关于导游方面的案例分析题，空勤和地勤有什么区别

导读：本文讲述了关于空勤和地勤的案例分析题。文中提到，空勤是由执行航空客货运输任务的飞机上人员组成的小组，包括驾驶员、领航员、飞行机械人员、飞行通信员和乘务员。而地勤是航空业的地面从业人员的统称，包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。空勤人员需经过严格体检达标方可成为机师、空姐，而地勤人员行业体检标准显然没有那么高。此外，空勤人员服务的特殊性要求其具有较高的心理素质和道德品质，而地勤人员则不需要如此高的要求。在发生纠纷时，责任应由旅行社来承担，旅行社可以向中国民用航空局申请无权代理人追偿。如下为有关关于导游方面的案例分析题，空勤和地勤有什么区别的文章内容，供大家参考。

1、关于导游方面的案例分析题

该团系导游擅自以旅行社的名义自行联系该业务，利用旅行社加盖公章的空白合同和游客订立了合同。

通过加盖公章的空白合同，游客完全有理由相信行为人王某有代理权，是代表旅行社开展旅游服务活动的。因此我认为王某的行为已经构成表见代理。根据我国《合同法》第49条规定：“行为人没有代理权，超越代理权或者代理权终止后，以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。”因此发生纠纷，应该由旅行社来承担责任。在旅行社对外承担责任后，其因此受到的损失，可以向无权代理人王某追偿。

2、空勤和地勤有什么区别

空勤是由执行航空客货运输任务的飞机上人员组成的小组，也称机组。包括驾驶员、领航员、飞行机械人员、飞行通信员、乘务员。

地勤是航空业的地面从业人员的统称。

空勤和地勤存在以下不同：

1、工作场所不同。

空勤人员在飞机上服务；地勤人员在地面服务。

2、工作性质不同。

空勤人员机师负责飞机安全驾驶，空中乘务员在飞机上确保乘客旅途安全与舒适（为乘客供应餐饮等），指导乘客使用机上安全设备，在紧急情况下指导乘客安全逃离飞机等。

地勤服务包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

从飞机进入停机坪的那一刻起，到离开停机坪进入滑行道为止，停泊其间的所有后勤服务（给油、给水、旅客下机登机、行李搬运、飞机餐点装载、机身清洁、废弃物处理等）皆为机场地勤人员的工作职掌范围。

3、身体体检要求不同。

空勤人员需经过严格体检达标方可成为机师、空姐，可以说是万里挑一；地勤人员行业体检标准显然没那么高。

4、心理素质要求不同。

因空勤人员服务的特殊性，要求心理素质比地勤人员都要高。

4、道德品质要求不同。

因空勤人员服务的特殊性，道德品质、政治觉悟要求比地勤人员严格。

5、着装外观不同。

各航空公司对机师、空中乘务员工作制服都有较高的艺术设计，是对外展示形象窗口；

地勤着装根据地勤人员各自不同工种设计工作制服。

扩展资料

空勤包括飞行人员和乘务人员。飞行人员是在飞行中操纵飞机和使用机上航行、通信设备的人员，包括：驾驶员、领航员、空勤通信员、空勤机械员（工程师）。

空勤组由机长领导。机长对飞行安全、航班正常和服务质量负责。机长通常由正驾驶员担任。领航员负责掌管、使用机上全部领航仪器、设备，掌握全航程的无线电导航资料，向驾驶员和地面提供各项经过计算的航行数据。通信员负责掌管、使用机上通信设备，保证陆空通信的畅通。

机械员（工程师）负责监视飞机的动力装置和各个系统在飞行中的工作状态，遇有异常情况，协助机长采取必要措施；在飞机起飞和着陆时，协助驾驶员操作。

乘务人员的工作是为机上乘客服务。大型客机客舱内设乘务长，负责领导服务工作。

随着机上领航和通信设备自动化程度的提高，一些机型的空勤组中的领航员和通信员的工作，已逐渐由正副驾驶员分别承担。有些新式飞机的机组内的飞行人员只有两人。航空运输企业根据机型、任务性质、航程长短等情况，决定空勤组人数，如执行货运任务，则不配派乘务员。

