客服心理内容有哪些，旅客服务的心理是什么？

导读：本文主要探讨了客服在旅客服务中的心理和职责。客服需要具备耐心、真诚、贴心、快速响应和高效等服务态度，并且要一切以顾客的需求为首要工作内容，征得顾客满意度。客服还需要具备积极主动、热情友好的态度，快速处理客户投诉和抱怨，并且要注重语言表达的得体和补偿。在处理投诉和抱怨时，客服需要尽可能提高处理问题的服务人员的级别，并且要根据不同情况采取不同的解决办法。如下为有关客服心理内容有哪些，旅客服务的心理是什么？的文章内容，供大家参考。

1、旅客服务的心理是什么？

旅客服务的心里是为客户着想，为客户全心全意的服务，希望客户能够感受到我们良好的服务态度，不能让客户留下不好的印象 舒服，自然，开心， 就是要顾客至上，一切以顾客的需求为主要工作内容，征得顾客满意度 旅客服务中心是什么意思。解释--为 旅客服务的地方。

2、如何举例说明客服的情感理念

客服的情感理念：耐心 真诚 贴心 快速响应 高效 声音，如心

再看看别人怎么说的。 学会适应，让你的环境变的明亮；学会宽容，让你的生活没有烦恼；学会奉献，让你的生活充满阳光。其实天很蓝，阴云总要散；其实海不宽，彼岸连此岸；其实梦很浅，万物皆自然；其实泪也甜，当你心如愿。用情感看世界是一场悲剧，用理智看才是一场喜剧

3、客服主要负责什么工作？

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

1、积极、热情、友好地接待客户，详细了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目和维修价格。

2、根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时作好客户的解释说明工作。

3、负责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆的座椅、方向盘、变速杆、脚踏垫等直观的部件安装防护罩。

4、及时提醒客户拿出车内的贵重物品，避免客户损失及相关纠纷问题的出现。

5、就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。

6、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

7、如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。

8、如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知用户，作好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。

9、如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。

10、根据车间的维修工作负荷及客户的相关需求，积极实施和合理完预约保养维修项目。

11、认真填写维修派工单、车辆档案卡、维修登记表、客户维修档案等资料，并对其规范性、完整性、准确性及保密性负责。

12、负责按照公司规定对维修服务项目的结算收银和交车相关手续的办理。

13、负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。

14、积极主动地收集和反馈各种质量信息、技术信息、故障信息，为公司相关服务决策服务。

15、积极做好配件缺件的定货登记、过程跟进、到货通知工作。

16、严格按照厂家要求的九大步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。

17、完成领导交办的其他工作。

4、工作职责是什么？

工作职责指的从事的岗位的权责利的范围。如客户服务人员的工作职责：

客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

； 熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。

沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。

高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 工作职责是：你所担任的本职工作内容和岗位责任。

5、呼叫中心客服如何管理自己的情绪

从心理学的角度看，“认知、情绪、意志、行为“是一个相互联系的整体和链条，其中“认知“包括“对自我的认识“和“对客体的认识“两个基本方面。自我意识的内涵就是“对自我的认识“，例如自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力等等。而情绪则是指当事人对某种行为的心理体验或感受。

在长期的运营实践过程中，通过大量的录音分析及与有关客户服务代表（以下简称“客服代表“，包含销售代表）的交流，我们发现，大多数在电话交流行为过程中的情绪反应与客服代表自我意识调节的能力有密切关系，客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。 自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。

与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。

此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客服代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩或急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响访问成功率或销售业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系并可能直接导致客户投诉。

那么，客服代表的自我意识是怎样影响情绪的呢？作为管理者，如何帮助客服代表学会管理好自己的情绪呢？ 首先，情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行“是一个有机的整体。

例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦“，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦的过程“。因此，客服代表的情绪管理首先要从客服代表的认知抓起。这种认识的第一个方面是对自己的工作岗位要求的正确认识。

为此，我们要求客服代表明确自己的岗位代表的是一个企业，而被访者只是一个个体。被访者的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。而客服代表个人对客户的态度则是代表着企业对客户的态度，客服代表不能将自己的个人情绪凌驾于企业之上。有了这种认识，客服代表就不会将自己当作是被客户抱怨的“客体“，这样就实现了电话交流过程中消极情绪的错位，避免了客服代表自己与被访者的情绪冲突。

