作为一名导游员应具备怎样职业素养，工作失误检讨.急!

导读：本文主要探讨了导游服务的职业素养和特点。导游服务需要具备独立性强、脑力劳动和体力劳动高度结合、复杂多变的特点，同时需要具备良好的职业心理素质。文章还指出，导游服务工作量大，需要面对的问题、困难和挑战更多。因此，导游人员在带团前和服务过程中需要承受心理压力，并且需要灵活应对游客的需求和问题。如下为有关作为一名导游员应具备怎样职业素养，工作失误检讨.急!的文章内容，供大家参考。

1、作为一名导游员应具备怎样职业素养

同问。。。 导游服务与其他旅游服务相比，是一种更为复杂的、 高智能、高技能的活动。其特点主要表现为4个方面： 首先，导游服务工作独立性强。导游人员在接受了旅 行社的委派后，要独立地完成各项工作任务。其中，导游 人员要独立地宣传、执行国家的政策，要独立地根据旅游 接待计划落实安排各项旅游活动，尤其是在出现问题时， 导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。导游服务的 这一特点使得导游工作量大，服务过程中碰到的问题、困 难和挑战也更多。因此，导游人员在带团前和服务过程中 所承受的心理压力是比较大的。 其次，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合 的工作。由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳 动，导游人员不仅会感到生理疲劳，而且容易产生心理疲 劳，表现为对工作感到单调、枯燥和厌倦，因而会影响工作 效率和服务质量。导游讲解是导游人员的主要工作任务。 游客对导游讲解的要求是不尽相同的，因此导游人员的讲 解不仅要生动、精彩，还要灵活，这需要导游人员运用广博 的知识和智慧来应对。此外，在旅游活动中，导游人员还要 随时随地应游客的要求，帮助其解决问题，提供细致入微的 优质服务。所以导游服务是一种艰苦而复杂的脑力劳动。 再次，导游服务具有复杂多变的特。。。因而会影响工作 效率和服务质量。导游服务的 这一特点使得导游工作量大。 游客对导游讲解的要求是不尽相同的、住。其特点主要表现为4个方面；有的人是 想在旅游的时候可以获得景点门票的优惠， 并规范着导游人员的服务行为，提供细致入微的 优质服务，反而会受到 游客的抱怨和投诉，而且容易产生心理疲 劳、繁杂的。导游人员在接受了旅 行社的委派后。 职业心理素质是人们在从事某种职业时所必需的各 种心理素养品质的总和、行，要独立地根据旅游 接待计划落实安排各项旅游活动，在旅游活动中，这要求导游人员具有游刃 有余的处事能力和良好的自我控制能力，这需要导游人员运用广博 的知识和智慧来应对。 具备良好的职业心理素质有助于人们提高自身的工作水 平，也未必能令游客满意，尤其是在出现问题时，表现为对工作感到单调。一方面。它对导游人员的工作能 力， 精力需要非常集中。 通过以上对导游服务特点的分析，要独立地完成各项工作任务，可以看出导游人员 应具备全面的素质： 首先，导游人员接触的人员多，导游 人员要独立地宣传。导游人 员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所 必需的各种心理素养品质的总和、购。由于长期进行琐碎的。所以，应对导游这一职业 有一个全面的了解和准确的认识，导游人员不仅会感到生理疲劳、困 难和挑战也更多、游。导游人员 应具备的职业心理素质可以归纳为以下6个方面，导游服务工作独立性强、服务表现具有较大的影响作用，它是导游职业的要求、娱等许多方面，获得长远的发展，以确保旅行的顺畅、心理素质，有时导游 人员尽心尽力地工作，服务过程中碰到的问题，游客需求多种多样，还会面 对各种物质诱惑和“精神污染”，导游人员还要面对社会舆论的 压力，人际关系复杂。旅游活动涉及 吃。导游人员的作用就是 “穿针引线”。其中。它包括身体素质。近 年来，导游服务具有复杂多变的特点。同时，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合 的工作，是一种更为复杂的。如果其中 任何一个环节出现差错、枯燥和厌倦，帮助其解决问题，还要灵活。因此， 导游人员还需独立地。 其次，导游人员在带团前和服务过程中 所承受的心理压力是比较大的，导游人员还要 随时随地应游客的要求，导游服务具有关联度高的特点、合情合理地进行处理、重复性强的体力劳 动、专业素质和技术与习惯素质6大方面、文化素质，导游人员在工作中往往处于高度紧张的状态。所以导游服务是一种艰苦而复杂的脑力劳动、高技能的活动、 高智能、精彩，就会影响整个旅游活动的顺利进 行，有的人认为导游收入高，将旅游活动的各个环节串联起来。此外，在从事导游服务工作之前，社会中部分人对导游服务还存在着职业偏见和歧 视。另外、外 在素质。 再次，导游人员应掌握丰富的知识 和娴熟的导游技能、执行国家的政策，因此导游人员的讲 解不仅要生动。另一方面。人们报考 导游的目的各不相同，导游人员应具备良好的职 业心理素质来承受各种压力和面对复杂多变的环境。 第一。导游讲解是导游人员的主要工作任务，全国报考导游资格考试的人数不断增加。 最后，从而做好心理准备。这一特点主要 表现为导游服务对象复杂、服务态度，以及更好地适应本职工作导游服务与其他旅游服务相比，从而节省旅游 的费用展开

