文秘公关意识的重要性，服务人员应具备哪些素质

导读：本文主要探讨了商务公关意识的重要性以及商务公关口才的特点。随着社会主义市场经济的发展，商业企业的公共关系显得尤为重要。良好的信誉、社会公众的认可和理解是商业企业的重要无形资产，也是商业企业赢得市场份额的关键。因此，商业企业要努力建立信誉、树立形象、提高知名度，以赢得公众的信任和支持。文章还强调了商务公关口才的重要性，认为良好的口才可以使公共关系工作更加顺利和有效。如下为有关文秘公关意识的重要性，服务人员应具备哪些素质的文章内容，供大家参考。

1、文秘公关意识的重要性

（一） 公关

公关是公共关系的简称。公共关系指的是一个组织机构（即国家机关、企事业单位、人民团体等）如何通过有效的活动，在公众中树立起良好的形象，扩大自己的知名度，以谋求社会公众对本组织机构的了解、信任，好感和支持，为自身的生存和发展创造最佳的社会关系环境。人们知道，事业成功、企业兴旺需要三个外部条件，即“天时”、“地利”、“人和”，而公共关系就是努力创造“人和”的环境。

（二） 商务公关

在今天的中国，商业企业的公共关系显得尤其重要。因为随着社会主义市场经济的建立，过去计划经济条件下那种“皇帝的女儿不愁嫁”，“好酒不怕巷子深”的现象已一去不复返了。改革开放以来，我国的经济发展很快，商品越来越丰富，人们的生活水平不断提高，消费观念也在不断发生变化，这些便使得商业的竞争越来越激烈。近年来，不少大中城市相继掀起了商业大战，要想在商战中立于不败之地，除了天时、地利之外，更需要“人和”的环境。因为良好的信誉，在社会公众心目中的良好形象和较高的知名度，是商业企业巨大的无形资产，它们带来的是丰厚的经济效益。

商业企业的公共关系工作，就是以“顾客是上帝”为宗旨，把自身的发展和顾客的利益兼顾起来，把经济效益和社会效益统一起来，在“让消费者放心，让消费者满意”的基础上建立信誉、树立形象、提高知名度。

（三） 商务公关实务

商业企业的公共关系实务，按纵向来划分，可以分为三个阶段：一是当一家企业刚刚成立，顾客还不知道、不了解自己的时候，要想方设法让顾客知道和了解自己，并喜欢上自己。二是当企业在发展中遇到坎坷，社会公众由于误解而对本企业的形象不太满意时，要设法消除误解，改变公众的看法，使他们再次满意起来。三是当企业顺利发展时，应更加努力，使社会、公众对自己的形象更加满意。若按横向来划分，可以分为专门性的公关活动和日常性的公关工作两大方面。专门性的公关活动由商业企业的公关部门策划和实施。如举行开业典礼，举行记者招待会或新闻发布会，举办展销会或商品洽谈会，开展大型庆典活动或联谊活动，提供社会赞助等。日常性的公关工作则由全体员工来做。因为商业企业的员工要直接和顾客打交道，每一个人的言行举止都代表本企业的形象。一句亲切的问候，一个真诚的微笑，会给顾客留下美好的印象。营业员、服务员接待顾客、回答询问、处理投诉等日常工作构成了商业企业公关工作的重要组成部分。每一个员工的形象加起来就是企业的形象；每一个员工都对顾客讲信用，企业就有了信誉；每一个员工都能在顾客心目中留下美好的印象，企业就有了知名度。因此，商业企业要教育每一位职工树立强烈的公关意识。

（四） 商务公关口才是商务公关实务的基本手段

上述公共关系实务，无论从纵向的各阶段还是从横向的各方面来看，都离不开口才。开业典礼不能只放鞭炮而不致辞；记者招待会不能只喝茶水而不发布信息；展销会上要宣传；联谊会上要交友；被顾客误会要解释；回答询问要耐心……可以说，离开了口才，公共关系工作就无法展开。所以说，商务公关口才是商务公关实务的重要手段。