避免冲突并不意味着回避冲突。作为客服代表，在遇到客户激烈的情绪反应时，重要的是通过运用自己的工作技巧，对客户的投诉、抱怨表示理解，诱导客户消除不愉快的情绪，而后再提出解决合适的方案，让客户感受到被重视，并产生愉快的心理体验。对于客服代表，我们坚持灌输“客户至上“的理念并落实在电话访问过程中，“客户永远是正确的“、“客户的投诉是对我们最大的关心“这些不再是简单的口号。

当客服代表将客户的抱怨当作是对公司的关心之后，就很容易避免产生与客户的对立情绪，并以一种平和的心态应对各种复杂的电话交流情景。 其次，积极的自我暗示是情绪管理的有效方法。客服代表每天与数十个甚至上百个客户进行电话交流，很容易产生“职业倦态“感，并进而产生消极的自我暗示，例如“我很累了！“、“又要给这个难缠的客户打电话，真烦！“。消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。

为了打破这种恶性循环，我们训练客服代表在感到倦态的时候，通过积极的自我暗示主动控制自己的情绪，只有这样，才能更好地引导客户产生积极的情绪，从而更好地达到访问的目的。

例如，客服代表在当天已经打出了100个电话，但如果暗示自己：“这个电话是我要打出的第一个电话……“、“这个电话对客户是第一个电话……“、“让自己感觉不好于事无补……“，那么，客服代表就会全情投入，当客服代表以愉快的情绪与客户通话时，就能够将“耐心“、“礼貌“和“理解“较好地融汇在与客户的电话沟通过程，并通过调整相应的语音、语调、语气和用词表现出来。

作为客服代表，除了消除消极的自我暗示，自我肯定式的积极自我暗示也同样重要。自我肯定本身就是一种自我评价。例如，客服代表可以暗示自己“我是可以胜任的“、“即使遇到困难，我身边也有人能够帮助我“。这样，客服代表就不会带着胆怯、退缩的心态与客户沟通。一些呼叫中心在客服代表的座席挂上一个小镜子，让客服代表能够看到自己的表情，其主要目的也是为了让客服代表在与客户沟通时能有积极的自我暗示。

试想一下，当客户感受到一张带着真诚微笑和自信的笑脸时，他对相关的访问或交流是否也会也较为配合呢？ 第三，提高客服代表的同理心是增强客服代表情绪自控能力的必要条件。所谓同理心（Empathy），就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的“将心比心“。客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。

例如，客户可能因为被乱收费而且已经多次投诉仍得不到解决而产生强烈的抱怨情绪，而当客户带着强烈的抱怨打再次电话进来投诉时，接听电话的客服代表并不知道客户过去的“遭遇“，因此，会对客户“突然“冒出来的抱怨情绪感到困惑甚至抵触。同理心的第一要求是客服代表首先必须了解客户的“遭遇“，并感同身受，只有这样，才能在开始时与客户从同一背景出发谈论问题。

因此，客服代表要经常问自己：“如果我有类似的遭遇，我会有什么反应？“这样，也就有了与客户沟通的基础，才能逐渐引导客户的认识和转变客户的情绪体验。如果客服代表一开始就站在与客户对立的角度考虑问题，并一味推卸责任或回避问题，则必然会造成客户更为严重的消极感受。因此，善解人意不仅有助于引导客户情绪，对自我的情绪管理也是至关重要的。

客服代表的情绪管理，除了受到自我意识的影响，也与管理者管理方法有密切关系。如果管理者自身能很好地控制和调节自己的情绪，同时为客服代表在工作中产生的情绪压力提供适当的减压途径，那么，其本身就对客服代表的情绪管理起到了表率和示范的作用。

如果客服代表和管理者都能够形成同样的良好的自我意识，那么，电话访问的过程也会是一个更为愉快和富有成就感的过程！【hide】从心理学的角度看，“认知、情绪、意志、行为“是一个相互联系的整体和链条，其中“认知“包括“对自我的认识“和“对客体的认识“两个基本方面。自我意识的内涵就是“对自我的认识“，例如自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力等等。

而情绪则是指当事人对某种行为的心理体验或感受。在长期的运营实践过程中，通过大量的录音分析及与有关客户服务代表（以下简称“客服代表“，包含销售代表）的交流，我们发现，大多数在电话交流行为过程中的情绪反应与客服代表自我意识调节的能力有密切关系，客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。 自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。