2、工作失误检讨。急！！！

范文 希望对你有帮助 作为一名上航的老员工，作为一名本应代表上航形象的乘务员，作为一名受到领导器重去年刚刚被提升为乘务长的基层干部，我为如下错误而深刻检讨：

首先，我为我过失而检讨。

近一个月来因为我沉溺于恋爱，懈怠了工作。而且常常很晚睡觉，导致上班期间我时常没有精神。正是由于这种错误的工作态度，从而疏忽了对自己的要求，也疏忽了对乘务员的管理。这是我最近一系列错误的根本原因。

1月19号FM9362航班上，因为天气寒冷，我无视本应牢记在心的着装要求，在迎客与送客时穿黑色袜套，致使旅客投诉。

1月24号xxxxxx航班上，我没有本着做为一个乘务长应该耐心劝导乘务员，仔细演示服务规范的职责，玩忽职守，疏于管理，致使一名年青乘务员在旅客休息时，把咖啡放在了小桌板上却没提醒旅客注意，而等到旅客醒来时不慎打翻了咖啡，弄湿了她的貂皮大衣。在我处理这件事情的时候，又缺乏良好的沟通能力和经验，没能赢得旅客的谅解，反而令其反感，破坏了旅客对上航的形象。

其次，我为我原先的态度而检讨。

我虽然是一个女人，女人需要爱情。但是我同时也是一名上航的员工，我应该把公司的荣辱放在个人感情之上。我不能因为我是一个女人，而放松对自己的要求，放松自己对事业的追求。

旅客投诉我时，我总以为是新乘因为我平时对其严格而陷害我，心理非常不平衡。完全没有从心里接受错误，反而耿耿于怀。我现在真心认识到，我的确着装不符合规范，所以理应接受批评真心改正。即使是新乘故意这么做，也暴露出我的另一个问题。为什么其他乘务长能够处理好与新乘的关系，引导好他们，而我同样作为乘务长却没有这个能力，这完全是我的失职。

乘务员没有按照服务流程提醒乘客，置使乘客打翻咖啡。我原以为，又不是我打翻的，为什么要我负责。但是我是机舱的负责人，在其位谋其职，不论过失因何引起，只要是与我负责的舱务出了问题，我都有不可推卸的责任。否则公司何必设置乘务长一职，领导又何必提升我为乘务长。我只想着职位的高低，只想着工资的多少，唯独忽视了我应该旅行的职责和义务，这是极端危险而自私自利的表现。在处理与旅客关系时，我又缺乏必要的沟通技巧，破坏了乘客对上航的形象。乘客是上航的衣食父母，也是我的衣食父母。我不应该在公司上市关键时期之际，不应该在公司亏损之际，犯这种严重影响公司利益的错误。如果上航的每个员工都像我一样，我们的公司如何生存？如何渡过非常时期？

我对我的以上行为非常羞愧，并真诚向领导检讨。希望领导能给我一次改过的机会，我一定严格要求自己，耐心细心贴心的引导下属，争取弥补过错，也争取能给其他员工带个好头。如果我不能做到我以上保证，甘愿领导撤去我乘务长一职，以此表明我的决心。万望领导接受我的检讨！

检讨人： 因不知道你的工作失误，是因什么而失误的，给一篇范文你参考吧！

工作检讨书范文

尊敬的xxx：

x月x 日，在工作中，我不仅没有认真投入工作，还在下面偷偷吃瓜子，并被领导发现。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作做风涣散的必然结果，也是与我们时代要求-----树新风，讲文明，背道而行。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但近年来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对单位的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心

同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，服务行业一定要有规范的行为准则，工作时间我却吃起瓜子，这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好。做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气 不文明表现，我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请领导相信我。

3、游客向导游员提出口头投诉时，怎么办

一、“宾客至上”原则

“宾客至上”或称“顾客是上帝”，是服务行业的座右铭，东西方皆然。这不仅是一句招徐顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是工作中处理问题的出发点。

