怎样提供信息，怎么做淘宝客服？淘宝客服是干什么的？

导读：本文探讨了在电子商务发展的初期，商家主要通过提供低廉的价格和丰富的产品来占领市场和赢得顾客。但随着市场竞争的加剧，顾客对网购的诉求已经从追求低价转向个性化的购物体验。因此，优化顾客体验成为电子商务营销的关键部分，而服务细节直接决定了给到客户怎样的购物体验。文章列举了电子商务在商品展示、购物流程、购买体验等方面与线下市场不同的特点，并强调了顾客体验对于电子商务的重要性。为了优化顾客体验，小编建议在视觉体验、顾问型客服专员、优惠券使用等方面做出针对性的优化。如下为有关怎样提供信息，怎么做淘宝客服？淘宝客服是干什么的？的文章内容，供大家参考。

1、怎样提供信息

在电子商务发展的初期，低廉的价格和丰富的产品是商家占领市场、赢得顾客的主要手段，而随着现上市场的不断成熟，大小企业纷纷开拓现上市场，竞争愈加的激烈。而顾客对于网购的诉求也从最初的追求低价变得越来越与线下趋同，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。

顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要：

一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。

二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。

线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。

三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。

四、电子商务由IT和互联网技术支撑 ，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果顾客在购物过程中没用能够通过便捷的方式享受到促销优惠，那么顾客对购物的感受肯定不会很好。 因此做好电子商务的顾客体验需要针对性的对以上几点做好优化。

一、视觉体验：简洁至美 在实体店购物，商场环境对于顾客来说非常重要，商品陈列是否合理，店铺环境是否舒适轻松，是否能够让顾客很好的找到所需的商品又能将主推的产品引导到顾客面前，非常重要。同样在线上购物中，购物环境相当于我们的店铺页面和单品页。 网站设计的重要元素包括：商品的展示、页面的设计、可靠的支付方式等。绝大多数的货品展示都采用基础的陈列方式，主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重。

而就电子商务网站设计而言，不论是B2

B、B2C还是C2C模式，简洁的页面永远是用户所青睐的。 互联网的一些事 好的产品页面应该把握几点原则： 互联网的一些事

1、页面轮廓清晰，主次分明，只需展示用户最急需了解的产品信息。只有符合了用户需求，你的网站设计才有价值。永远只展示你要卖的产品。这不是说不能向用户提供大量信息，而是要注意页面元素的逻辑布局、视觉重点。

2、网页设计还应注意减少顾客点击次数，顾客到达想要的页面点击次数越少，可能的回报就越高。同时，尽量减少操作菜单，这与顾客体验的好坏息息相关。”简而言之，展示产品应当避免无关的干扰，推动顾客的购买进程。 互联网的一些事

3、产品分类清晰，和实体店产品划分不同区域同样道理，线上店铺的产品品类划分也要清晰明了，甚至要更优于实体店，能让顾客很快的找到想要购买的产品。

互联网的一些事

4、网站网页设计要重点突出，在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合，同时，所有的图像、文字，包括像背景颜色、区分线、字体、标题、注脚，都要统一风格，贯穿全站。而在实际操作中，包括颜色、风格、功能等，都需要根据网页目标人群的特点进行设计。

二、“顾问型”客服专员 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。

当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，成为客户的”购物顾问“。

三、双向延长售后服务时间 电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始，即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客，让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息，对自己购买的商品能跟踪到，从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密，更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。

yixieshi。com 在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，只要还是可以挽回的客户，就一定要挽回。

出问题不要紧，最关键是出问题后，解决问题的态度和手法，这是最能够赢得消费者忠诚的。

四、物流配送信息及时跟进 对于电商人来讲，物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。当我们在为订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候很容易忽略的一个问题就是物流。这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。

很少有电商企业能拥有自己的配送系统，依托于第三方完成交易的最后一个也是很重要的一个环节，而这其中发生的问题又是我们很难掌控的。看起来这个问题是我们无法解决的，但事实上，通过一些间接地手段，我们可以将物流系统进行合理的优化。缩短下单到发货的时间差，是第一个可以优化的环节，在顾客下单后最短的可控时间内发货提高发货效率。发货后，第一时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息，让顾客感受到效率和关怀。

其次是客服团队及时跟进发货，如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内，会避免顾客产生不满。 电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个体验环节，看似看不见摸不着，但也正因此而显得电商，每一个环节的细小差错都会辐射到其他的环节，破坏整个流程的体验。

所以对电子商务来讲，优化和完善每一个环节的顾客体验，从细节着手，从细节去改善。 每次打完不都有保存吗？你点保存~然后做成视屏~上传官方就行了，之后又人来检查，那个人就完啦