与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。

此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客服代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩或急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响访问成功率或销售业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系并可能直接导致客户投诉。

那么，客服代表的自我意识是怎样影响情绪的呢？作为管理者，如何帮助客服代表学会管理好自己的情绪呢？ 首先，情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行“是一个有机的整体。

例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦“，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦的过程“。因此，客服代表的情绪管理首先要从客服代表的认知抓起。这种认识的第一个方面是对自己的工作岗位要求的正确认识。

为此，我们要求客服代表明确自己的岗位代表的是一个企业，而被访者只是一个个体。被访者的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。而客服代表个人对客户的态度则是代表着企业对客户的态度，客服代表不能将自己的个人情绪凌驾于企业之上。有了这种认识，客服代表就不会将自己当作是被客户抱怨的“客体“，这样就实现了电话交流过程中消极情绪的错位，避免了客服代表自己与被访者的情绪冲突。

避免冲突并不意味着回避冲突。作为客服代表，在遇到客户激烈的情绪反应时，重要的是通过运用自己的工作技巧，对客户的投诉、抱怨表示理解，诱导客户消除不愉快的情绪，而后再提出解决合适的方案，让客户感受到被重视，并产生愉快的心理体验。对于客服代表，我们坚持灌输“客户至上“的理念并落实在电话访问过程中，“客户永远是正确的“、“客户的投诉是对我们最大的关心“这些不再是简单的口号。

当客服代表将客户的抱怨当作是对公司的关心之后，就很容易避免产生与客户的对立情绪，并以一种平和的心态应对各种复杂的电话交流情景。 其次，积极的自我暗示是情绪管理的有效方法。客服代表每天与数十个甚至上百个客户进行电话交流，很容易产生“职业倦态“感，并进而产生消极的自我暗示，例如“我很累了！“、“又要给这个难缠的客户打电话，真烦！“。消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。

为了打破这种恶性循环，我们训练客服代表在感到倦态的时候，通过积极的自我暗示主动控制自己的情绪，只有这样，才能更好地引导客户产生积极的情绪，从而更好地达到访问的目的。

例如，客服代表在当天已经打出了100个电话，但如果暗示自己：“这个电话是我要打出的第一个电话……“、“这个电话对客户是第一个电话……“、“让自己感觉不好于事无补……“，那么，客服代表就会全情投入，当客服代表以愉快的情绪与客户通话时，就能够将“耐心“、“礼貌“和“理解“较好地融汇在与客户的电话沟通过程，并通过调整相应的语音、语调、语气和用词表现出来。

作为客服代表，除了消除消极的自我暗示，自我肯定式的积极自我暗示也同样重要。自我肯定本身就是一种自我评价。例如，客服代表可以暗示自己“我是可以胜任的“、“即使遇到困难，我身边也有人能够帮助我“。这样，客服代表就不会带着胆怯、退缩的心态与客户沟通。一些呼叫中心在客服代表的座席挂上一个小镜子，让客服代表能够看到自己的表情，其主要目的也是为了让客服代表在与客户沟通时能有积极的自我暗示。

试想一下，当客户感受到一张带着真诚微笑和自信的笑脸时，他对相关的访问或交流是否也会也较为配合呢？ 第三，提高客服代表的同理心是增强客服代表情绪自控能力的必要条件。所谓同理心（Empathy），就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的“将心比心“。客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。

例如，客户可能因为被乱收费而且已经多次投诉仍得不到解决而产生强烈的抱怨情绪，而当客户带着强烈的抱怨打再次电话进来投诉时，接听电话的客服代表并不知道客户过去的“遭遇“，因此，会对客户“突然“冒出来的抱怨情绪感到困惑甚至抵触。同理心的第一要求是客服代表首先必须了解客户的“遭遇“，并感同身受，只有这样，才能在开始时与客户从同一背景出发谈论问题。

因此，客服代表要经常问自己：“如果我有类似的遭遇，我会有什么反应？“这样，也就有了与客户沟通的基础，才能逐渐引导客户的认识和转变客户的情绪体验。如果客服代表一开始就站在与客户对立的角度考虑问题，并一味推卸责任或回避问题，则必然会造成客户更为严重的消极感受。因此，善解人意不仅有助于引导客户情绪，对自我的情绪管理也是至关重要的。