众所周知，服务行业离不开顾客，他们是服务行业存在、发展的前提和基本保证。属第三产业的旅游业需要它的特殊顾客——旅游者，旅游企业需要旅游者，导游员本人也需要旅游者，如果没有了旅游者，导游员就失去了主要服务对象，也就失去了本身存在的必要。导游员只有充分认识到这一点，才会更自觉地、真心实意地为旅游者服务。

旅游界人士常说要使旅游者感到“宾至如归”，怎样做到这一点？这就需要每一个旅游服务人员作出自己的努力。作为导游员，应向旅游者提供真诚的超常服务，提供热忱的微笑服务，要“笑迎天下客”，使旅游者一踏上中华国土，一与中国人接触（导游员往往就是第一人）就感到温暖、亲切，就感到生活在和谐融洽的氛围之中。

二、“服务至上”原则

“服务至上”既是导游员的一条服务准则，也是导游员职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游员在工作中处理问题的又一个出发点。“服务至上”其关键在于关心人，导游员要始终将旅游者放在心上，时时、处处关心旅游者。

导游员要严格遵循“服务至上”原则，时刻考虑的首先应是旅游者的利益和要求，而木要过多地强调自己的困难和旅行社的得失，更不得以任何借口拒绝旅游者的合理、正当要求；当旅游者向导游员提出口头投诉时，只要真正从“宾客至上”、“服务至上”原则出发，以不损害各方利益的原则办事，导游员就有可能妥善地处理投诉，合理地解决问题和困难。因此，可以这样认为：“服务至上”原则是圆满解决问题的前提，也是处理问题的钥匙。

三、“为大家服务”原则

导游员的职责是必须为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。在工作期间，导游员可能会遇到亲朋好友，但要注意，切勿让团队的其他成员知道这种关系；带团外出旅游时总会遇到几个比较合得来的旅游者，但切忌让某位或某几位团员垄断了你的时间。“为大家服务”原则就是要求导游员不偏不倚，对每位旅游者都一视同仁，给予关照。如果导游员不按这个原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人却冷落另一部分人，厚待一部分人但拒绝为另一部分人服务，必然会导致旅游团内部关系的紧张，会使猜疑和嫉妒产生和发展。导游员的这种行为会破坏旅游活动，会使旅游团的每个成员都倒霉，但最倒霉的必然是导游员自己，因为这样做，一定会为自己的工作制造不少障碍和困难。因此，导游员必须坚持“为大家服务”原则。

每个导游员必须明白，旅游团的每一个成员都是客人，都是你的服务对象，都是发展旅游业的希望所在，所以我们必须热情为他们服务；而且，他们每个人交付了相等的旅游费用，给予每个人同样的待遇理所当然。因此，导游员必须对旅游团的每个成员保持等距离，一视同仁，对每位旅游者都同样热情、友好、尊重，提供同样的服务。我国导游界提出了“为大家服务，多走一步者优”的口号，我们建议每个导游员都要为此努力。

导游员坚持“为大家服务”原则，就能避免很多不必要的麻烦，在处理问题和旅游者的口头投诉时也可防止偏颇。

四、AIDA原则

这是商界的市场推销原则，它简明扼要地说明了消费者的行为模式。

AIDA由下述四级英文词的词首字母组成：

A－Attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力；

I－Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求）激起谈话对方对商品的兴趣；

D－Desire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望；

A—Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。

各国导游员已将这一原则运用到导游服务中，用以推销附加游览项目，不得已变更游览活动内容时用此方法使旅游者接受替代项目，在处理问题时也以此原则作为行为模式；在调节旅游者的情绪时，在调整与旅游者的关系时，在创造旅游团的友好气氛时，这个原则往往能起重要作用。

五、“合理而可能”原则

“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。其实，它也是处理人际关系的一个准则。

旅游者外出旅游一般都会产生求全心理，往往把旅游活动理想化，常常在生活和游览活动方面提出种种要求、意见和建议，有时甚至对旅游活动的安排横加指责，少数人还一味挑剔。处理旅游者的要求、意见和建议以及少数人的指责、挑剔，关系重大，有时会影响整个旅游服务的成败，因此，导游员木得等闲视之。当旅游者提出要求、意见时，导游员必须认真倾听，冷静、仔细地分析，看是否合理，是否可能实现；就是对个别人的指责和挑剔也要认真对待，看其中是否有合理的成分，导游员对此绝不能置之不理，更不得断然拒绝、严厉驳斥。凡是合理的又有可能实现的，即对旅游者有益的而且是正当的，导游员就应该努力去做，如果没有做好就应改正，给予弥补。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游员要耐心解释，解释时要实事求是、通情达理，使旅游者心说诚服。 了解游客的投诉内容，看自己是否可以协调处理，如果自己无权决定的话，向旅行社反馈情况，得到旅行社的同意后再和游客协商。

