客服代表应具备什么素质，怎样成为一名优秀的客服

导读：本文讲述客服代表应具备的素质和技能，以及客服人员在客服工作中需要遵循的规范。客服代表需要具备良好的沟通能力和情绪调节能力，同时了解企业和产品的基本知识。心理素质要求客服人员具备应变能力、挫折承受能力、自我调节能力、支持能力和积极心态。客服人员还需要具备良好的服务观念、工作独立处理能力、问题分析解决能力、人际关系协调能力和客户服务电话接听技巧。客服工作的意义远不止于此，它是企业和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。客服人员需要掌握良好的沟通技巧和解决问题的能力，以提供及时、满意的客户服务。如下为有关客服代表应具备什么素质，怎样成为一名优秀的客服的文章内容，供大家参考。

1、客服代表应具备什么素质

良好的沟通能力和很好的情绪消化能力，当然，行业的基本知识和企业的基本产品知识也是必不可少的。

心理素质要求：1。“处变不惊“的应变力

2。 挫折打击的承受能力

3。 情绪的自我掌控及调节能力

4。 满负荷情感付出的支持能力

5。 积极进取、永不言败的良好心态

品格素质要求：1。忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2。 不轻易承诺，说了就要做到

3。 勇于承担责任

4。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

5。 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

6。 强烈的集体荣誉感

技能素质要求：1。良好的语言表达能力

2。 丰富的行业知识及经验

3。 熟练的专业技能

4。 优雅的形体语言表达技巧

5。 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6。 具备良好的人际关系沟通能力

7。 具备专业的客户服务电话接听技巧

8。 良好的倾听能力

综合素质要求：1。“客户至上”的服务观念

2。 工作的独立处理能力

3。 各种问题的分析解决能力

4。 人际关系的协调能力

2、怎样成为一名优秀的客服

可“客服”的意义远不止这些，它是企业和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。

通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。

一名优秀的客服人员应该具备广阔的知识面，出色的与客户沟通的能力，和良好的心态。

人和人之间沟通是解决问题的最好方法，出色的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。

你直接面对的是各类形形色色客户（有时心情不好，有时表达不清等等）所碰到的问题，掌握好与这些客户沟通的方法才能了解问题、解决问题。

良好的心态是客服人员最重要的。

工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用挑战的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默、带着愉快的心情对待每一个人；把你的注意力集中在快乐工作上，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。

客服人员大多数是为碰到问题的客户提供帮助，客户可能会因为购买了公司的产品却碰到问题，心理十分的不舒服，可能会说出比较过激的话语。此时，客服人员就需要了解到客户的心理，不要说些容易让客户激动的话，一方面尽量使客户平静下来，另一方面尽快帮客户解决问题。还有些客户可能会因为语言或知识面等方面因素的影响，对客服人员所说的不懂，那么客服人员就要耐心的使用他们能懂的话去解释。

3、客服服务意识

见面微笑，不管认识不认识的人第一句话叫您好！，遇到有需要帮助的可以说：你好有什么需要帮助您！还有十字礼貌用语长挂嘴边。

你好！请！不客气！谢谢！对不起！

几种客户服务的好习惯

准时

言而有信

承诺要留有余地

做些分外服务

给予客户选择的机会

学会向客户那样思考

打电话是要微笑，音调要有变化

工作要多一些主动性

把客户看做工作中最重要的部分

4、在做客服中，有的多要学习的 要具备那些呢

1、处世不惊“的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。

举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

2、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

3、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情

4、积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整，客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。

5、客服应该具备什么素质？

心理素质要求：

1。“处变不惊“的应变力

2。 挫折打击的承受能力

3。 情绪的自我掌控及调节能力

4。 满负荷情感付出的支持能力

5。 积极进取、永不言败的良好心态

品格素质要求：

1。忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2。 不轻易承诺，说了就要做到

3。 勇于承担责任

4。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

5。 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

6。 强烈的集体荣誉感

技能素质要求：

1。良好的语言表达能力

2。 丰富的行业知识及经验

3。 熟练的专业技能

4。 优雅的形体语言表达技巧

5。 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6。 具备良好的人际关系沟通能力

7。 具备专业的客户服务电话接听技巧

8。 良好的倾听能力

综合素质要求：

1。“客户至上”的服务观念

2。 工作的独立处理能力

3。 各种问题的分析解决能力

4。 人际关系的协调能力

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