客服代表的情绪管理，除了受到自我意识的影响，也与管理者管理方法有密切关系。

6、高分诚求：客户服务工作是什么工作？怎么定义的？要怎么做？

原创： 先主要给你说下投诉：接到投诉后，希望你能在自己心里，把它当成对自己能力的挑战，勇敢面对投诉。具体处理过程中，摆正你自己的位置，把客户当成你的朋友和兄弟来对待，帮自己兄弟解决事情是自己分内的事，要把你的热情让客户感受到。 客户投诉的目的有两个，一是解决问题，二是得到安慰，你只要把这两件事做好就可以了。会不会说那要看你自己的能力了。

切记，如果你解决不了，及时求助领导。安慰和解决问题同样重要，如果你不能及时给你的客户解决问题，先给予他耐心的安慰。。过几天如果客户心情好，事情会不了了之，即使他心情不好，也会给你宽裕的时间解决问题。 其他自己看 客户服务工作相关 1什么是客户服务 客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很广， 包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部门）和公 司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可 以说，客户服务部是公司的第二个销售部。

2客户服务主要工作是什么 客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。 在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。 售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）， 并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。

售后，也就是目 前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满 意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满 意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义。 回访，也是客服代表的重要 工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什 么地方？是产品（服务）还是服务？

如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务）， 应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客 户服务工作。 3怎么才能做好客户服务 客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司 的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而 言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？

关键在于从客服代表的角度去提高服务的 质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题， 如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户 提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为 客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。

在具体工作中，制订适合自己公司的客 户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。 关于投诉，永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务， 每100个客户中，有10-20个人会对产品（服务）感到不满意，在这10几个人中，打电话 投诉的只有2-3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品（服务）感到非常不 满，心里有怨言。

因此投诉必须马上解决，把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产 品（服务）不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那么公司将永远失去这个客户。任何公 司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有第二个。 4客户服务人员必须具备的素质和心理素质 要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。

一个优秀的客户服务人员， 应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从 你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户， 那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。 客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的 理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。

一个优秀的客户服务 代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终 目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点 此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还 是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想 要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。

如果可 以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！ 目前，客服工作的压力是所有职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝，只有客服。 如何有效减压，是每个客服工作人员必须具备的“技能”之一。只有及时的释放工作中产生 的压力，才能让自己的工作时心情，永远保持在最好。良好的心态，永远是有效开展客户服 务工作的利剑！！ 有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。

接到投诉，要 敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。这是客服人员必须具备的。 客服，是最锻炼人也最能学到东西的职业，选择了做客服，就请用心。

7、客服工作最基本知识和要求

首先要了解自己的产品，不需要100%的了解，但要能做出100%的回答。 30%对客户着想。70%维护公司利益！

最重要的自己的专业知识。~！ 你好！我是一个餐饮服务员！我有野心！想往上升！但是现在的我每天以这种心态上班！这是为什么 按时上下班，不准迟到早退讲究仪表，上班必须化妆并穿戴迎宾服，端正佩戴工作识别卡，站立端正，微笑迎宾见面先问：先生（老板）或小姐，您好欢迎光临