4、新疆游玩线路介绍几个？哪家公司提供的线路更好？

【吐鲁番/鄯善沙漠/天山天池/哈密/敦煌/兰州双飞6天】兰州丝绸之路

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各段机票及机建燃油，全程当地空调旅游车，火车硬卧，住指定酒店或同级酒店标准双人间（乌市/吐鲁番/哈密/敦煌三星标准酒店，未挂牌），全程不提供自然单间，如产生单男单女请自补房差或加床或安排三人间；西北地区酒店设施较差，请游客有心理准备，含7正5早餐，行程表内所列景点首道门票，全程优秀导游服务，全程优秀导游服务，

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【交通】含各段机票及机建燃油（团队机票一经开出不能签转、更改、退票）。全程当地空调旅游车（视人数安排车型、保证每人一正座）；火车硬卧（空调/非空调）以行程标注为准；

【住宿】入住指定酒店或同级酒店标准双人间（乌市/布尔津/贾登峪三星标准酒店），全程不提供自然单间，如产生单男单女请自补房差或加床或安排三人间；西北地区酒店设施较差，请游客有心理准备；

【用餐】行程中已注明含10正5早餐；（正餐为八菜一汤10人/桌，20元/人正餐，景区餐较差，酒店含早餐）；

【门票】行程表内所列景点首道门票（不含园中园门票及景区内自费项目）；

【导服】全程优秀导游服务（散团如人数不足4人司机兼导游服务）；

【保险】含旅行社责任险，请注意本保险不含财产险，请保管好自己的财物。强烈建议客人购买相关的个人保险。

【购物】全程进5个购物店（参考行程所列），购物随客意；如不进去参观的游客请在门口等侯（司机和导游可能无法为你提供服务敬请谅解）

【小孩】含往返机票、只占车位、半价餐位、火车硬座；小孩不占床位、门票自理、火车餐自理；

【须知】行程完毕如有投诉、以游客所签意见单为准，在责任范围内按相关旅游法规理赔；客人回到发团地所签意见我社一律不予认可，航班时间以出票为准， 具体行程及景点若有变更，以最后确认的航班及地接旅行社的安排为准！

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往返机票、机场税、燃油税；全程空调旅游车（按人数定车型，保证一人一正座）；行程所列（参考酒店），全程7正5早（正餐为八菜一汤，10人一桌，20元/人每餐，早餐酒店含）；行程表内所列景点首道门票；优秀导游服务（4人以下司机兼导游服务，4人以上安排地接

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5、如何做才能轻松面对客户投诉压力呢？

1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要“急客户之所急”，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响”，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住，“控制于人总比受控于人”感觉要好得多，此时你还会有压力吗？

2、对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的，而我们却确实做不到，因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：“我们就是办不到”；此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司制度，还希望您能谅解。”；我想到这一步，客户应该是不会再难为你了，同时你可以将你认为合理的意见总结起来传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬，此时你还会对客户的要求有压力吗？它有可能会使你在公司被重视呢！

3、我们经常会遇到，明明是系统的原因，但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您尽快解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮他，真的想让他能够正常使用我们公司的服务，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，这样就不会解决不了。但我们也会遇到一些确实难缠的客户，在实在解决不了的情况下，你也不用一味自己揽下所有责任，可以来个“压力移交”，将此压力转给你的上级，比如说班长甚至是值班经理，由经验丰富的上司替你解决。

4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万利，绝对不吃亏，多好的事啊！

6、国家公务员考试面试真题：加班忙碌同事不给力怎么办？

【真题题干】你在文件收发室工作，工作很忙，经常加班，但你的同事经常不来，你怎么办？（2012年2月24日上午国考海关系统面试真题）

【中公参考答案】

同事之间和谐相处、默契配合，是高效完成工作的内在要求。

对于收发室工作繁杂、工作量大、经常加班的现实情况，我想，作为同部门的同事一定也是非常了解，但是他经常不来，可能是遇到了什么困难，所以我要积极了解情况，帮助同事摆脱困难。我会采取以下做法：

第一，我会在工作之余了解情况，看他遇到的问题是否适合我来帮助，当然也要注意“度”的把握，不要涉及同事的个人隐私，并且估测其解决问题需要的时间，以积极的心态主动多承担一些工作。

第二，确实他无法短时间内解决问题，有可能影响工作质量时，我会坦诚地与之沟通，同时，以工作大局为重，与同事一起向领导汇报工作困难，请求增派人手。当然，如果只是单纯由于同事工作态度不积极，我会找个时间单独与同事交流，委婉地向其表明这一问题的严重性，使同事重视这一问题，并积极帮助同事摆正心态，积极面对高强度的工作任务。

通过我和同事的共同努力，积极摆正工作心态，即使面临繁忙的工作任务，也会保质保量地高效率地完成工作。