如何做好一个客服，做淘宝客服有什么要求

导读：作为淘宝客服，要善于理解企业、工作和客户。要理解自己的企业，包括公司的发展方向、长期目标以及短期目标，并配合公司的目标来开展工作。要理解自己的工作，即为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务，也是为了自己而服务。要理解企业的客户，客服面对的是各种各样的客户，这对其是一个考验，也是企业发展的基础。客服人员要有端正的态度和正确的理念，多听少说，善于与客户沟通，学会拒绝客户无理的要求，并不断丰富在产品业务方面的知识。在处理客户抱怨和投诉时，要保持足够耐心和好态度，快速响应客户的需求。如下为有关如何做好一个客服，做淘宝客服有什么要求的文章内容，供大家参考。

1、如何做好一个客服

理解企业、工作和客户

>01

理解自己的企业：

了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。

>02

理解自己的工作：

理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务，也是为了自己而服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。

>03

理解企业的客户：

客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；客户也就是我们的粮仓，是我们的上帝，没有客户公司将没有发展，没有效益；企业也就没有前途，没有出路，我们也就面临下岗失业。

提升自己的涵养和素质

>01

要有端正的态度和正确的理念：

在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。

>02

要善于与客户沟通：

多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；

学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。

对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

>03

要学会平息客户的抱怨：

客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期 望（要求得到实惠），我们要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。

>04

要不断丰富在产品业务方面的知识：

作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销我们的产品和业务。

处理客户抱怨和投诉的技巧

>01

耐心要足够多：

对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，反而要鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。

>02

态度要足够好：

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

>03

动作要足够快：

处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重；二来表示公司解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害；四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理方案，最好及时地给客户答复。

>04

说话方式（语言）足够得体：

客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么连这不懂”“你懂不懂怎样操作电脑？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

2、做淘宝客服有什么要求

1、 客服的基本工作要做好

熟悉产品，了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。

2、 基本素质：

诚信、耐心、细致、同理心、自制力

3、 沟通技巧总汇

l 说话要有礼貌，灵活不死板。

l 多说我们、咱们，少说我、你，让顾客感受到和他在同一条线上，有亲和力。

l 说话的语调和情绪要平稳，不要忽高忽低，让顾客感觉不踏实。

l 有争论或分歧多检讨自己的过错，少抱怨，尊重顾客的意见。

l 耐心倾听顾客的意思，做出冷静的判断。

l 无论购买与不购买，都要用真心感谢顾客的光顾。

4、售前沟通：

A：招呼：热情礼貌，及时答复

顾客：这件背心L号的多长？

客服：您好，我是客服奥黛丽，很高兴为您服务，这款背心L号是87公分。

留给顾客的第一印象至关重要，要有一个和谐又充满轻松的气氛。

B：对待价格优惠问题：我们一定以最真诚的态度对待顾客，即使已经是最低价了，顾客仍然会让降价，要有礼貌并有耐心的讲解我们已经很诚信了，千万不要抱怨顾客，即使我们心里有些不乐意，顾客也能感应的到。

例如：

顾客：价格能优惠吗？

客服：时尚美人为庆祝开店，华丽登场，真心交朋友，不赚钱开卖，买一件有四种优惠经典款式3折起、累积消费满就送、买就送世界知名品牌化妆包另外还包邮，机会难得！

顾客：赠品我不要，减钱吧？

客服：不好意思，我们确实很诚信了，真心希望和您交个朋友

我相信顾客是有人情味的，只要咱们是够耐心、真诚的讲解，会理解的而且以后就是咱们的忠诚顾客，其实我们应该抱有这样的态度，嫌货才是买货人，应该正确积极的对待挑货的顾客。

C：询问：热情引导，认真倾听

顾客：衣服以后怎么清洗

客服：可以水洗、干洗、还可以用擦的。

如果你平常是上班时候穿根本不会太脏的话，穿回来只要擦擦就可以了，您请放心

顾客：老板我想要一件连衣裙，你推荐一下？

客服：好啊，您喜欢一件式的还是套装式样的？

顾客：我喜欢一件式样？

客服：你对材质有什么要求吗，如果喜欢羊毛材质的可以看一下这一款，非常热卖的新款哦（引导）

在交易中客服占据重要的位置，买家让我们推荐其实他是迷惑的，此时要听顾客的想法，做出相应解答。

D：推荐：根据情况，精确推荐

客服：好的，帮您挑选最适合的几款，请您稍等

客服：让您久等了（最好不要超过2分钟）

客服：这两款的风格简洁、时尚、很受有品味的人喜欢哦

客服：这是第一款的链接

顾客：好的，我看看

根据了解情况，为买家更精确的推荐两款合适的。

切记不要推荐太多了，那就相当于没推荐，推荐两款，说出他们各自的优点，让买家自己去选择一下

E：客服把常见问题设为快捷方式，做好这些准备，交流就可以方便多了，特别是人多忙不过来的时候

F：热情道谢，信息预告

顾客：我想再考虑一下可以吗？

客服：好的，谢谢您，买不买都是朋友，感谢您的回顾

客服：我们三天之后就上新货，欢迎您常来光顾

结束语不可少，给顾客留个好印象，这样才会有回头客

3、一位优秀的客服人员应该具备的条件有那些？

一、耐心。

客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，销售人员大多喜欢把琐碎的事情甩手给客服去处理，有的是中途接手，情况不熟悉就要你上手去做，有的直接把属于自己的工作推给你做，个中艰难自不待言。这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题，否则损失都是公司的。