二、商务公关口才的特点

商业企业公共关系工作的对象就是商业企业为自身生存和发展的需要所竭力争取的朋友。这些朋友包括顾客，上级主管部门，工商、税务、银行等经济管理部门，新闻机构，业务往来单位，等等。这些朋友加在一起构成了“社会公众”。但是，对于商业企业的大部分员工来说，他们的公关对象主要是顾客。下面仅以顾客为公关对象，谈谈商务公关口才不同于其他口才的特点。

（一） 富有感情

顾客是来自各个阶层，有着不同的职业、不同的消费观念的人，这些人个个都有七情六欲，而不是自然物或者机器。因此，在公共关系工作中，情感因素具有很大的作用。中国社会是个人情味很浓的社会，人们需要生活在一个充满亲情、友情和温情的环境中。顾客如果在一家商场、一个餐厅、一个旅游点得到了与付出的货币等值的商品和服务之外，还享受到了货币买不到的浓浓的情意，那么，无疑他们会喜欢上这家商场、这个餐厅或这个为他们导游的旅行社。所以，在商务公关口才中，除了告之以事，晓之以理，还要动之以情，用真情去和顾客进行心灵的沟通和感情的交流。具体说来，商务公关口才中的感情表达方式主要有以下三种：

1。选择听话人乐于接受的词语传递感情 汉语的词汇非常丰富，有的词带有明显的感情色彩（如褒义词，贬义词）；有的词虽然本身不带感情色彩，但用在特定的语言环境里，能给人一种亲切感或厌恶感；而有些词是人们心理上忌讳的，往往不能直接说出来，要换上一个使人容易接受的说法。开展商务公关工作，说话要针对听话人心理，从语汇仓库中选择那些令对方心情愉悦，乐于接受的词。如：在一家儿童商店，一位挺着大肚子的青年妇女来到了婴儿用品专柜前，营业员微笑着迎上去：“是不是想为小宝宝买点东西？”青年妇女点头应道：“可不是吗？都快要生了，可什么东西都还没准备。”语气里透着焦急。营业员接过话去：“不用愁，来得及。这儿是小宝宝专柜。你看看。小宝宝棉毛衣裤，小袜子，小鞋子，小帽子，小被子，小毯子，小枕头。再看这边，小调羹，小杯子，小奶瓶，你再往那边看，宝宝尿不湿，一次性小宝宝尿片，东西多着呢！你慢慢地看，随意地挑吧！”一番话，说得青年妇女转急为安，露出了笑容。这些加了点的词，都针对那位青年妇女心理，都带着她所喜欢的感情色彩，为了使她心情愉悦，乐于接受而加进去了。

2。营造温情的气氛传递感情 在现代社会，人们消费观念与往日不同。他们消费时除了用货币买得商品的使用价值或某项服务外，还在意购物的环境和接受服务时的气氛。所以，很多商场在门面装修、商品的陈列上尽可能给人一种美观和舒适之感，以吸引顾客。这仅仅是“硬件”上体现出来的环境和气氛。其实，在一些容易被人疏忽的“软件”上，也能营造出舒适怡人的气氛。如广告语中充满人情味的措辞，礼仪小姐“欢迎光临”的迎候语，营业员“您想看点什么”的接待语，都能使消费者在感情上喜欢某种商品或某家商场。英国伦敦布莱维尔书店做的广告在营造气氛方面可以说是非常成功的，这则广告语是：

当您光临布莱维尔书店的时候，没有人会勉强您要买什么，您可以信步所之，随便看书，放心浏览。店员只在您需要的时候才为您效劳。您不招呼，他们决不打扰。无论您来买书或来浏览，均受欢迎。

这则广告运用直接与消费者交谈的口吻，用温和亲切的语气，创造出一种友善的气氛，从情感上打动顾客，诱导顾客的态度和行为向广告的目的发展。公关口才也可以从这则广告中得到启发。

