要如何处理客户投诉，十二次微笑阅读答案

laoshi 心理科普 2023-11-01 19:45:07

本文目录

1、要如何处理客户投诉
2、十二次微笑阅读答案
3、乘客的抱怨和投诉乘人员怎样看待乘客抱怨与投诉
4、十二次微笑阅读题帮个忙吧回答的好加分
5、旅游购物的投诉心理及服务对策
6、从一则投诉看如何提升客户满意度
7、如何杜绝服务纠纷及投诉的发生
8、如何了解客户需求测试答案

导读：本文探讨了客户投诉处理的重要性以及传统的销售模式如何导致客户对投诉的负面反应。文章呼吁企业应该从感激客户的角度看待投诉,并将其视为机会而非问题。处理投诉的过程也是与客户情绪对话的过程,可以帮助企业更好地满足客户需求、提升客户满意度,从而成为极度忠实用户。因此,企业应该积极处理客户投诉,将其转化为机会。如下为有关要如何处理客户投诉，十二次微笑阅读答案的文章内容，供大家参考。

1、要如何处理客户投诉

从根本上处理客户投诉

我们为什么要“强调”投诉是客户送给我们的礼物？

我们为什么“强调”要感谢客户的投诉？

越强调的，往往越是真正欠缺的。

真实的情况是：客户的投诉往往被企业认为是垃圾，是我们的“不得不”处理和面对的情况。我们并不真想制造、回收垃圾，所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉越代表了我们的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满意，代表了客户找不到碴子，代表了服务的“零缺陷”……

我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜。我们把投诉当成企业的危机，一旦发现有客人投诉，我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部，我们建立了像外科手术一样精细化的流程来处理它。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。

投诉，是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。从根本上找到投诉的根源，并从客户的情绪、情感层面进行处理，变消极对立为双赢互利，变废为宝，让每一次投诉都成为企业品牌的提升，成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。

客户为什么会投诉？

我们往往忽略了一点：客户购买后的投诉往往并不能令他们自己快乐。因为对于客户而言，他们希望自己购买决策是“对”的、“正确”的。事后提出投诉，在某种程度上，说明了他们的自我置疑，证明了他们当时的选择是错的。

直面错误并进行改正，对于每个人来讲都不是件轻松的事。

结果，有更多的不满意的客户选择了沉默，选择了在沉默中投向我们的竞争对手。

所以，客户并不是投诉的发起者。他们只是在购买解决方案的过程中，发现若干与自己的期望不符合的地方，并提出改革要求而已。

真实的解决方案为什么会和客户的期望有若干出入，不吻合呢？

传统的销售模式（强行推销、说明式销售、说服式销售）把客户当成被动的接受体，产品所有的方案和功能都是由销售人员来说明、演示、展现给客户，客户在一种被动接受的状态里。这种模式中，销售人员和客户站在两个不同的立场上，代表了各自的利益。所以他们之间的关系是对立的。在客户看来，是销售人员说这个产品、服务很好，我也正需要这种解决方案，那就不妨试试。客户理解的、销售人员表达的、产品的真实属性三者之间存在着巨大的差异。在这种销售模式中，客户对投诉的发起与扩大是最没有心理障碍：因为最后的选择跟自己的关系不大，是销售人员强行推销、苦苦哀求的，他只是给了销售人员一个面子而已，他对于产品的情感仅止于所付出的货币价值，所以他不需要负更多的责任。手指头向外、指出别人的错误永远是容易的。

感性销售模式则以情绪或情感的互动，发现客户的需求，并协助客户找到解决方案的过程。在这个过程中，客户扮演了主角，而销售人员则以支持者的身份出现，在适当的时候给予客户引导。客户自行定义自己的问题是什么，需要的解决方案是什么，同时管理自己的期望值。在这个过程中，客户除了投入与传统销售购买决策中相等的货币外，还动用了自己的情绪与情感。越多的情绪与情感的参与，成本越高，推翻或产生强烈对抗的可能性就越低。因为这不是销售人员的事，而是客户自己的选择，自己的事。

处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。

这个过程中需要注意哪几点呢？

负面消极的情绪中获得积极的价值

其实，情绪本身并没有正负之分，只是从我们当时所代表的立场和需求来讲，某种情绪对我们是不利的，所以它被称为负面情绪。

当客户对我们的产品、服务、态度方面的由不满而产生出愤怒情绪时，这种情绪就是负面的。在处理中，我们如何进行换位思考，把自己放在客户的位置上，了解客户所看到的真相。

我们需要关注以下三点：

※客户认为什么地方出了错？

※客户对此的感受是什么？

※客户希望的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）？

客户为什么会有负面情绪的出现。是因为客户先有了一个期望值，在这个期望值里，是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们要不要对客户心存谢意呢？

在这种情况下，我们才会理解客户情绪，在共情的基础上，与客户达成共振，从而取得客户的信任，一起寻找合理的解决方案。在这个过程中，不要试图建立、命令、控制、批评、责怪或评判客户的情绪。