二、细心。很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。

不管是否直接接触客户，但是你的服务都是针对客户的，所以要做的细致、贴心。这点是主要指向对客户提供什么样的服务的，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，当然，这更需要经过公司的培训才行。

三、上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。有没有上进心主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。

企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自主学习的机会。

4、请教客服心德！

原创：

先主要给你说下投诉：接到投诉后，希望你能在自己心里，把它当成对自己能力的挑战，勇敢面对投诉。具体处理过程中，摆正你自己的位置，把客户当成你的朋友和兄弟来对待，帮自己兄弟解决事情是自己分内的事，要把你的热情让客户感受到。

客户投诉的目的有两个，一是解决问题，二是得到安慰，你只要把这两件事做好就可以了。会不会说那要看你自己的能力了。

切记，如果你解决不了，及时求助领导。安慰和解决问题同样重要，如果你不能及时给你的客户解决问题，先给予他耐心的安慰。。过几天如果客户心情好，事情会不了了之，即使他心情不好，也会给你宽裕的时间解决问题。

其他自己看

客户服务工作相关

1什么是客户服务

客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其

满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很广，

包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部门）和公

司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可

以说，客户服务部是公司的第二个销售部。

2客户服务主要工作是什么

客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。

在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。

售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），

并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。

售后，也就是目

前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满

意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满

意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义。

回访，也是客服代表的重要

工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什

么地方？是产品（服务）还是服务？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），

应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客

户服务工作。

3怎么才能做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。

客户就是公司

的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而

言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？关键在于从客服代表的角度去提高服务的

质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，

如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户

提供满意的解决方案。

“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为

客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。 在具体工作中，制订适合自己公司的客

户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。

关于投诉，永远是客户服务工作中的重点。

根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务，

每100个客户中，有10-20个人会对产品（服务）感到不满意，在这10几个人中，打电话

投诉的只有2-3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品（服务）感到非常不

满，心里有怨言。因此投诉必须马上解决，把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产

品（服务）不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那么公司将永远失去这个客户。

任何公

司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有第二个。

4客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员，

应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从

你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。

不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户，

那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。

客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的

理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。

一个优秀的客户服务

代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终

目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点

此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还

是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想

要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。

如果可

以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！

目前，客服工作的压力是所有职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝，只有客服。

如何有效减压，是每个客服工作人员必须具备的“技能”之一。只有及时的释放工作中产生

的压力，才能让自己的工作时心情，永远保持在最好。良好的心态，永远是有效开展客户服

务工作的利剑！！ 有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。

接到投诉，要

敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。这是客服人员必须具备的。

客服，是最锻炼人也最能学到东西的职业，选择了做客服，就请用心。

5、关于客服人员的素质

我倒跟你观点相反 你看事业单位的，向她们咨询问题，一会儿就烦了，你到税局、民政大厅试试，哼

反倒是那些私营单位的客服人员还是不错的，因为有投诉，干不好上司会批你，会扣你薪水，甚至辞退你，但是事业单位没人管啊 ，投诉个十次八次的没屁用，没人管 ，你见哪个事业单位对收到的投诉认真解决过的

6、请教客服心德！

原创： 先主要给你说下投诉：接到投诉后，希望你能在自己心里，把它当成对自己能力的挑战，勇敢面对投诉。具体处理过程中，摆正你自己的位置，把客户当成你的朋友和兄弟来对待，帮自己兄弟解决事情是自己分内的事，要把你的热情让客户感受到。 客户投诉的目的有两个，一是解决问题，二是得到安慰，你只要把这两件事做好就可以了。

会不会说那要看你自己的能力了。切记，如果你解决不了，及时求助领导。安慰和解决问题同样重要，如果你不能及时给你的客户解决问题，先给予他耐心的安慰。。过几天如果客户心情好，事情会不了了之，即使他心情不好，也会给你宽裕的时间解决问题。 其他自己看 客户服务工作相关 1什么是客户服务 客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很广， 包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部门）和公 司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可 以说，客户服务部是公司的第二个销售部。

2客户服务主要工作是什么 客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。 在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。 售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）， 并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。

售后，也就是目 前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满 意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满 意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义。

回访，也是客服代表的重要 工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什 么地方？是产品（服务）还是服务？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务）， 应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客 户服务工作。 3怎么才能做好客户服务 客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。