3。设身处地为对方着想的语言内容能传递感情 作为商家，如果能把消费者的利益放在首位，设身处地地为消费者着想，针对他们的心理需求说出来的朴实无华的话也能传递出一片真情。如某商场日用品货柜的女营业员为一位前来选购洗发水的农村大嫂当参谋时说：“这种洗发水有两种包装，一种瓶装，一种是袋装，质量完全一样，但价格相差两元，您如果是自己用，就买袋装的吧。”农村大嫂感激地说：“同志，你可真会替我着想，帐算得比我自己还细，就听你的。”乘车时常常可以听见售票员的报站话语：“各位乘客，下一站是x x x，x x x快到了，有在x x x下车的乘客，请准备下车。”这话初听起来似乎啰嗦，但仔细一想却正是出于为那些不熟悉这条线路的乘客着想而精心设计的服务语。这些乘客有的打着瞌睡，有的在往窗外观光，有的在和同伴聊天。最重要的信息 “下一站是x x x”如果只报一遍，他们可能没听到，报两遍，他们可能没听清或没反应过来，只有报三遍，他们才听清了并开始作下车的准备。这样的服务言语，虽字面上毫无动人之处，却能受到乘客的欢迎。

商务公关口才中除了通过话语传递感情外，还可以通过体态语来传递感情。体态语是一种无声语言，它自己既可单独使用，又可和有声语言配合使用，在很多情况下，服务性行业的员工仅仅通过体态语就可向顾客表示友好和善意。如微笑、点头，以手示意商品摆放在何处，扶一扶上电梯的老人或小孩等。但更多的时候，体态语是配合着有声语言共同完成表情达意作用的。由于有体态语的辅助，可以使说话人表达的意思更直观、更准确、更生动、更形象、更有感染力。对听话人来说，可以更迅速无误地理解对方传递的信息和思想感情。

（二） 文明礼貌

不管是在专门性的公关活动中，还是在日常性的公关工作中，都要使用文明礼貌的语言。这既是商业企业自身注重精神文明建设和企业文化建设的体现，又能使公关对象感到自己受到了应有的礼遇和尊重，自尊心得到了满足。

商务公关口才文明礼貌的特点主要体现在以下两个方面：

1。文雅妥贴的措辞 现在，很多大型商场为了提高服务质量，使顾客满意，都要求营业员上岗必须使用文明礼貌语言。有些商场不但规定了文明礼貌语的具体措辞，还规定了哪些是服务中的禁忌语，不准使用，如有违反，轻则警告，重则下岗。这些文明礼貌语言的措辞都是文雅妥贴的。如：谢谢、没关系、对不起、不要紧、慢走、欢迎再来，等等。而规定不准使用的禁忌语的措辞都是不文雅妥贴的。如：到底买不买，少啰嗦，没钱就别进商店，我就这个态度，把我怎么样，我不知道，等等。这些话既反映了说话人的素质低，修养差，又伤害了顾客，当然该在禁忌之列。请看一位中年妇女与化妆品柜营业员的一段对话：

“请问，有没有换肤美容霜？”

“有没有你不会自己看？”

“柜里都看了，没有。”

“没有还问什么？”

这位营业员在服务中使用的就是不文雅不妥贴的语言。粗暴的措辞，加上连用两个反问，咄咄逼人，带有明显的指责语气，中年妇女没买到商品，却受了一肚子气，这样的冷脸，这样的腔调，谁还愿意再来？如果这位营业员换上文明礼貌的语言，结果就会截然相反：

“请问，有没有换肤美容霜？”

“对不起，前天刚卖完。”

“什么时候还会进货？”

“一个星期以后您来看看吧。”

中年妇女虽然没买到商品，但心理上却得到了满足。

2。亲切柔和的语气 在人际交往中，文雅妥贴的言语内容还必须配以亲切自然的语气、高低适中的语调以及快慢适当的语速，才能发挥最佳效果。如果光是言语内容好，但在表现这些内容时语气生硬，语调过高或过低，语速太快或太慢，都达不到预期的交际效果。坐火车旅行，列车开动后，可以听到列车播音员亲切悦耳的声音：“亲爱的朋友，我是本次列车的播音员，现在开始为您播音。希望我安排的文娱节目能得到您的喜欢，我会提醒沿途下车的朋友做好准备，我很愿意为在旅途中遇到困难的朋友提供帮助。我的播音位置在7号和8号车厢之间，朋友们可以随时前来提出您的建议或要求……祝朋友们一路平安。”这话语，这声音把安慰和祥和送进旅客的心中，伴随着他们踏上了的旅途。但若播音员在播这段话时，语气、语调、语速掌握不好，则不但不会给旅客带来亲切感，反会使他们感到难以忍受的干扰和刺激。