主动向客人讲解，询问客人到大厅/包厢/贵宾房，根据客人要求，交给服务员负责

接待客人必须主动，热情礼貌，树立顾客至上的意识，随时说问候语

对于进入店内的客人，要做好纪录，做到心中有数以便于及时为客人提供周到服务

中途进客，无论找人还是与公司联系，都必须认真负责

客人到来，主动向客人介绍消费内容，灵活处理客人提出的消费要求引导客人上座，填写迎宾卡，做好其他纪录。

服务人员应具备的身体语言知识有：

尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。

了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。

察觉客人的紧张和不安。客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。

正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。

体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。

脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。

当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听 试试多跟同事接触

不要害怕问问题

不懂就要问嘛

多多沟通不要埋头苦干 我是一个学医学的，但是我花在学医合学计算机方面的时间几乎是对半分的，我是一个喜欢走马观花的人，就个人看法陈述如下：最基础的是计算机相关数学：简单逻辑，布尔代数（几乎所有计算机知识都统一于他们），集合论，图论，矩阵（程序设计中的算法设计很多都依赖于他们），不过这些知识都很是枯燥，最好看看数学史，数学思想方面的书，对提神解决问题的能力很有帮助，数据结构相关知识（程序设计的另外一个方面数据结构设计，以及由此产生的面向对象的思想方法炒得很热）；作为一名程序员，最好学习c语言，以及汇编语言，如果你能够掌握这两门语言，几乎你在所有层次上掌握了计算机知识，汇编语言是你与硬件打交道的必须武器，想要真正的理解语言是什么玩意儿，最好看看语言学方面的知识，以及与之相联系的思考，要学好计算机语言，真正的弄懂它必须要熟悉编译原理，并且从编译原理中你可以学到很多的编成的思想以及方法以及计算机相关的诞生思想历史，因此强烈建议阅读编译原理；在后就是硬件方面的知识，我觉得是对数学思想应用最好的印证，以及计算机体系结构的发展史，我个人觉得硬件方面的知识知需要了解；如果你确实很有编程能力，能够很好地掌握c语言，汇编语言，之后你可以研究某方面的网络协议知识，这是你能够感觉到你的思维已经完全结构化，解决问题也会是很得心应手的，另外是你的逻辑思路已经很轻松了，关键是要总结一套自己解决实际问题的方法，其中，你看编译原理一书时，看数学史时，你就会很清楚地看到问题是如何一步步地提出来和被解决的，以及别人解决问题的思路和办法以及是怎样想到这些办法的，办法的来源如何，学会这些我认为才是一个程序员所应该具有的东西，提神自己解决问题的感知方向的能力需要有很广搏的知识积累与经验，我觉得不要抱太大的功利心理就当是使自己快乐的愉悦方式，你会更容易接受知识，以艺术化的思维方式解决问题，考试考不好没什么，只要最后一次考好，中间尽情发挥，相信经历苦痛之后，你能获得成功，我们读书，就是为了获得好的学位能力得到社会的认可，祝你开心，成功！

压力不要太大。很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全国计算机等级考试的考纲说明

8、一个优秀的客服应该具备的素质？

微笑服务 服务群众应该是客服人员的宗旨 作为一个客服，见的最多的就是客户，而且是带着各种各样问题的客户。所以针对这些，一个优秀的客服应该具备以下素质：

1、过硬的业务能力（找到客服的客户都是带着问题的，解决问题是关键）

2、出色的应变能力（问题可能千奇百怪，顶住，尽量能自己解决，不要找上司）

3、良好的表达能力（知道是什么问题和能把问题表达清楚是两码事）

4、优秀的心理素质（这也是最关键的，关系到问题解决的完美度，尤其是不能把公司的形象给破坏了，

在这个时候你就代表公司，你就是形象大使啊！不管在什么时候都要保持态度的平

和与专业的形象！）

能做到上述条件你已经是一个优秀的客服了 市场营销人员每天要与各种各样的人打交道，可以说每天都向公众展示着自己的素质，并由此而展示他所代表的组织的“素质”。那么一名优秀的市场营销人员应具备什么样的素质呢？

良好的品德

约定俗成的 礼仪规范是社会公德的主要内容，也是人们思想道德素质中最基本、最起码的要求。中国有着优良的道德传统，是注重“诚于中而行于外”的文明古国、礼义之邦。

营销活动是一项塑造形象、建立声誉的崇高事业。它要求从业人员必须具有优秀的道德品质和高尚的革命情操，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风。在代表组织进行社会交往和协调关系中，不谋私利，不徇私情，为人正直，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的社会责任、经济责任和道德责任。那种玩忽职守、自由散漫、不学无术、损公肥私、投机钻营、趋炎附势、傲慢自大、争功夺利、嫉贤妒能的思想和行为，都是背离营销人员职业道德的。

渊博的知识

在当今以信息技术占主导地位的知识经济时代，营销的内涵已发生了深刻的变化，再不能将其等同于单纯的推销了，传统推销观念是以企业或现有产品为出发点强调对现有产品的推销和宣传，主张从销售现有产品中获得短期利润，适用于卖方市场向买方市场的过渡时期；市场营销观念则以消费者需求为出发点，强调企业整体营销活动，即不仅重视产后的推销宣传，也重视产前的调研工作，主张从满足市场需求中获取长期利润，适应于买方市场条件下的营销活动。所以市场营销人员必须以渊博的科技、文化知识作后盾，其中掌握一般文化知识是基本条件，包括语文、历史、地理、外语、数学、自然、政治、哲学、法律等知识；精通本专业的知识是必备条件，包括商品、心理、市场、营销、管理、公关、广告、财务、物价、人际关系等知识；并且要具备广泛的兴趣和爱好，包括体育、音乐、美术等领域以增加自身的知识面，这样才能与客户有更多的共同语言。