客户就是公司 的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而 言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？关键在于从客服代表的角度去提高服务的 质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题， 如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户 提供满意的解决方案。

“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为 客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。 在具体工作中，制订适合自己公司的客 户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。 关于投诉，永远是客户服务工作中的重点。

根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务， 每100个客户中，有10-20个人会对产品（服务）感到不满意，在这10几个人中，打电话 投诉的只有2-3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品（服务）感到非常不 满，心里有怨言。因此投诉必须马上解决，把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产 品（服务）不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那么公司将永远失去这个客户。

任何公 司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有第二个。 4客户服务人员必须具备的素质和心理素质 要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员， 应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从 你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户， 那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。

客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的 理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。

一个优秀的客户服务 代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终 目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点 此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还 是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想 要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。

如果可 以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！ 目前，客服工作的压力是所有职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝，只有客服。 如何有效减压，是每个客服工作人员必须具备的“技能”之一。只有及时的释放工作中产生 的压力，才能让自己的工作时心情，永远保持在最好。良好的心态，永远是有效开展客户服 务工作的利剑！！ 有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。

接到投诉，要 敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。这是客服人员必须具备的。 客服，是最锻炼人也最能学到东西的职业，选择了做客服，就请用心。

7、做一个好的客服需要具备什么样的品质？

1、首先要有良好的心态，即使被拒绝，也当是平常的事。客户是上帝，要耐心。

2、要学会找终端客户，有些人不一定是需要的，但是总挡在你面前。

3、要具有完整的产品知识，一定要专业，客户问到什么，可以解决。

3、说话流利，不要吞吞吐吐，遇到不会的不要暂停说话，给人不好印象，要学会转移话题。

我也是做客服的，有问题可以和我联系。

8、服务人员应该具备哪些素质

原发布者：cqhezs

客户服务工作，在现代管理工作中，越来越成为重要的工作组成部分，也是企业发展的需要。

那么，作为一名客户服务人员，应该具备那些素质呢？或者要掌握那些技能呢？具备什么样的条件才可以成为一个优秀的客户服务人员呢？心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力和忍耐力 对于客户服务人员很重要的是要具备处变不惊的能力。而所谓应变力是对一些突发事件进行有效及时的处理。

作为客户服务人员，每天都要面对不同的客户，而客户的社会层次，受教育程度，表达能力，评判事物的标准，以及性格特质各不不同，这在很大程度上影响我们客户服务人员处理投诉的方法；客户投诉，一定是因为服务不到位或商品质量出现问题而惹怒客户，此时，客户一定带着情绪，言辞可能会很激烈，也可能喝了一点酒，会迁怒客户服务人员。

这时，作为客户服务人员，怎么办？回避？避重就轻？拖延？这些都不是理想的处理办法，面对行为过激或言语粗鲁的客户，有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？找领导吗！或者赶快报警吗！不！这也不是解决问题的最终的办法，一些非常有经验的客户服务人员会很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊，不卑不亢。

2．挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折和打击，那么客户服务人员也同样会遭受挫折和打击。比如一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边不见了。这个

9、什么是客服专业素养

我期望的客服专业素养就是：能把客户的事当成自己的事情来解决。说其他的都是空话了。

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。详细说来，包括以下四个方面：

一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

三、耐心的解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。

在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

四、良好的沟通协调能力

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、

引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

在技能方面，各企业在招聘客服时，需客服人员具备以下基本技能：良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求（普通话）等。

如今，市场竞争越来越激烈，客户服务已经成为企业在市场上面临的重要问题之一，各企业也意识到客服的重要性，在客服招聘时除重视客服人员的基本素质和技能外，对客服人员的薪资待遇也有一定程度的提升。

10、客服到底是怎么一个工作性质？？？

所以，人际关系、情绪稳定、工作热忱、沟通协调、客户服务与工作效率这六大特质变成为是客户服务人员不可或缺的重要职能。

客户服务人员担任直接与客户沟通的角色，沟通与电话营销技巧也是必备的技能，计算机应用方面要会office基础操作。

客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。

熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。

沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。

高度的责任感和荣誉感。

客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 客户服务

客户服务人员面对的是客户所提出的各式问题以及客户情绪安抚，需要具备高EQ和对产品的深入认识。所以，人际关系、情绪稳定、工作热忱、沟通协调、客户服务与工作效率这六大特质变成为是客户服务人员不可或缺的重要职能。

客户服务人员担任直接与客户沟通的角色，沟通与电话营销技巧也是必备的技能，计算机应用方面要会Office基础操作。

其实，看似简单的客服工作并不简单，客户服务工作主要涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方方面面，它是企业对外形象树立的窗口。那么，如何提高企业的服务质量呢？首先要从从事一线服务工作的客服人员抓起。

• 客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

• 熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。

• 沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。

• 高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。

这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

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