地勤人员主要由机场与航空公司两部分人员组成。包括应有职务如：秘书、会计、I

T、人事、行政、总务、美工、企划等部门外，航空管理部门、旅客业务部门、航空货运部门等都属于地勤人员。

航空公司地面工作人员，具体有值机、安检、贵宾客服、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。

调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。贵宾客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员 。

工作内容，国内航线勤务工作内容是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票（即为旅客更换登机牌），在候机室内引导旅客通关候机，登机并作广播服务，提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客。

另外勤务人员还须与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。

参考资料：

搜狗百科-空勤

搜狗百科-地勤

3、在浦东开公交车辛苦吗？

开什么车都好，就是开公交车不好！我都辞职没开公交车了！公交界的笑话，你看了应该就明白了！投身公交 英勇无畏。投身公交 英勇无畏

西装革履 貌似高贵

其实生活 极其琐碎

为了生计 吃苦受累

鞍前马后 终日疲惫

乘客投诉 照死赔罪

点头哈腰 就差下跪

日不能息 夜不能寐

领导一叫 立即到位

一年到头 加班受罪

劳动法规 统统作废

身心憔悴 暗自流泪

逢年过节 家人难会

分分秒秒 不敢离位

迎接检查 让人崩溃

工资不高 自己交税

抛家舍业 愧对长辈

身在其中 方知其味

公交哪有 社会地位

全靠疯疯傻傻 自我陶醉

4、航空公司客服要做好哪些？我应该注意哪些？怎么才能做好？

当你跨入航空公司客服这个行业的时候，你就要明白没有“做好”这个概念。

作为在中国这个民航服务业极端混乱和界限模糊不清的行业，作为一个客服，你首先应该懂得如何保护好自己，才能去做好服务。

1。不管道理在任何一方，声音可以大但不要同客人争吵，尤其是使用比较恶劣的词汇，否则在手机摄像和网络发达的今天，即使道理在你这里，你也将成为舆论的焦点。公司有可能请你到人事部或者品质管理部喝茶。

2。充分读懂公司的所谓的客服条款，必须明白每条规章的精神和代表的含义。否则你会好心办坏事的。也就是说不要站在客人或者自己的角度去思考问题，永远以公司的制度作为做事的第一准则。遇到自己解决不了的问题，在不违反公司利益前提下，找自己的上级申请申请再申请。

3。做服务不是做孙子，不要一味的卑躬屈膝。否则会被同事和客人看不起，要懂得为自己争取权益。不在公司限制范围内但自己可做可不做的事情要会区分值不值得，你不是超人，你没有无穷无尽的精力。也不是心软就要去做，现在的客人很少懂得去感激别人，甚至说一声“谢谢”，因为很多人觉得自己是“上帝”，你做的一切都是应该的。

4。自己准备一本小本子，把平时自己做的不好，自己应该改善和自己犯的错记下来，随时提醒自己。要懂得吃一堑长一智。

5。不是自己的事情不要管，作为航空公司的客服就做好自己分内的事情，你不可能了解其他公司的政策和制度或者自己公司其他部门的业务。记住，自己是专才而不是全才。管多了，你有越庖代殂的嫌疑。

6。不要以貌取人，现在的暴发户和低调的客户多去了。要懂得满足那些做不起商务和头等却手持经济舱还一脸傲然旅客的心理虚荣心。否则你的投诉会越来越多。还有面对公司VIP的时候要理解他们的心态，只要在公司允许的范围内，一定要满足他们。在公司不允许的情况下，什么都不要答应。不要想着会得罪他们。你是一只蚂蚁，他们的大象，大象不会去踩蚂蚁，而且也轮不到他们踩。

