对孰错。

3、客人总是对的并不意味着员工总是错的客人意是对的并不意味着“员工总是错的"。而是要求员工“把对让给客人。为此，要求员我必须宽宏大量，有时甚至要忍气吞声,无条件尊重客人。不要与要客人争论,对与错,不正宗。其实客观的讲,这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师做得最好,最正宗的菜只是客人不懂或不全客人人的口味而已,但无论是厨师本人,还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能(也不必)与客人争论这道菜到底是否"正宗",你所要做的就是尽快为客人换一盘菜,或按客人的要求重新烹调,正如一位餐厅经理所言:"在餐厅"客人指鹿为马,你就认鹿为马

4、客人总是对的意味着管理人员必须尊重员工,理解员工。既然,"客人总是对的"并不意味着"员工总是错的,而是要求员工把对让给客人"那么管理人员就必须尊重员工,理解员工,为员工理气。否则。将会极大地挫伤员工对客服务的积极性。

3、分析旅游中客人的投诉心理,并说明客人投诉的一般策略有哪些

旅游心理学案例分析 1 、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。 这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑 上查找核对， 结果没有发现这位客人的名字， 当...

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4、联系实际分析旅游企业中客人的投述心理,并说明处理客人投述的一般...

导游员处理游客投诉的五种方法【请参考】

1、尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

2、头脑冷静 认真倾听

一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。 此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

3、努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢? 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。 比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差? 是服务员的态度不好? 还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。 当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。

此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。

4、分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时, 一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社同意后方可宣布。 此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)" 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。)”让我和有关部门联系一下。 "(此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。

5、向游客转达答复的方法

给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受? 要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。

5、引起旅游者投诉的主观因素是什么?

感觉服务不好

花钱不值

被强制购物造成的不愉快

被有道购物造成的不愉快

感觉景点儿不好

等等……

主观原因就是可支配收入增加了，闲暇时间增多了，基于马斯洛需求理论，人们对实现自我的精神需求迫切了。客观原因就是社会生产力提高，基础设施建设完善了，能够为异地前来的人们提供所需各项服务，从而对外地人产生了吸引力，造就了一批前来游览的人们。

6、如何有效处理游客投诉

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 (一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 (一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。

游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。 (二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。

在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

(四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。