良好的心理素质

心理素质渗透在人们的各种活动中，影响着人们的行为方式和活动质量。优秀的营销人员应具备的心理特征是：有浓厚的职业兴趣，它可以增强营销人员开拓进取的精神，使营销人员在奔波劳累之中乐此不疲，以持久的热情从事营销活动，探索营销的成功之路；营销人员要有充分的自信心，这是决定营销工作能否成功的内在力量。

较强的公关能力

营销人员应具备的公关能力主要包括：推销能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、应变能力、反馈能力和自学能力。其中推销能力最为重要，推销能力应从以下几个方面培养：

1．自信。你对自己所说的话，必须有绝对的信心，客户才会听你的。你必须对你推销的产品、你的公司，甚至你自己，都充满信心，才有可能取信于客户。

2．助人。所谓助人就是愿意不计一切地去帮助他人。推销员的主要职责就是：帮助你的客户选择他们所需的产品，此时，你若能站在客户的立场帮他选购的话，你一定能够成为广受欢迎的推销员。

3．热诚。热诚是全世界推销专家公认的一项重要的人格特征。它能驱使别人赞同你的意见，为你的产品做义务宣传员，甚至成为你的义务推销员。热诚就是你表现出来的兴奋与自信，引起客户的共鸣，而对你的话深信不疑。赞美客户是表现热诚的主要方法，但赞美要恰到好处，掌握好赞美的分寸，一要真诚，二要把握时机。

4．友善。对人友善，必获回报。表示友善的最好方法就是微笑。只要你养成逢人就展露亲切微笑的好习惯，保证你广得人缘，生意兴隆。友善就是真诚的微笑、开朗的心胸，加上亲切的态度。微笑代表了礼貌、友善、亲切与欢快。它不必花成本，也无需努力，但它使人感到舒适，乐于接受你。

5．要有随机应变的能力推销员在推销过程中会遇到千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则不会变通，往往导致推销失败。因此，一定要有随机应变的能力。

良好的气质

气质在一个人的行为和活动中的表现，跟人的身心健康都有着密切的联系。如果一个人在工作中表现得紧张而有序，生活中严于律己，宽以待人，严守纪律，遵守公共秩序，这有利于提高气质的质量。“胆大而不急躁，迅速而不轻佻，爱动而不粗浮，服从上司而不阿谀奉承，身居职守而不刚愎自用，胜而不骄，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不欺人，刚强而不执拗，谦虚而不假装”，这应该成为营销人员共同的信条和宣言。

9、对客服人员的从业素质的要求是什么？

客服人员从业素质的要求

心理素质要求：

1。“处变不惊“的应变力

2。 挫折打击的承受能力

3。 情绪的自我掌控及调节能力

4。 满负荷情感付出的支持能力

5。 积极进取、永不言败的良好心态

品格素质要求：

1。忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2。 不轻易承诺，说了就要做到

3。 勇于承担责任

4。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

5。 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

6。 强烈的集体荣誉感

技能素质要求：

1。良好的语言表达能力

2。 丰富的行业知识及经验

3。 熟练的专业技能

4。 优雅的形体语言表达技巧

5。 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6。 具备良好的人际关系沟通能力

7。 具备专业的客户服务电话接听技巧

8。 良好的倾听能力

综合素质要求：

1。“客户至上”的服务观念

2。 工作的独立处理能力

3。 各种问题的分析解决能力

4。 人际关系的协调能力

10、谁知道怎样做一名优秀的4S店客服专员？

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

客服人员进行客户回访，要注意以下事项：

1、客服回访要选择合理的时间。避免在客户休息的时候打扰客户。

2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。 客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。

如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司未来的生死存亡。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何做好一名4s店的客服专员呢？606job汽车人才网小编为您分享一下工作心得。

第一、学会处理客服资料。客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

客服人员进行客户回访，要注意以下事项：

1、客服回访要选择合理的时间。避免在客户休息的时候打扰客户。

2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。

良好的心态，永远是有效开展客户服务工作的利剑！4s店客服专员，是能锻炼一个人的耐心和责任心的职位，既然选择做一名合格、优秀的客服，就要用心服务。相信有付出就有回报。 （1） 接受客户的咨询记录客户咨询、投诉的内容按照流程给予客户反馈。 （2） 整理客户资料客服专员每日认真提取客户信息档案以便关注这些客户的动态。 （3） 记录汇总咨询的内容及时分析并反馈给客户主管。