还是那一点，保护好自己，才能做好。想想，自己都顾不了，怎么去顾别人？

5、怎样让员工掌握处理顾客投诉的技巧（转载）

从女性的消费心理分析：喜欢投诉的人说明她对你的美容院和服务很在乎，并通过投诉让你的各种技术服务得到全面的提高和完善，达到其心理期望，从而成为美容院忠诚的顾客；不投诉的顾客说明她对你的美容院并没有太大的兴趣，一旦技术服务不到家，她就会重新选择。所以美容院要根据自身的技术服务优势，突出经营特色、形象口碑，力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向，以满足顾客的最大化需求，尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客，来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。所以处理投诉的人员素质和技巧也应该成为美容院经营管理的重要内容。

专业培训和专人处理是一个比较好的方法。处理纠纷和投诉的人员 素质和情商要高。懂得为客户着想，具有亲和力最好。经过专业培训以后，会了解纠纷的处理步骤，其实，这也可以从日常处理投诉中得到锻炼，美容院要赋予专职人员一定的权限，以使她能在权限内快速给予顾客补偿，对投诉的情绪反映，投诉的时间长短，投诉处理的结论，同样对结果产生重大影响。

※不能犯的错误：只有老板有决定权，处理结果跟老板的心情有关，员工和管理人员表现出对客户的冷漠态度。

6、地陪怎样接待

地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：

一、服务准备：

1、熟悉接待计划。 地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据

2、落实接待事宜。 地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜

3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等

4、语言和知识准备。

5、形象准备。

6、心理准备。 在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备

二、迎接服务：

1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排

2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 （4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。

3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 D C介绍司机 D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利 （2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括： A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离 B 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比 C 当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等 D 下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程

三、入店服务和核定行程

1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？ （1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等 （2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法 （3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点 （4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间 （5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法 （6）告知司机次日的行程和集合时间地点 （7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。 如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。 如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排； 对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用； 对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。

