提升物业管理中的服务品质,维护老客户的方案详细

导读：本文总结物业管理公司如何提升服务品质。物业管理服务的品质是多方面的，包括加强员工培训、做好业主投诉处理、培养ISO9001质量管理习惯和诚实守信等。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，才能赢得业主对物业管理公司的信赖。如下为有关如何提升物业管理中的服务品质，怎么维护老客户？老客户维护方案详细的文章内容，供大家参考。

1、如何提升物业管理中的服务品质

物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。

提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养 ISO9001 质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。

改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。

有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。 以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。

在 IS09001∶2023 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。

有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。 以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。

业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。 那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手： 一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质 物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源 业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。

总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。【1】

2、怎么维护老客户？老客户维护方案详细

内容简介：怎么维护好老客户？本文世界工厂网小编为您分享一套有关老客户维护的方案，该方案全面详细介绍了产品出了问题的应对策略、客户对产品提出意见该怎么办、如何应对客户来访等等老客户维护中的一些问题。

总之，一句话，有老客户维护方案在手，全面教你怎么维护老客户！ 怎么维护老客户？世界工厂网小编希望以下老客户维护方案至少能给你一些启发！废话不多说，老客户维护方案如下： 一、产品出现问题 1。产品质量出现了问题。 站在客户的立场看问题。 面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。

研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。 面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。

一般人这时候都会在怨公司，怨产品，甚至是逃避或是骂客人，但将心比心，如果我们是客户，拿钱出来买了东西，出了问题是应该和商家协商吗？建立和客户之间的信任往往就是在处理问题的时候。问题解决了，客户的单也就来了。问题没解决，或是他以后不作这个生意了，但至少你的热情，负责任不会让他在同行中诋毁，服务和信誉十分重要。 所以，先稳住客户，使他放松，然后弄清楚坏的原因，实在不行就寄回来修。

说到这里的时候要提一下，采购部一定要和业务部门统一口径，不能出现三番四次的理由，这个之前一直有问题。 2。建立客户投诉制度。 面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&A，使企业员工口径一致。 其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。

针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，适当赠送库存机子，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。 二、价格高 1。新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别，在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户，特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整的时候，我们有必要注意几点： 一、留意市场价格是否真的有波动。

二、客户遇到了新供应商的寻盘，而且价格十分接近。 三、售后服务是否出现了问题。 2。首先，优良的观念和心态。优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。我们不能因为担心客户的流失而失去了原则，要知道，一次的大幅度降价会让客户以为这是我们的脉门。先清楚市场的价格，然后核算所有的成本等，针对客户的量和潜力再具体报价。

现在的时代，信息发达，电子商务发展迅速，不可能只有我们一个供应商在和他们合作，但从客户的角度看，他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事，他们除了担心新供应商的真实性，售后服务，交期等等，所以他们会很谨慎考虑。而关于售后服务，受这点影响的因素太多了，包括机子出了问题没有得到到位的解决，解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。

如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。 3。重要的一点，不要以为客户找不到比我们更好的供应商，包括价格，服务，产品质量等等，在手头上的客户有很多走的原因都是因为以上三点，我们可以留意深圳，东莞，中山等几个地方，几乎是工厂基地。 三、客户对产品提出意见 1。嫌货人才是买货人。

企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。

”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。 2。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。 要让客户满意又感动。

企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。被挑剔是改进的机会。

客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。

3、怎样得体地处理顾客投诉？

作为 销售服务中最重要的一个环节就是售后了。在服务的竞争中维护售后工作就等于拥有了更多的顾客。就好比将顾客变成了朋友。

很多时候顾客不投诉是因为他们不喜欢和人争吵，与人对抗，有的人感觉争吵是在浪费时间又解决不了问题，还会增加不愉快，但是，当这些没有投诉的顾客会同家人，朋友，同事以及更多的人毫不犹豫地倾诉。这样一来，你的店铺会因此在顾客的口碑中大打折扣的，信誉就降低了，生意自然会萧条，营业额备受损失。

正确的方法是：（1）仔细，耐心地聆听顾客的抱怨，以便了解顾客发牢骚的原因，针对顾客因不满意的具体事件做好理解，接受不满，安抚顾客激动地情绪。 （2）要感谢这些发牢骚的顾客，。因为因此店主可以得到很有价值的响应，知道有什么养的商品，服务，或设施，管理除了那些问题需要及时的改善。通过店主的真诚和感谢来缓解顾客的情绪，从而和顾客建立一段正面的交流。 （3）为顾客遭受不便而真诚致歉。