（4） 对客户进行不定期的回访通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度。 （5） 接到投诉的时候要即时处理。处理后要及时回访使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料。 （6） 与其他部门密切沟通参与营销活动协助市场销售。】

11、如何做好一个客服

理解企业、工作和客户

>01

理解自己的企业：

了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。

>02

理解自己的工作：

理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务，也是为了自己而服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。

>03

理解企业的客户：

客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；客户也就是我们的粮仓，是我们的上帝，没有客户公司将没有发展，没有效益；企业也就没有前途，没有出路，我们也就面临下岗失业。

提升自己的涵养和素质

>01

要有端正的态度和正确的理念：

在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。

>02

要善于与客户沟通：

多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；

学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

>03

要学会平息客户的抱怨：

客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期 望（要求得到实惠），我们要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。

>04

要不断丰富在产品业务方面的知识：

作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销我们的产品和业务。

处理客户抱怨和投诉的技巧

>01

耐心要足够多：

对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，反而要鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。

>02

态度要足够好：

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

>03

动作要足够快：

处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重；二来表示公司解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害；四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理方案，最好及时地给客户答复。

>04

说话方式（语言）足够得体：

客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么连这不懂”“你懂不懂怎样操作电脑？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

12、怎样做一名优秀的4S店客服专员？

客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司未来的生死存亡。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何做好一名4S店的客服专员呢？606job汽车人才网小编为您分享一下工作心得。

第一、学会处理客服资料。客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

客服人员进行客户回访，要注意以下事项：

1、客服回访要选择合理的时间。避免在客户休息的时候打扰客户。

2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。

良好的心态，永远是有效开展客户服务工作的利剑！4S店客服专员，是能锻炼一个人的耐心和责任心的职位，既然选择做一名合格、优秀的客服，就要用心服务。相信有付出就有回报。

13、如何干好 客服

客服必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。因为异议对客服来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。 异议就是准顾客对客服所说不明白、不同意或反对的意见。准顾客表示异议而打断客服的话，或是就某问题而拖延等对客服的打击都是推销时难免的事，换句话说也就是必有的事。

1。 处理异议的态度 异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，而在处理异议时庆注意以下几点： （1）情绪轻松、不可紧张 客服要认识到异议是必然存在的，在心理不可有反常的反向，听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：“我很高兴与你能提出意见”；“你的意见非常合理”；“你的观察很敏锐”等。

当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。（2）认真倾听，真诚欢迎 客服听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。 另外，客服必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准顾客自然也较易接纳你的提议。

（3）重述问题，证明了解 客服向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 （4）审慎回答，保持友善 客服对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。

假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。 （5）尊重顾客，圆滑应付 客服切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。 客服也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系将永远无法弥补。 （6）准备撤退，保留后路 我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。

不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作”光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。

14、CRM的八大理念

以下八个理念：

1、CRM中的管理理念来自市场营销

2、在CRM中客户是企业的一项重要资产

3、客户关怀是CRM的中心

4、客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

5、以客户为中心是CRM的最高原则

6、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标

7、CRM实施要以企业实际为出发点

8、CRM的起源来自对客户、对人的心理分析和判断 参考：团信crm系统以客户为中心，基于国密安全技术架构，轻松实现现代企业智能管理。系统实现了完善而灵活的市场、销售、售后、客户、产品、服务的一体化流程管控机制；系统以客户管理、销售管理为核心，实现了客服、电话支持、产品管理、财务管理、库存管理、采购管理、办公自动化等多方面管理功能，是真正的一站式企业管理平台

好用\实用\易用\功能合理\高效运行

试用一下克波拉里CRM吧

1、CRM项目诊断

企业需要评估企业的业务目标和当前企业的实际情况，找到需要重点改进的领域，同时判断可能的投入产出比。项目诊断内容包括：当前的客户管理方法、客户沟通渠道、客户关系模式、企业的组织结构、IT设施等。对企业目标的深入理解，以及对其它企业的客户管理方案的了解，将有助于企业发现自身需要提高的领域。