通过聆听让客户释放负面情绪

听是一种被动的行为，而聆听是一种主动的行为。从听到聆听，需要我们有意识反复的练习与自我提升。

实验证明：当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。在这种情况下，我们才能主动、积极地聆听，通过开放性地聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里，并通过封闭性的问题向客户求证。一旦锁定了确定的答案，就在这一点上尽量改变原来的客户的观点，以新形象满足客户的合理化需求，同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。

聆听在行为层面上表现在如下方面：

※能够换位思考

※亲切而有礼貌地称呼客人姓名

※听客户说和自己说的时间控制在80：20以上

※不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口

※记录投诉要点

※提出问题，澄清不清楚的地方

※给予重复、概括

※与客户保持目光交流

※着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题

好的聆听威力巨大。通过它，客户可以更好地释放自己关于企业的负面情绪。这种情绪如果释放完毕，根据近因效应（就是在人际交往过程中新获得的信息往往起优势作用，换句话说，最近的信息对认知的影响最大）客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的印象，避免了市场上负面信息的出现。有效地维护了客情关系。

在企业内建立处理客户投诉，从而变废为宝的过程，更是一个系统化、企业各个部门配合完成、互相协调的过程。

首先企业应从销售机制上进行改革，采用互动式的感性销售模式，在各个接触点上从情绪和情感面支持、引导客户寻找自己所需要的解决方案，尽量从思想根源上处理投诉。

而当投诉真的发生时，首先要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值，从而理解客户，和客户一起寻找他所定义的解决方案。同时，通过聆听让客户释放负面情绪，形成品牌的正面口碑。

投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。客户投诉很多都是你们的产品或者服务有问题，很少有人没事找事，很多时候是实在不好了才投诉的。从另一个角度看，应该把这看成是好事，秉着这种态度好好的听顾客的反应，把事情解决并在公司做到下次不犯类似的问题。

2、十二次微笑阅读答案

1。按事情发展的先后顺序分三部分：

第

1、2节叙述了事情的发生的缘由；

第

4、5节描写了飞行途中，空姐一次次以真诚的微笑弥补自己的疏忽；

第

5、6节介绍了事情的最终结果，挑剔的乘客放弃了投诉，反而写了一割热情的表扬信。

2。为了弥补自己的过失，每次去客舱给旅客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。

3。因为空姐真诚的歉意，十二次微笑，所以使得那位挑剔的乘客最终放弃了投诉。

3、乘客的抱怨和投诉乘人员怎样看待乘客抱怨与投诉

主要看个人心态，正是因为有了这些客人的投诉和抱怨，工作才有被提高的可能性，你才会学到和不同的人如何打交道，如何正确面对和解决问题。否则，每天日复一日的工作就没有了意义。既然做了，就努力去做好，有投诉和抱怨，才有你进步成长的空间，可能也是你升职加薪在一定程度上的衡量标准。

4、十二次微笑阅读题帮个忙吧回答的好加分

1、空姐没有为自己申辩是因为一方面自己确实存在错误，没有对乘客的需求及时地服务，另一方面也是因为“空姐”这个身份要求她必须真诚接受乘客的批评，并且不管乘客如何对待她，她都应该热情地接待服务乘客。这也是空姐高素质的体现。

2、最后乘客没有投诉空姐反而表扬了她，是因为被空姐真诚的歉意和坚持“十二次微笑”热情服务乘客的做法所感动。

3、空姐面对乘客严厉的指责，仍然微笑热情地服务乘客，这种做法启示我们在日常生活中，面对别人的批评要虚心接受，对于自己犯下的错误要及时改正并且真诚地向他人表示道歉。

5、旅游购物的投诉心理及服务对策

旅游的人都爱购物，这是人之常理！

不过人都爱买最合心意的、最有价值的，最怕被骗；不怕买贵的，就怕买后知道贵了或买后物有不值之处。

服务对策：

1、笑脸相应，不要勉强顾客，让他如愿；

说出东西的好处与特色，哪怕是欺骗顾客的心理也行，只要他心里高兴了，就算买了不值之物他也愿意的。最忌粗暴，顾客是不会有好心情的，这时他宁可买别处最贵的最不值的也不愿意买你的了。