（4）知道问题从在哪 ，给顾客表态，尽最大能力解决问题让顾客找到心理平衡。满足顾客和需求。 不论最终的解决方法是什么但作为一个销售经营着来说当解决了一个顾客的一宗投诉不是为了消除麻烦，而是在采取积极地行动在挽留住一位有价值的客人，以及顾客从新对店铺的忠诚度。

4、谁知道客户投诉篇之一：如何处理情绪激动的客户投诉电话

来H市7个月了，在与员工沟通交流学习的时候，他们建议我将自己的经验总结一下；我也觉得做了这么久的客服经理应该将自己工作中的经验写出来以享大家。

写之前，与大家共享一句话“员工的成长是员工个人的财富，也是公司的财富，更是我的精神财富”。

这句话坚定了我写下面文字的信心，因为它对员工、对公司、对自己都是有价值、有意义的事情，我想我有必要付诸我的私人精力来做好它。

我将采用连载的形式，分客户投诉处理篇、服务篇、管理篇三部分陆续发布到我的博客上。（暂定此三部分，以后根据写的情况和博友的反馈及时改进）

大部分时候投诉方都会埋怨，斥责，情绪激动……，而没有任何人喜欢被人无端的指责、埋怨，所以通常大家会不自觉地对投诉电话有一种抵触感。

但换角度思考问题时，这正是体现我们服务技巧、服务能力的时刻。只有处理特殊问题、复杂问题时，才能发挥出个人的潜力，体现个人价值；如果都是普通问题、一般性问题，那么所有人都能轻松处理好，也就体现不出个人的能力、特色，你这颗金子就永远不会发光。

处理客户投诉时，首先要端正观念：我们是在为客户解决问题，而不是应付客户的问题。

如果是抱着“终于把这个客户给应付了，真是不容易啊”的态度，那么这个问题的隐患更大，应付了一时，应付不了长久；应付了一个客户，应付不了所有客户。我们的宗旨是“诚信为本 长期服务”，所以要将客户变成长久客户，就要用优质的服务吸引住客户，让客户放心，真正用心去解决客户投诉的问题。

当我们抱着“为客户解决问题”的心态，就不会再害怕接到投诉电话，不会对情绪激动的客户举手无策！

第四。 有自己的判断力，坚定自己的立场，不要被客户的思想同化，被客户牵制。 有些时候对客户投诉的问题，我们会觉得“客户说的好像也有道理哦，好像是这么回事……”。

在处理客户投诉的时候，千万记得不能受客户的思想影响，如果你和客户站在同一起跑线上、与客户的观念相似，那么客户的问题就得不到很好的解决，还有可能会扩大问题的严重性。

第五。 理性地为客户解决问题，变被动为主动，减少客户的偏见。 通过以上四点的铺垫，现在是解决问题的时候了。把我们的处理意见告诉客户，

第六。 适当地为客户提供增值服务。 根据情况，在问题基本解决后，可以适当地为部分投诉客户提供增值服务。

比如赠送我们的某某增值产品。

第七。 灵活使用语言艺术。 我们的确是在为客户提供优质服务，但是如果仅仅这么说“我们的服务是最好的，您要相信”，没有客户会相信的，这时就需要发挥语言艺术的魅力了。比如“*总，这样吧，这个工作我帮您做吧，您放心我一定给您做好，不过上班时间我还有正常的工作要处理，就得用下班后的时间为您做，所以可能会需要3个工作日，不过我会争取尽快做好的”。

5、商城网站建设需要注意哪些？

一、商城网站的策划

细节决定成败，细节对商城网站建设来说就显得更为重要。首先要注意的就是商城网站的策划和定位，在建设网站的过程中要充分考虑产品的定位人群和潜在客户，根据客户的心理需求，去确定网站的定位和策划，这样才能满足不同消费者的需要，千万不要闭门造车，得到自己的满意却忽略了用户的需求。

二、商城网站的布局

在进行商城网站的布局时，首先要注意的是页面设计不要过于花哨，页面效果不要太华丽，商城的关键还是在网站的实用性和推广上。建设商城网站要从客户的角度出发，设计的界面要做到简洁明了，关键信息热门产品要能够在首要的明显的位置展示，同时还要考虑消费者们的浏览信息的习惯和兴趣点，确保网站的布局符合广大消费者的习惯。