2、CRM方案评估

CRM方案评估的目的是确认方案的设计和实施会使企业通过CRM方案创造效益。通过评估，可使企业的CRM改造方案适应于企业，促进企业的业务战略和IT战略同步发展

3、企业的CRM结构

项目诊断和方案评估强调的是从企业整体去考虑分散于企业各个组织的CRM相关目标所能给企业带来的好处。企业的CRM结构将有助于建立一个新的基于CRM的关系结构；将客户信息转化入CRM工具来描述、细分、定位和保留有价值客户；将销售、市场和客户关怀组合为一个持续的过程；集成前台和后台流程。企业的CRM结构应集成CRM解决方案的所有元素，包括人员、流程、技术和组织结构。

4、企业CRM应用集成服务的无缝连接

企业CRM结构成功设计的一个关键是将渠道、人员、技术无缝地集成到一个为客户提供有价值服务的平台上。无缝的客户体验取决于企业范围内的各子CRM应用方案，信息流和网络系统的无缝集成。

5、CRM工具包的选择和实施

企业需要一个组织机构来从很多的CRM工具包中选择合适的CRM工具包，并根据企业的业务评估对CRM工具包做适应性改进。在CRM工具包的选择和实施中需要专家的帮助。CRM工具包必须集成在IT环境中，关注于企业的流程设计和变更管理。CRM工具包选择和实施的管理目的是设计一个长期管理CRM工具包的选择、实施和测试的计划。

6、对CRM项目中某些外包出去的技术流程进行评估

就像其它的软件产品，CRM项目中与技术相关的流程在一定时间里需要支持、维护和升级。企业需要评估CRM项目中外包出去的技术相关流程是否对企业有益。把技术相关流程进行外包有助于企业专注与CRM的业务平台，如：呼叫中心、电子商务等，使业务流程更清晰、管理性价比更高。

7、CRM整体实施

企业需要整体把握所有CRM的实施活动，以帮助它专注于开发一系列的商业和技术策略。实施评估的目的是使企业的CRM项目，如电子商务实施、呼叫中心运作、客户信息挖掘、战略管理等得到一个全面协同的设计、改进、实施的环境和方法。

8、CRM的项目和方案管理

一个CRM项目包含大量的分支方案，每一个分支方案都必须进行很好的管理，所有的分支方案都必须被嵌入到系列连贯的CRM方案中。先进的项目管理和方案管理的方法和工具可用于保证项目的实施，同时，成立专门的CRM项目和方案管理办公室是非常必要的。

许多大型企业常常会将多个CRM项目分散在企业的不同部门，如：呼叫中心、企业网站、销售部门、市场部或其它业务部门。同时，企业也需要从整体考虑，将多个子CRM项目综合到企业整体运作的范畴内，以便进行项目的整合和管理。

1、CRM中的管理理念来自市场营销

2、在CRM中客户是企业的一项重要资产

3、客户关怀是CRM的中心

4、客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

5、以客户为中心是CRM的最高原则

6、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标

7、CRM实施要以企业实际为出发点

8、CRM的起源来自对客户、对人的心理分析和判断

15、如何做好淘宝客服

1要有良好的心理压力承受能力，明白自己的工作内容和工作性质，对客人要有礼貌，良好的沟通能力。

>02

要熟悉了解淘宝网店的经营方式，了解淘宝的各个交易环节，包括商品的上架，下架，客服交易的流程。

>03

最好具有一定的审美观，能够对网店的美化作出相关的意见，甚至能够美化图片，将网站美观化。

>04

跟进客服对商品的评价，对于发货错误或者商品质量问题的评价应该及时跟进，要做到服务到家的情况，这对网店的运营是一个考验。

>05

对待每一个客户都要公平，要一视同仁，当由于客户失误而发生问题，要耐心帮客户解答，不能出现恶言恶语，要有礼貌。

16、如何做好客服？

虚心，耐心，关心，宽容心，自信心

找到需求，满足需求！

1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

。

6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 因人而异，百变不离其宗

17、如何做好客服？

根据客户的 需要！！！人到！！心到！！知道客户需要咩啊！！而你乜都 可以做到位！！甘就 OK晒啦 ！！！你 就 自己当作系你自己噶客户来体！！甘就 可以知道自己噶需要咩！！甘你 就点样去满足自己！！OK？？ 服务好客户！ 看你做的是什么客服 一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

E：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。