做好一个服务员需要具备什么？客户需求包括哪些内容_

导读：本文讲述了一个服务员需要具备的素质和技能。首先要有礼貌，对待不同的人要友好，不歧视。其次要有耐心，即使客人点餐很久也要耐心等待，并告知客人所需要的服务。第三要速度，尽量在规定时间内完成服务。在服务过程中，服务员还需要具备良好的记忆力和应变能力，以及主动向客人提供其他服务项目的营销能力。最重要的是，服务员还需要具备良好的身体语言和交际能力，以维护良好的人际关系。如下为有关做好一个服务员需要具备什么？客户需求包括哪些内容_的文章内容，供大家参考。

1、做好一个服务员需要具备什么？

首先第一就是礼貌，要友好对待别人，不歧视一些与平常人不同的人。有一些就餐的小朋友跑过来要一两包酸甜酱，有些服务员会不耐烦地“扔”过去，这样很不好；第二是耐心，有些客人点餐较慢，服务员就要耐心等待，如果真的点了很久，那就对他说：“先生（女士），如果您还没决定点餐，请想好了再点餐。其他客人正等着呢。”；第三就是速度，就算价钱按键盘一定要快一点，还有送餐而要快一点；还要样子端庄，普通话标准。这样就差不多了！！！

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

2、客户需求包括哪些内容

客户关系管理需求说明书1 引言

1.1 编写目的：阐明编写需求说明书的目的，指明读者对象。

1.2 项目背景：应包括

● 项目的委托单位、开心单位和主管部门；

● 该软件系统与其他系统的关系。

1.3 定义：列出文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的愿文。

1.4 参考资料：可包括

● 项目经核准的计划任务书、合同或上级机关的批文

● 文档所引用的资料、规范等

1.5其他说明：

前期开发为客户关系管理中的客户管理和市场管理、决策支持中的客户信息部分

2 任务概述

2.1 目标

2.2 运行环境

2.3 条件与限制

3 数据描述

3.1 表态数据

3.2 动态数据：包括输入数据和输出数据。

3.3 数据库描述：给出使用数据库的名称和类型。

3.4 数据词典

3.5 数据采集

4 功能需求

4.1功能划分

3、顾客心理

先让他感兴趣却得不到，再告诉他想想办法 某推销员正在推销

甲、乙两座房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟顾客H交谈时这样说： “您看这两座房子怎么样，现在甲房子已经在前两天被人看啊，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧，其实它也不错。” 顾客当然两座房子都要看，而推销员的话在H心中留下深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，想形这下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后，他带着几分遗憾走了。 过了几天，推销员带着热情的表情高兴地找到H，告诉他： “你现在可以买到甲房子了，你真是很幸运，正巧以前订购甲房子的顾客资金一时周转不过来，我劝他不如暂缓购房，我那天看你对甲房子有意便特地给你留下来了。” 听到这，H当然也庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。 在这个例子中，推销员稳稳地掌握住顾客的心理，通过设圈套把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾，甲房子已被订购，刺激起了他对甲房子的更强的占有欲，最后很轻松的就让顾客高高兴兴地买下了甲房子，真是令人叹服

4、如何分析顾客的心理

一种是真心想买. 一种是考察看看...

也可以从另一方面分.

一种花高价图质量...

一种图经济实惠...

两种角度相交叉其实就四种.

主要抓住需求和购买意向，

在顾客犹豫的时候见缝插针.

尊重意见和察颜观色...

如果大有希望购买商品则不必降低价格.