（三） 灵活应对

口头语交际不同于书面语交际。在书面语交际中，交际双方不在同一场合，发出信息的一方（作者）在写作时，对于接受信息的一方（读者）阅读时会有什么想法和反应，很难全部预料，所以也就不可能根据读者的需要随时调整自己的写作内容。但在口头交际中，交际双方当面进行，在接受信息和做出反馈方面远远胜于书面语言。各方都可以边谈、边听、边观察，并根据对方的话语和表情体态迅速地调整自己的言语内容或行动。所以，灵活应对是公关口才的一个重要特点。它的常见的表现方式有：

1。投其所好 如商店的营业员在介绍商品时，常常针对不同顾客的心理需求采用不同的方式。若向年青人介绍服装，就会突出介绍其款式的新颖，说：“这是今年流行的最新式样。”若对老年人，就会着重介绍其质地坚固，做工精细，说： “这是名牌产品，老字号，十多年来一直畅销。”这种迎合顾客心理，投其所好的介绍，常常能使本来想买的顾客坚定其决心，使原来犹豫不定的顾客打消疑虑。

2。巧言引导 一般说来，逛商店的顾客可以分成三种类型。一种是心里打定了主意要购买某种商品。第二种是想买某一类商品，但牌子、价格等没有确定。第三种是随便看看，碰到合意的东西就买。有经验的营业员往往能够通过巧言引导，促使后面两种顾客买下他们推荐的商品。比如：有位顾客来到某绣品商店选购绣花被面，准备作为贺礼送给将要结婚的侄儿。一幅绣着一对白头马的被面吸引了他。但看着看着，他又有点犹豫，自言自语道：“这对马的姿态很好看，就是嘴太长太尖了，以后夫妻要吵嘴。”女营业员听了，面带微笑地对他说：“您看见了吗？这对马的头上发白，是表示以后夫妻会白头偕老；它们的嘴伸得长，是在说悄悄话呢？是夫妻相亲相爱的表示。”这位顾客听了，连连点头，说：“有道理，有道理。”于是高兴地买下了这幅被面。

3。借题发挥 在某些情况下，巧借身边的人、事、景、物为话题，并生发开来把对方的注意力和兴致引向自己预定的目的，能产生很好的公关效果。例如，有一次。一个来我国旅游的外国旅游团刚刚到达目的地，便下起了滂沱大雨，使客人们大为扫兴。面对这一意外情况，我国的接待人员镇定自若，一边满面春风地向客人们问好，一边说：“中国有句古话，‘有朋自远方来，不亦乐乎！‘大家看，连老天也为各位‘洗尘’了！”客人们一听，都笑逐颜开。接待人员这一借“天气”发挥，造成了一种诙谐、愉快、友好的气氛，调节了客人们的情绪，可谓发挥得恰到好处。

4。顺风转舵 有时，在按照常规的思维方式揣摸了对方心理之后，说出的话却仍然不投机甚至令对方反感，那么就应立即调转方向，顺着对方的思路应答，以达到预期的目的。例如，一位老太太去商店买衣料，营业员向她介绍某种化纤衣料如何结实耐用，她听后却说：“真要像你说的那样耐穿，我还得穿着这件衣服上火葬场啊！”眼看老太太就要离柜而去，这位营业员机灵地接过话茬说：“大娘，瞧您说哪儿去了，就您老这身子骨，再穿五件也穿得住！”老太太的脸色顿时多云转晴，笑吟吟称赞姑娘嘴巧，回转身买了一大块衣料走了。