2、热情第一，人是有感情的，你热心为别人处理事情，虽然不成我想他心情也会好很多的。

3、迅速行动，人遇到自己的事都想立即解决，不要顾客来投诉说后让人家等消息，要和顾客立即行动，不能行动立即打电话让人去解决。

4、要有处理结果，不管处理成与不成都要给顾客个回话。

6、从一则投诉看如何提升客户满意度

烟草在线专稿提到投诉，作为客户经理一定会感到害怕和反感，认为这个客户在找麻烦，故意和我们过不去。其实客户投诉的信息是我们宝贵的资源，投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式，在进行投诉了解和分析客户投诉的内容时，许多投诉值得提高和改进。如何有效地应对客户投诉，把投诉带来的不良影响降到最低点，挽回客户对客户经理的期望，提升客户对烟草公司和客户经理服务工作的满意度呢？下面从笔者实际工作中遇到的一则投诉进行分析。上月月初，笔者所在单位投诉中心接到辖区内的一起客户投诉，该客户是一家洗浴中心，老板反映其已经有将近一个月没有订到货，打电话到电访部订货，电访员总是说他的订单已完成，但他自己确实没有订货；其次是不知公司货源如何分配，在本周为何其他客户能订到中华，而他要三条中华却没有，希望能做出合理的解释。在接到投诉后负责该片区的客户经理首先进行了核实，从电脑订货记录看最近一个月该客户每次都有订货，并且送货正常，但该客户每次的订货都是电话呼入。从掌握的情况分析，肯定是有人冒充该店的老板订了货。后经核实确实是该洗浴中心前台的一个服务员冒充老板订了货，并自作主张的把货给卖了，从中赚取差价。至于客户不知货源如何分配问题也进行了调查，该户平常看店、经营的都是店员，老板自己并不了解具体经营情况。经询问，店员表示，认识客户经理，客户经理也经常走访沟通，态度很好，但是该店这周要求订三条中华，没有订到，是因为本周中华只供应电子结算客户，且每户一条。而该店是现金结算户，以前客户经理曾经联系过老板，要求签订电子结算卡，但老板称不需要而没有签订，导致了这次客户需要的烟没有满足。这次投诉事件中货源的不能满足和对烟草公司的订货流程了解不够是导致这起投诉的主要原因。订不到货让客户产生了恐惧心理，所需货源的不能满足使他认为其他商店能订到，而自己却没有，导致投诉。通过这则投诉，可以了解到投诉总有它产生的原因，投诉的产生并不可怕，关键是作为客户经理如何通过投诉，让坏事变为好事，以此为契机来有的放矢的提升客户的满意度，这可能比没有目的的服务效果来的要好。具体可以从以下几点着手：

一、要详细了解投诉的起因。俗话说“知已知彼，百战不殆”只有了解了投诉的原因后，才能更好地进行分析及判断，并能更好地解决。这次事件主要是老板与客户经理沟通不够原因引起的。洗浴中心前台的一个服务员冒充老板订了货，并自作主张的把货给卖了，从中赚取差价。该户平常看店、经营的都是店员，老板自己并不了解具体经营情况。客户经理经常走访沟通，态度很好，但接触到的都是店员并没有知道店老板。这次老板反映其已经有将近一个月没有订到货，打电话到电访部订货，电访员总是说他的订单已完成，但他自己确实没有订货，最后才查到真实情况。所以了解投诉的原因以及零售客户的基本情况，平时多沟通显的直观重要。

二、应把握投诉者的心态。投诉者的投诉心态各有不同，应根据不同的心态，制定不同的处理方法，这样处理效果将更佳。同时在接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度来化解客户的怨气。零售客户投诉时的心情肯定是十分糟糕的，这个时候虽然有时是误解，受到了委屈，也不可跟客户针锋相对，而要循序渐进，用沟通来解释清楚原因。

三、要把投诉当成是学习和完善自我的机会。客户向我们投诉的时候，从中可以发现自己的一些不足，没有做到的和没有想到的问题或是需要修改的地方。像这则投诉中，由于该客户是娱乐场所类客户，在客户经理进行客户拜访时，总会碰到店内老板不在，或是服务员在，但是服务员的流动性又很大，经常碰到的不是同一个人，所以在宣传时也不可能完全到位，导致一方不能掌握行业的政策而产生误会。同时还会导致该订的货被冒订的现象，像这个客户的情况，就会使真正的老板的权益受到伤害。因此对于这类客户的走访我们要采用先用电话与老板进行沟通的形势，并留下宣传的痕迹，比如宣传单等，以达到宣传效果。另外货源不能满足需求，是当前存在的实事。从这起投诉看，该客户货源不能满足是因为没有办理电子结算业务，客户经理可以通过为其办理电子结算业增加供应量来解决目前货源紧的形势，并提高客户的满意度。所以，不要把投诉当投诉，要把投诉当成学习和完善自我的机会。抱着这种心态去面对客户的投诉感觉是不一样的，所得到的结果也是不一样的。

四、要把投诉当成提升客户满意度和忠诚度的过程。客户的满意度是在不断变化着的，每一项服务、每一个举动都决定着客户满意度的提升或降低，客户满意度要靠我们长期的良好服务才能进步，建立起来。客户每一次的投诉，其实是了解客户的一次机会，对每一项投诉的处理，就是改变在客户心目中的形象、改变客户对服务品质的看法、也是让客户了解服务态度的一个过程。要把每一次投诉及其处理当成建立和提升客户满意度的一个过程，要让客户带着问题而来，带着满意走。客户来投诉是一次服务客户的机会，如果客户投诉时，能够比以前做的更好，更注重客户的需要，更尊重客户，更为客户着想，那么客户对客户经理工作的满意度就会提升。