三、细节问题的处理和分析

商城网站建设主要还是要考虑网站的提升率问题。

关键还是在于提高客户的体验度，通过网站宣传的产品还要吸引更多的潜在客户去增加知名度的。只有做好了用户的体验，网站后期的转化率也会自然而然的提升上去了。所以在网站建设的过程中要积极听取客户的意见和建议，对于有问题不合理的地方也要积极通过市场调查等方式多听听客户的意见，确保在合理的范围内让用户得到最大的满足。

四、网站的后台管理

对于大多数的商城网站来说，如果在建设时没有打算将网站进行托管的话，一定要将后台登录信息和后台的使用方式，便于在网站从网络公司购买之后，能够在后期定期的进行网络内容的修改和更新。

五、网站优化排名

对于很多选择建设商城网站的企业来说，在商城网站建设之后关键问题就是网站的排名情况。因为网络上站点的排名情况也是很多用户的关注点之一。

可是，商城网站的排名并不是一朝一夕就可以改变的，而且随着网络商城的增多，排名的竞争会日趋激烈，而且在度娘上一般会在两到三个月左右才能获得网站权重。

6、如何处理顾客投诉？

我的回答：尊敬的黄先生： 您好！ 非常感谢您对绿满家的支持与信任！欢迎您来到我们的网站，希望您的驻足能给您带来价值和意义。 针对您提出的问题，回复如下：

1、处理顾客投诉要四步走。

第一步，认真听取顾客投诉的内容，收集详细信息，无论客人投诉的内容是对还是错，都不要进行争辩，给客人一个发泄的机会。第二步，判断客人投诉的心理，是想打个折，还是只想发泄一番；第三步，询问顾客的处理意见，一般餐厅遇到顾客投诉后，就会开出解决的方法。再与顾客进行讨价还价，处于被动。

不如一开始就让顾客提出自己的要求，再与其进行协商；第四步，转移顾客的注意力，如果一直针对问题不断的商讨，反而让双方的关系陷入僵局。有时，需要结合与顾客沟通的情况，将话题进行转移，拉近关系后，更利于问题的处理。

2、 顾客对餐厅投诉，有求尊重、求发泄、求补偿三种心理。要通过与顾客的沟通交流，正确判断顾客的心理，但无论是哪一种心理，都一定要牢记不得与顾客争辩。

3、一般情况下，处理顾客投诉都是逐层汇报，即服务员传领班再传部长，但这种转来转去的方式，反而引起顾客的不满。因此，当顾客提出指名要谁来处理时，该管理人员要保障在一分钟内出现，处理得越及时，对结果越有帮助。第二点，是要有自信，相信自己的产品、相信餐厅的品牌，当然这种相信并不是否定顾客所说的一切。而是给自己自信，通过沟通没有解决没有的问题。

不要抗拒和害怕，有时让顾客不满的，并不是最初投诉的事件，而是餐厅对该事件处理的态度和诚意，以及处理者本身的表现。

4、处理顾客时，要把握住“顾客永远都是对的”这句话，即无论客人当前抱怨得有没有道理，首先都要认同。再低调的反馈真相，把“对”留给顾客，让其找到台阶。对贵餐厅的其他建议：

1、加强对大堂经理和服务人员，应对顾客投诉的培训。

2、 顾客既然普遍对价格有投诉，餐厅就要整理出规范的说词。

突出为什么价格高原因，如：肥牛的选材，汤料的特色等。让顾客感觉到物有所值，甚至是物超所值。 绿满家咨询专家团队

7、处理投诉礼仪的基本原则有哪些

1、现场口头投诉处理礼仪规范

现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。其服务礼仪规范如下：

第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。

这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。

客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋；接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。

先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。

其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。

处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。

第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。

第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。

因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。

第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。

第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。

经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。

2。意见簿投诉处理礼仪规范

意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。

首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理；对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。

其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，原则上应回复客户。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。

从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。

意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现。

尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。

3。信函投诉处理礼仪规范

信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。

第一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。

第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。

第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。

第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢。

第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。

第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

4。电话投诉处理礼仪规范

电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。

处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：

第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。

第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复。

第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内

容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。

第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级

服务管理部门处理。

第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。

5。客户投诉回复的礼仪规范

对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪的要求，也是接待人员的职责所在。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。

首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范。

其次，传真、信函回复时须经负责人确认。不能做超出处理权限之外的决定及承诺。

然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行。

再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。

最后，客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。

据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来；而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。

另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。

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