2、服务人员应具备哪些素质

一、正确认识娱乐服务和娱乐质量

什么是服务

服务质量

什么是客人

二、仪容、仪表、仪态

仪容、仪表、仪态的概念

注重个人仪容仪表的含义

夜场对员工的个人仪容、仪表的基本要求

对服务接待工作人员仪态的要求

三、礼貌、礼节、礼仪

礼貌的概念

礼貌的主要内容

基本礼貌行为

礼貌修养

怎样才做到礼貌服务

礼节的概念

日常服务礼节

谈话时的礼节

介绍礼节

礼仪的概念

常用的礼仪用语

四、日常礼貌用语

基本礼貌用语

基本礼貌用语十字

常用礼貌用语

礼貌服务用语

经典礼貌用语

服务工作中严禁说的话语

五、服务人员职业道德与态度

职业道德的论述

职业道德的概念

服务人员应具有的职业道德

职业道德的标准

服务人员应具有的工作态度

服务人员应具有的服务态度

服务日常操作规范与技巧

六、DISCO演艺大厅

主管岗位职责

服务员的岗位职责

服务员的工作流程

服务中的注意事项

七、ktv包房

ktv经理岗位职责。

ktv主管岗位职责。

ktv主管工作流程。

ktv买单程序及注意事项。

ktv服务员岗位职责。

ktv服务员工作流程。

ktv服务中注意事项。

ktv服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧。

ktv厅房布局细节标准。

3、秘书所要具备的心理因素有哪些

秘书作为一种职业对人的个性心理的要求主要有：

1、兴趣

兴趣是指个人对客观活动、事物、人物的积极的、选择的爱好倾向上所产生的情绪紧张程序。

2、意志

意志是人确定目的、实现目的、支配和控制自己行动的心理活动。

3、情绪

情绪是人为外界事物刺激产生的较强烈的、带有冲动性的、明显的态度和行为反应。

合格的职业秘书应有以下的心理和心态：

1、不争强好胜

2、敬业、自信和上进

让我们看看自信的人对自己有什么感觉：

积极乐观-----以一种积极的而非消极的态度去接受每一项新任务和新见解。

冷静-----对自己和他人都很平和

热情-----带着极大的热情去完成工作，并相信自己能胜任。

自豪-----成功地完成工作，不靠窃取他人的想法，会因自己所取得的成绩得到荣誉。

诚实-----说了要做某事，就一定要去做，这样，才能取得他人的信任

直率-----从不耍手腕去得到自己想要的，就事论事，才能取得成功。

自信-----清除地明白自己的局限性，要懂得只是有时出点差错没什么，只要从错误中吸取教训

满意-----知道自己要去哪儿，怎样才能到哪儿，怎样才能到那儿，这样才能够实现自己的目标。

自控-----很少有情绪波动，并且不让这种波动去影响与他人的交往。

尊重他人-----意识到他人有同自己一样的需要的权利

精力旺盛-----把精力主要用在实现目标上。

——摘于“秘书之家LOVE”博客

4、语言的幽默风格有哪些

其一，双关法

双关，就是同一个音节，可以表示不同的词，同一个词也可以表示不同的意义，利用这种词的同音或多义的条件，使一句话同时带有字面意思和字外意思，就是双关。

其二，岔断法

岔断这种幽默语言的表达形式， 就是人的言行模式与思维模式的逆反性。一般情况下，我们根据Al后面有A2，A2后面有A3，于是便可推断出A3后面有A4 ，但这时却突然发生变化，A3后面没有出现A4，而是出现了与之不同但又有关联的B，使人们的心理期待突然扑了空—语言的逻辑不按常规发展而突然中断，出现了一个出人意料的结局，不由地大笑起来，于是大家在笑声中恍然大悟。

其三，对比法

在生活中，有时内容与形式、愿望与结果等方面会产生强烈的不协调，于是形成了不和谐的对比。这种强烈的反差必然产生幽默或可笑情趣。公关工作者可以适时利用这种不协调，做好公关工作 。

其四，借题发挥法

借题发挥就是借用别人的话题进行发挥，以表达自己的意思。这是一条劝人的好方法。

其五，曲解法

在对话中故意地歪曲对方话语的本义，或故意装聋听不清而回答就是曲解。它常常利用语词的多义、同形、谐音、同音等条件来构成。

其六，反语法

正话反说，或是反话正说，用与词语本义恰恰相反的话来表达词语本义的一种方法。其特点是：说话时表面是一种意思，而实际所要表达的却是另外一种完全相反的意思。

其七，倒置法

把事物的正常关系在特定条件下 倒置过来，从而造成滑稽可笑的效果，就是倒置。倒置的表现形式是多样的，在一定的情景下有角色的倒置、事理的倒置、语言的倒置等等。

其八，夸张法

在这里主要是指的语言上的夸张，也就是修辞学上常说的“夸张”修辞。

其九，借讳言回答法

讳言就是在公关活动或日常生活中人们不愿或不敢说的话语。在公关工作中，难免会遇到一些难以回答或不愿回答的问题，但出言不逊或无言以对，又会有损自身的形象，于是借用讳言表达，既幽默风趣，又得体有效。

