火车晚点的一般情况,乘客心情如何,地铁旅客和服务人员的角度分析旅客运输

导读：本文讲述了火车晚点的原因以及对此的影响。晚点的情况包括天气因素、人为操作失误、列车调度管制失误以及列车运行线路改造等。在火车晚点的情况下，乘客会感到秩序井然，但当时间超过1小时后，埋怨情绪会逐渐加重，退票的人会增多。对于地铁旅客和地铁服务人员，他们需要从旅客的心理角度出发，研究旅客的运输心理学，以满足旅客的旅行心理需求。他们还需要关注工作人员的服务态度和行为，因为这些都是影响旅客体验和服务质量的因素。如下为有关火车为什么会晚点一般是什么情况乘客的心情会是什么样子，地铁旅客和地铁服务人员的角度怎样分析旅客的运的文章内容，供大家参考。

1、火车为什么会晚点一般是什么情况乘客的心情会是什么样子

火车为什么会晚点，有如下几种情况

天气因素、人为操作失误、列车调度管制失误、列车运行线路进行改造等等

乘客的心情会是什么样子

1个小时之内，可以理解，秩序井然，只有少数人有埋怨情绪

1-2小时，埋怨情绪加重，有要求退票的

2-3小时，埋怨继续加重，甚至有人大声叫骂，退票的人开始增多

3小时以上，所有的人都会情绪急躁、大声叫骂，全部要求退票，给铁路施压，局势难以控制。

2、地铁旅客和地铁服务人员的角度怎样分析旅客的运输心理学

旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，地铁服务人员与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。（一）从地铁旅客对象角度看

研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。

（二）从运输服务业角度看

1．运输服务企业的行为就是人的行为

人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会的管理中，最主要的管理自然是由人来实施的对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究运输企业中人的心理行为规律，以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。总结：如果我是一名旅客的话，我希望我所乘的地铁是一个服务周到、环境良好的运输质量。如果给我臭脸看，那它的服务就太超过了。 工作人员，工作人员是一种长期性地从事这样工作的人（一般而言，喜欢跳槽的不谈），所以难免会有厌烦等不良情绪的发生和对旅客、它人、事件存在缺乏耐心的可能。而且从事服务性质的员工很难保证自己的情绪一直处于正面的，可能会是今天它很生气，但是岗位要求它要面带微笑，长期下去工作人员心理就会出现问题了。

＠旅客心理＠旅客来到这里总有一种孤独感和凄凉的情绪。这也是一种条件反射，可表现得强烈也可表现得具有潜伏性。此时如果遇到工作人员的态度，该产生的心理反应就不说了。所以说，运输心理学对于旅客的情绪、工作人员的服务质量和车站的形象都有良好的促进作用。

3、空乘人员应具备的心理素质有哪些

一、情绪控制能力：应包括两个方面的内容。

其一，准确认识和表达自身情绪的能力。

其二，有效地调节和管理情绪的能力。

二、沟通协调能力

三、应变创造能力

四、语言表达能力

想要成为一名空乘人员首先你得去考取相应的大学，除去自身条件外，空乘的艺考并不难，如果提前去专业的培训机构进行培训，通过率相当高。沈阳的北方模特培训学校就很不错！

4、出租车乘客的心理需求分为哪五层

出租汽车运营过程是驾驶员与乘客接触、沟通、交流的过程，其中对乘客心理的判断、分析，语言应对尤为重要。出租汽车驾驶员要根据乘客的心理，使自己的服务尽可能满足乘客的个性化需求。

（一）乘客的消费个性

乘客消费个性是乘客在接受服务的过程中特有的心理倾向。研究乘客的消费个性，可提高乘客对驾驶员服务的满意度。在出租汽车特定的时间和空间里，驾驶员可以对每位乘客进行仔细的观察和分析，可因人、因时、因地为乘客提供个性化的优质服务。

一般而言，说话音量高、声音大、面部表情丰富的乘客，性格爽朗、豪气、健谈；说话细声又不爱说话的乘客，性格内向；说话声音平缓的乘客，性格比较随和。

出租汽车的空间环境也对乘客的消费个性有重大影响。车辆成色新，车厢环境整洁，空气清新，无杂物、无烟味和油味，驾驶员仪表端庄、大方以及服务态度和气、语言亲切、善解人意，在这样良好的视觉环境和语言环境中．乘客心情会比较愉快，容易产生健康的消费个性。

因此，正确地判断乘客的个性，目的在于尽快察觉乘客的心理情绪变化，尽可能地满足乘客的合理需求，有针对性地提供个性化服务，提升服务质量。

（二）乘客用车的心理特征

1）乘客叫车时的心理

叫车时，乘客希望等候时间要少，担心驾驶员拒载、漫天要价、语言不文明、业务生疏、道路不熟。

2）乘客用车中的心理

乘车时，乘客希望驾驶员行车安全、平稳、舒适、准点、不违法；希望驾驶员服务彬彬有礼、耐心周到，空调、音响的使用能随自己意愿；希望与驾驶员进行必要沟通；担心绕道行驶和多收费。