2、怎么做淘宝客服？淘宝客服是干什么的？

是网络营销的一种。有售后客服和售前客服。售前客服：主要就是了解自己的产品，做好导购、及时回复买家的问题。售后客服：是处理商品的售后问题。

买家购买的时候出现不喜欢或者是有质量问题的退换货。需要处理的都是通过售后处理。

3、当淘宝客服怎么样

做一名合格的淘宝客服其实要求是很高的，对新手来说可能感觉很容易，但真正做起来的时候就不是那样的了，那淘宝客服怎么做呢？这个还是需要一定的方式方法的，不能统一而论，尤其是遇到了不是很好的对付的客户的时候，要怎么去处理才是关键，下面我们简单说说

方法/步骤

对客户的应答能力

20秒之内作出回应，以最快的速度给予回复

淘宝交易规则

a、评价

b、超时规定

淘宝交易流程

买家拍下商品交易状态为 等待买家付款

支付宝公司收到买家的付款后 交易状态为 买家已付款 等待买家发货

卖家发货交易状态为 卖家已发货 等待买家确认

在买家确认收货并同意支付 交易状态为 交易成功

旺旺工具的使用

旺旺下载 淘宝卖家主要使用卖家版旺旺 客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺

旺旺使用

旺旺设置

消息记录

文件记录

自动回复

快捷短语 快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下 快速回复对方。

比如用户对产品的大小、质量的疑问等

同时支持导入导出功能方便多台机器和多人 使用统一的快捷短语。

简单的推广方式

聊天工具

淘宝帮派

外网论坛

简单的售后处理能力

熟知查询快递的流程 懂得店铺各色标旗舰的含义

要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听 要善于观察客户主要是对哪方面不满意 对症下药 在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求 但是不能畏惧客户

客户比较纠结时 同样要真诚要善于倾听 始终坚持我们是为客户处理问题的

4、如何做好淘宝客服

1要有良好的心理压力承受能力，明白自己的工作内容和工作性质，对客人要有礼貌，良好的沟通能力。

>02

要熟悉了解淘宝网店的经营方式，了解淘宝的各个交易环节，包括商品的上架，下架，客服交易的流程。

>03

最好具有一定的审美观，能够对网店的美化作出相关的意见，甚至能够美化图片，将网站美观化。

>04

跟进客服对商品的评价，对于发货错误或者商品质量问题的评价应该及时跟进，要做到服务到家的情况，这对网店的运营是一个考验。

>05

对待每一个客户都要公平，要一视同仁，当由于客户失误而发生问题，要耐心帮客户解答，不能出现恶言恶语，要有礼貌。

5、我是一名网络客服。 自己因为工作和生活方面的问题有时候心情难过，有时候很心烦，有时候很容易发脾气。

要及时把自己的情绪宣泄出来才好，这样才能避免在家里出问题。

宣泄的方法有：

1、听音乐，把音量开大点，最好戴上耳机。

2、出去旅游，放松自己一下，说不定还能交个异性朋友。

3、KTV唱歌，把情绪唱出来就好了。

4、目前淘宝网正流行挨骂网店，尽情发泄吧。

6、如何做好一个好的客服

客服必备技能

1、打字速度快。店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。

2、熟悉店铺里的商品。

客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务？

3、熟悉网店运营规则

4、拥有好心态。客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是必须的！

5、沟通理解力。

不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。

6、懂得销售技巧，能根据客人的要求去推荐商品。

7、有服务意识。不为难顾客、替顾客着想、尊重顾客、及时发货、发货短信提醒等。

8、使用客服专业用语。

7、网店客服需要什么条件

耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。

有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

自控力 网店客服

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

8、客服专员具体职责是什么？

客服专员，是指承担客服工作的专员。

即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议

做出相应的答复与受理。

客服专员具体职责视具体职位而定，具体如下：

（1）、金融客服

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；

4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；

5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

（2）、网络客服

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；

2、回复电话咨询和网络咨询；

3、接受电话订单和网络订单，处理订单；

4、回访和维护客户，服务订单；

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

（3）、电子商务客服

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求；

2、负责银行订单管理；

3、负责与公司产品部的沟通；

4、配合部门经理完成相应的工作。

（4）、导航客服

1、负责监控管理平台日常监控管理；

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理；

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作；

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训；

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持；

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑；

7、负责公司系统平台系统定期管理（数据库备份、服务期日常升级维护）；

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调。

（5）、网店客服

1、公司在线网络交易平台的在线客服；

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易；

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进；

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等；

任职条件：：一般来说，客户专员的任职条件如下所示：

1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰；

2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通；

3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；

4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；

5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先；

6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。

9、怎样做好网店客服工作

首先关于淘宝客服这个工作，存在的必要性在于：

1。塑造店铺形象，客服是店铺形象的第一窗口；

2。提高成交率，客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易；

3。更好的服务客户，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户。

作为专业客服因为要受到公司制度与淘宝规则的双重控制，就更不能有过激表现，确实是一份需要承受很多压力的工作，这时候就考验客服的心态问题了，要学会调节情绪。其实对于客户只要像跟你的朋友一样聊天就好了，而且有个很奇怪的现象，普遍客户会默认屏幕这边的你是女孩子。这样来说顾客会无形中觉得你好接近，适当地卖下萌也是可以的。

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