其十，寓庄于谐

用诙谐幽默的语言来说明事理，使人在轻松和愉悦中感其深刻的蕴含，这就是人们常说的寓庄于谐。

寓庄于谐的方法很多，可以用修辞学上的对比、双关、比喻、借代等，也可以用颠倒逻辑的方法叙述某件事情，或者故意用似是而非的非理性的形式表达出一种深思熟虑的理性内容。

5、举例谈谈学习公关心理学对你个人的现实意义。

1、建立自己的心理优势，树立良好的形象，使自己的内心变得强大，增强自身的战斗力。

2、营造良好的团队氛围，强化沟通协调，在团队中现出智慧的火花，增强自身的亲和力。

3、重建自己与社会的关系，处理好个体与集体、个人价值与社会价值的关系，处理好合作与竞争、博弈与均衡的关系，调动对自己最有利的资源，增强自身的凝聚力。

6、如何做好公关工作：

公关人员素质我们常说的素质一般是指学识、才华、品德、风格等。而公关人员的素质，则是在实现组织与公众的联系中运用各种传播手段增强组织机构的生存能力和在公众心目中建立良好形象过程中所表现出来的个人的意识、品德、常识、情感、风格等多方面的综合素质，具体分为静态素质和动态素质两个方面。静态素质：·公关意识。公关意识是公关人员最基本的素质。作为企业代表者的公关人员，要树立企业的良好形象并且加大企业的宣传力度，敏锐的公关意识最基本的要求。·服务公众的意识。无论是针对企业还是针对个人，公关是一个以服务为要求的职业，无论是在关系的协调还是实施管理职能的时候，服务于公众的意识是公关人员顺利开展工作的保证。·真诚互惠的意识。社会竞争无处不在，无论是与企业的合作还是媒体之间的合作，保持真诚互惠的意识能够在企业间树立良好威信并为自己的企业树立品牌形象。·沟通交流意识。沟通交流意识是公关人员必须具备的素质，出席公共场合或者谈项目合作，沟通交流都成为获取成功的积极因素。·创新审美意识。企业在竞争中不断进步，作为公关人员应敏锐意识到社会上新的事物，并适时提出适合本企业发展的方案及计划，作为公关人员，不断创新才能为企业创造更大的价值。·立足长远的意识。公关人员不同于广告或销售人员，得到的可能是最快的价值体现。公关人员的工作见效并非很快所以对自