3）乘客用车后的心理

希望驾驶员按计价器显示的金额收费、开票迅速、找零快捷、停车靠近目的地、提醒随带行李、礼貌道别。担心驾驶员对自己的合理要求不予理睬，对自己遗失的物品不协助寻找。 私家车全责当然私家车陪，出租车全责出租车陪，出租车乘客险不到一定程度都是由出租司机自己承担。

5、如何分析乘客心理？举例说明

你好，乘客心理问题是个复杂的问题，总之，关注到乘客的心理，才能有针对性服务。比如，对老年乘客，一般这个群体的人希望被关注，如果关注到他们，他们就减少了被社会的遗弃感。男性乘客与女性乘客的心理也是不一样的，有的不希望被打扰，他们有时候会沉浸在自己的思绪里。

心理咨询师

6、在旅客心理学角度人格方面哪些因素会影响从众心理？

运用换位思考的方法，我就是旅客，什么事情引起我的注意？

排队定律，好些人看到排队就跟着排队，因为众人的取向是有人想好了，我省心，跟着没大错。

贪便宜定律，相信物美价廉的好事，货比三家，谁便宜要谁。

名人效应定律，名人在我的心目中是神圣，有名人介绍名人牵头，跟着做心里踏实。

7、人的基本心理需求有哪些？

已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。

大多数人的需要结构很复杂，无论何时都有许多需求影响行为。

一般来说，只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行为。

满足较高层次需求的途径多于满足较低层次需求的途径。

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。

生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。即使在今天，还有许多人不能满足这些基本的生理需求。管理人员应该明白，如果员工还在为生理需求而忙碌时，他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关。当努力用满足这类需求来激励下属时，我们是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。

安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。对许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。主要受安全需求激励的人，在评估职业时，主要把它看作不致失去基本需求满足的保障。如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈时，管理者在处理问题时就不应标新立异，并应该避免或反对冒险，而员工们将循规蹈距地完成工作。

社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。在马斯洛需求层次中，这一层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。管理者必须意识到，当社求需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。

尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。如果别人给予的荣誉不是根据其真才实学，而是徒有虚名，也会对他们的心理构成威胁。在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。

自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部份地满足了其它的需求。当然自我实现的人可能过分关注这种最高层次的需求的满足，以致于自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求。 自我实现需求点支配地位的人，会受到激励在工作中运用最富于创造性和建设性的技巧。重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性 并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。

马斯洛需求层次理论假定，人们被激励起来去满足一项或多项在他们一生中很重要的需求。更进一步的说，任何一种特定需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位，以及它和所有其它更低层次需求的满足程度。马斯洛的理论认为，激励的过程是动态的、逐步的、有因果关系的。在这一过程中，一套不断变化的“重要”的需求控制着人们的行为，这种等级关系并非对所有的人都是一样的。社交需求和尊重需求这样的中层需求尤其如此，其排列顺序因人而异。不过马斯洛也明确指出，人们总是优先满足生理需求，而自我实现的需求则是最难以满足的。

许多的研究表明，高层管理人员和基本管理人员相比，更能够满足他们的较高层次的需求，因为高层管理人员面临着有挑战性的工作，在工作中他们能够自我实现，在另一方面，基本管理人员更多地从事常规的工作，满足较高层需求就相对困难一些。而且需求的满足根据一个人在组织中所做的工作、年龄、公司规模以及员工文化背景等因素的不同而有所差异。

生产指挥系统的管理人员在安全、社交、尊重和自我实现方面比科室人员感到更大的满足，双方在尊重和自我实现需求上的差距最大。

在尊重和自我实现的需求方面，年青员工（25或以下）的要求比较年长的员工（36或以上）更强烈。

低层次的管理部门和小公司的管理人员比在大公司工作的管理人员更易感到需求得到满足。

事实表明，个人和组织中的事件能够而且确实能改变需求。组织中的习惯做法会强烈地影响许多高层次需求的产生并给予满足。例如，根据过去胜任工作而给予的晋升能够激发员工的尊重需求。而且，随着管理人员在组织中的发展，安全需求逐渐减弱，而社交、尊重和自我实现的需求则相应增强。下面是需求层次理论的主要研究发现的概括：

需求可以认为是个人努力争取实现的愿望。

只有满足较低层次的需求，高层次需求才能发挥激励作用。

除了自我实现，其它需求都可能得到满足，这时它们对于个人来说，重要性就下降了。

在特定时间内，人可能受到各种需求的激励。任何人的需求层次都会受到个人差异的影响，并且会随时间的推移而发生变化。