7、一个合格的导游人员应具备哪些心理素质

导游服务与其他旅游服务相比，是一种更为复杂的、

高智能、高技能的活动。其特点主要表现为4个方面：

首先，导游服务工作独立性强。导游人员在接受了旅

行社的委派后，要独立地完成各项工作任务。其中，导游

人员要独立地宣传、执行国家的政策，要独立地根据旅游

接待计划落实安排各项旅游活动，尤其是在出现问题时，

导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。导游服务的

这一特点使得导游工作量大，服务过程中碰到的问题、困

难和挑战也更多。因此，导游人员在带团前和服务过程中

所承受的心理压力是比较大的。

其次，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合

的工作。由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳

动，导游人员不仅会感到生理疲劳，而且容易产生心理疲

劳，表现为对工作感到单调、枯燥和厌倦，因而会影响工作

效率和服务质量。导游讲解是导游人员的主要工作任务。

游客对导游讲解的要求是不尽相同的，因此导游人员的讲

解不仅要生动、精彩，还要灵活，这需要导游人员运用广博

的知识和智慧来应对。此外，在旅游活动中，导游人员还要

随时随地应游客的要求，帮助其解决问题，提供细致入微的

优质服务。所以导游服务是一种艰苦而复杂的脑力劳动。

再次，导游服务具有复杂多变的特点。这一特点主要

表现为导游服务对象复杂，游客需求多种多样，有时导游

人员尽心尽力地工作，也未必能令游客满意，反而会受到

游客的抱怨和投诉。同时，导游人员还要面对社会舆论的

压力，社会中部分人对导游服务还存在着职业偏见和歧

视。另外，导游人员接触的人员多，人际关系复杂，还会面

对各种物质诱惑和“精神污染”，这要求导游人员具有游刃

有余的处事能力和良好的自我控制能力。

最后，导游服务具有关联度高的特点。旅游活动涉及

吃、住、行、游、购、娱等许多方面。导游人员的作用就是

“穿针引线”，将旅游活动的各个环节串联起来。如果其中

任何一个环节出现差错，就会影响整个旅游活动的顺利进

行。所以，导游人员在工作中往往处于高度紧张的状态，

精力需要非常集中，以确保旅行的顺畅。

通过以上对导游服务特点的分析，可以看出导游人员

应具备全面的素质。一方面，导游人员应掌握丰富的知识

和娴熟的导游技能。另一方面，导游人员应具备良好的职

业心理素质来承受各种压力和面对复杂多变的环境。

职业心理素质是人们在从事某种职业时所必需的各

种心理素养品质的总和。它包括身体素质、心理素质、外

在素质、文化素质、专业素质和技术与习惯素质6大方面。

具备良好的职业心理素质有助于人们提高自身的工作水

平，以及更好地适应本职工作，获得长远的发展。导游人

员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所

必需的各种心理素养品质的总和，它是导游职业的要求，

并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能

力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。导游人员

应具备的职业心理素质可以归纳为以下6个方面。

第一，在从事导游服务工作之前，应对导游这一职业

有一个全面的了解和准确的认识，从而做好心理准备。近

年来，全国报考导游资格考试的人数不断增加。人们报考

导游的目的各不相同，有的人认为导游收入高；有的人是

想在旅游的时候可以获得景点门票的优惠，从而节省旅游

的费用；有的人则认为从事导游工作可以游览各地的名胜

8、讲解员应有的礼仪是什么？

一是职业道德，思想品德。讲解员作为“人类灵魂的工程师”，应具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培养讲解员的爱国主义意识，能明确政治方向，维护国家和民族的利益和自尊；其二要培养讲解员认真学习、模范遵守国家法律法规和单位规章制度，讲文明，模范遵守社会公德和职业道德；其三，要培养讲解员具有观众至上的服务理念，能积极维护观众的合法权益；其四，培养讲解员具有敬业奉献精神，具有强烈的事业心和高度的责任感，有热爱观众的情感品质，能主动、热情、耐心、细致服务于观众。

二是专业知识。讲解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合，作为知识的传授者，讲解员要积极学习和掌握各方面的知识。首先是要非常熟悉文物、博物馆基本知识，掌握本馆陈列内容及相关展品的背景知识。其次是要掌握和熟悉社会基本知识（天文地理、史料传记、宗教风俗等）和学科知识（语言学、哲学、经济学、文学、艺术伦理学、心理学、教育学等）。除此之外还要了解、掌握与博物馆或社会发展相关的基本法律法规政策和当前社会动态。作为外语讲解员或哑语、方言讲解员应该要熟悉与该语言有关的基本知识，民俗风情等知识。

三是专业技能。其一，要加强语言的训练。其发音要标准，语言要规范；语言组织、表达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统完整的要求；更要史物结合，注意声调节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，增强吸引力和感染力；因人施讲，会针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化水平的各种观众，组织不同的语言。有能力的要尽量掌握或熟悉一门外语，特别是外语讲解员、哑语和方言讲解员更应灵活的运用语言，结合实际有效的表达。此外，在运气发声、嗓音保护等方面加强培训，使讲解员具有音质优美、吐字清晰、声音宏亮的语音语貌。其二，要加强仪容仪表、礼仪礼节方面的训练。熟悉服饰的搭配，及外表的修饰，可以学习化妆的基本知识。讲解员的一颦一笑都会给观众留下深刻的印象，其行为举止、手势运用和讲解棒的运用要规范，适时，准确，待人接物符合礼仪的要求。此外，还要熟悉不同的民族、国家礼仪礼节的基本特点和要求。其三，熟悉和参与讲解词的写作，可以在写作过程中提高讲解员对陈列内容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培养讲解员的综合能力，能唱、会跳的讲解员有利于促进讲解服务的持续提供，同时也利于讲解员自身的提高。