己、对企业都要有立足长远的意识。动态素质：·人际交往能力。我们理解的最为广义的公关就是与人打交道，的确，公关人员所做的一切准备工作都以这种方式表达出来，所以具备人际交往能力的公关人员才能更好的实施自己的方案，在工作中体现自己的价值。·口头表达能力。口头表达能力与人际交往能力是相辅相成的，同样具有体现自我价值的重要作用。·文字写写作能力。策划方案、媒体供稿都需要出色的文字写作能力。公关人员至少应在三方面的写作水平达到很高的境界：新闻稿写作、司法文书写作、文秘写作。·组织领导能力。方案的实行需要组织人员开展工作、协调员工顺利执行，所以组织领导能力对公关人员来说也是不可缺少的。·灵活多变的能力。我们看到的公关人员都具备一个特性：灵活。作为一个企业最灵活的一个部门，公关人员灵活多变的能力也能使你在面对问题时，更加机智。·信息处理能力。信息更新飞速发达的时代里，信息带给我们无限的价值，从信息中挖掘有价值的看点并将企业的宣传计划定位在一个新的高度上，是公关人员的责任，所以信息处理能力就显得尤为重要了。公关心理·优良的性格。性格分为阳性和阴性两种，作为公关人员应该综二者之优势，既不能抑郁、内向也不能粗心大意，所以优良的性格是公关人员的先决条件。·自信、豁达的风度。在面对合作企业时，要保持自信、豁达的风度，将本企业最优秀的一面展示出来，对合作成功与否保持一种豁达的心境。公关是一项立足长远的事业，今天的豁达会给明天的成功创造一个机会。·热情开放的心理。热情是做好任何工作的前提，尤其对于公关人员而言，要经常保持对工作的激情才能不断有新的创意，新的立足点。公关知识结构与其他行业有所不同的是，公关知识结构为T字型，即专业知识要达到很深的程度，一般知识要达到博的程度。所谓纵，是指专业知识。包括公关专业理论和公关技术的应用理论。公关专业理论包括：公关的原理、公关的历史、公关的规划、社会责任感和职业道德、公关的组织机构和管理机构、公关的传播理论、媒介理论和社会舆论的研究。公关技术的应用包括：公关的实务、技巧、方法、公关实习和案例分析、运用传播媒介和制作各种宣传材料、进行公众调查等。所谓横，是指知识的一般性。指与公共关系专业理论和应用技术相应的社会科学、人文科学、自然科学及外语等。与纵的概念相关的知识涉及到社会学、心理学、新闻传播学、管理学、国际关系学、对外关系学等。公关礼仪公关人员接触到的人最为广泛，而且经常代表企业出席各种场合，礼仪是公关人员的必修课程，每一个细节的完美体现都代表着企业的形象，力求完美也就成了一名优秀公关人员所追求的。日常交往礼仪：·见面与介绍。见面应留给他人谦虚、和蔼的形象。介绍应由职位高到职位低、由长到幼来介绍。·探访与接待。热情是应该遵循的最基本原则，探访应遵守对方的习惯。·握手与问候。在握手时不要后仰着身子，这样给人一种很孤傲的感觉，好象你与对方握手是对对方的一种施舍，让人反感。你要把身子倾向于对方，表现出谦虚之意，让对方感到你主动与他们握手是一种良好的愿望。如果对方当中的人，有坐得较远的，不方便握手，你也不要忽视与他交流。当然你不可能走过去握手，那样显得太做作了，你要用眼睛和手势向对方致意。但不要只简单地招一下手就匆匆而过，那样不会引起对方的重视，达不到感情交流的目的。·仪容和服饰。仪容应端正整洁，不穿大胆夸张的衣服，在公共场合应遵循国际公共场合穿衣原则即，TPO（Tim

e、Plac

e、Object）原则。各类活动的礼仪：公关人员可能出席的场合有：会见、会谈、参观、展览、仪式、文艺演出、舞会。在这些公共场合的着装尽量符合场合要求，可咨询主办方服务人员的意见。公关技巧·谈话的技巧。与人谈话要注意三个方面：第一，想想对方是否愿意听。与人交谈时，不要只考虑自己说得痛快，而不考虑对方听得高兴与否。第二，该文即文，该俗即俗。是指用特有的用语来表达意思。见了没文化的人，就要用一些通俗的，容易让人明白的语句表达；见了知识分子，就得用一些文，不要简单地理解为见什么人说什么话，注意这一点不是为了讨好对方，而是尊重对方，为了与对方更好地交流。以对方喜欢的方式与对方交流，会让对方有一种被人接受，被人承认的感觉，他会感到亲切，愿意与你谈下去。第三，他不说你说，他说你就听。许多人性格比较稳重、内向、好静，他们在与生人交往时往往不愿多说，不愿先开口。当你与这种人交谈时，可以滔滔不绝地谈，让对方听。人想说话的愿望都是一样的，只是要对交谈者有了了解之后，才乐意谈。所以，一开始你自己讲，边讲边观察对方，看他有插话的欲望时就让他讲，千万不能不看对方的情绪不停地讲。对方一开始插话你就要认真地听，变换个角色，变成他讲你听。·扰乱对方的技巧。在对方向你诉说的时候，为了打断对方的思路，你要把对方所说的主要问题甩开不谈，专说次要问题，象原因、条件、要素等等。并详细地问他一些并不重要的问题。在他解释时，再刨根问底问个没完。这样，他的主要问题就淹没在这些细枝末节里了。谈的时间长了，他自己也不知道什么重要了。对方当然也是很不愿谈这些小问题的，他怕自己的思路被打断，就会一心一意地谈主要问题，恨不得马上谈完让你明白。而你却偏问这些问题，问了就不得不回答，问得多了，回答也就多了，这样他的思路就会被打断，你的目的也达到了。