销售中，怎么样了解客户的心理？如何当一名合格的业务员？应该懂得哪些？

导读：本文介绍了六个销售中了解客户心理的秘笈，包括客户不懂时、向同伴征询意见时、对商品新功能兴趣极大时、显出百无聊赖时、当客户用其它产品的“优”比你的产品时。每个秘笈都提供了相应的有利时机和公关技术，让销售员或售货员能够更好地抓住生意成交的机会。如下为有关销售中，怎么样了解客户的心理？如何当一名合格的业务员？应该懂得哪些？的文章内容，供大家参考。

1、销售中，怎么样了解客户的心理？

市场上，买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功。否则，只能落个“赔本赚吆喝”。那么，怎样及时发现生意能否成交的信号呢？我们初步归纳了反映买方不同心理的客户公关秘笈11则。

秘笈1：不懂——客户脸上露出“不懂”的神情时，这是促销的好机会

有利时机：有时候，客户应该已经很明了商品的性能、用途等问题了，但他还是懂了装听不懂，故意装憨，一脸的“刘姥姥进大观园”。其实，这是客户在打小九九。这样的神情，无非是想让你“同情”一下，压压价，给点优惠，给点许诺等等，但他们已有购买的意向。这一点，作为卖主不能视而不见。

公关技术：要抓住他们有意购买的良好时机，要么诚恳以言，据实以告，把价码讲实在；要么给点小许诺，打消他们心中的最后防范；要么……总之，在这个时候，要想生意成交，卖主总得比买主“精”一些才行。

秘笈2：当客户向同伴征询意见时，预示着生意成交的可能性极大

有利时机：听完有关商品的介绍，或者挑选了一阵商品后，客户可能会彼此相互对视，动一动眉头，嘟一嘟嘴，眼神里传递“你的意见怎样？”也可能会议论一番。这种现象表明其中已经有人可能看中了商品，他是在征求别人的意见，以坚定自己购买的决心。

公关技术：出现这种情况，你要紧紧抓住生意成交的良好时机。

如果客户是两个同事，你不妨对其中的一位说：“你这位同事很有眼力，您再给参谋参谋怎么样？”这样的话其实对两个人都有“激将”作用。在这种场合，切记不要冷落其中任何一个人，否则交易不可能前功尽弃。

秘笈3：客户对商品的某些新功能兴趣极大，意味着他准备购买了

有利时机：消费者与生产厂家的作用是双向的。消费者普遍具有猎奇心理，这促使生产厂家花样翻新。

表现在具体的商品交易场合中，如果客户对新产品的某些新功能极感兴趣，不是反复触摸，就是反复询问，这意味着，藉此新功能不仅使他动心了，而且他已经准备购买了。

公关技术：在这种情况下，推销员或售货员不但要热情地回答客户的提问，而且要反复演示，并且在可能的条件下让客户新手操作，以充分满足客户的好奇心。促使客户在了解、掌握商品的新功能之后，尽快定下购买的决心。

秘笈4：客户显出百无聊赖的神情，表明需要进一步的激励

有利时机：客户的购物心理有一个渐进过程。在了解了商品的基本情况后，客户心里常常要进一步权衡一番，这时，他的神情可能会显得百无聊赖，或是满脸的困惑。

公关技术：在这种情况，要争取生意成交，就应该主动上前，对客户亲切地说些“要不要试一试”之类的话，以激励客户的情绪，让他对你产生“认同感”。

在客户决定购买时，便可能以这种“认同感”为参考依据。既然客户已把你当成好友看待了，有这种“认同感”相助，你的生意岂有不成之理？

秘笈5：当客户用其它产品的“优”比你的产品的“劣”时，你千万不要误会这是贬毁，这里面正隐藏着成交的信号

有利时机：大凡客户能够对同一类型不同牌子的产品相比较时，说明他们已经对市场行情有了一定了解。不论他是有意说出，还是无意说出，都是购物心态的自然流露。

说你的洗衣机造型不如××牌，潜台词可能是，你的洗衣机内在质量还可以；说××牌子的洗衣机比你的便宜，潜台词可能是，你的洗衣机压点价我就买……

公关技术：在这种情况下，你要及时领悟客户是在“扬彼抑此”，用其它的“优”比你的“劣”，这是客户要你的小小花招，无非是想让你让价。如果你给他适当的面子与让价便可成交。

秘笈6：当客户显露出明朗、兴奋的眼神时，表明他已经准备掏钱了

有利时机：眼睛是心灵的窗户。如果客户在挑选商品，或者听完你热情介绍之后，显露出明朗、兴奋的眼神，那么，表示他已经定下了购买的决心，准备掏钱了。

公关技术：客户的这种眼神可能是十分明显的，也可能是稍纵即逝的。它常常出现在和你目光对视的一瞬间。如果他的眼神遇到一种诚恳、热情的目光，可能会坚定他购买的决心。

如果他的眼神遇到的是一种冷漠、狡黠的目光，也有可能突然改变主意。所以，要以诚待客，始终把温馨的目光投向客户，以唤起他心灵上的共鸣，激起他的兴奋感。

秘笈7：当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情，这是客户有意购买的良好信号

有利时机：交易中，要想成功，贵在观察客户的言谈举止，见机行事。

果你将商品的有关细节及付款方式等问题详细说明之后，客户显示出认真的神情，表明他已有购买的意向。

公关技术：这时，你如果以和蔼可亲的口吻说：“先生，要不要试一试？”然后静静地等待客户的反应，并及时打消客户的疑虑，这笔生意很快就成交了。

秘笈8：客户用其它牌子的产品和你的产品相比较，隐藏着成交的信息

有利时机：如果你是经销电冰箱的。

有的客户说××牌的洗衣机比你的造型好；你的电冰箱比××牌的价格贵了一点点……客户压低价格的态度强硬，生意成交的可能性很大。不管是到用户的门上推销，还是客户找上门来买东西，一接触到价格问题时，如果客户或用户对价格咬得死死的，压低价格的态度非常强硬，表明他们有意购物。

公关技术：讨价还价是生意场上的常事，对这种讨价还价，推销者要十分留意，乐于逢迎。

要善于把握时机，话要说得十分得体，以诚恳的态度相迎合，抓住客户的心理，力争生意成交。

秘笈9：有的客户购物时不爱讲话，只默默地专心挑选商品，表明他们有购物欲望但又有警戒心理

有利时机：在商场经常会遇到这种情况，有的客户不爱讲话，但挑选商品的神态却十分专注。他们虽然不爱讲话，但并不是没有购物欲望，而是另有原因所致。

一般来说，大凡不爱讲话的客户，一是认为话说多了，有暗示人家劝自己买东西的意思；二是客户认为不讲话就可以不让人家知道自己的底细，显得高傲一点；三是客户性格上天生如此，就是不喜欢多讲话。四是客户是外地人，怕讲出话来人家欺生。

公关技术：无论是哪种类型的不爱讲话的客户，从他们挑选商品的专注神态上，可以看出他们既有购物欲望，又有警戒心理。

如果能主动搭讪，巧妙逢迎，就可以化解他们的警戒心理，让他们愉快地把钞票放到你的柜台上。

秘笈10：客户不问商品贵贱，只对商品的质量和使用方法尤感兴趣，表明客户购物心切

有利时机：对于同一种商品，客户之中有的是直接消费者，有的是批发零售商，也有的是单位的采买人员，出于不同的购物动机，他们对商品会产生不同的关心和疑问。

但有一条是共同的，即一旦他们定下购买的决心后，对商品的价格不再过多的关心，而十分关注商品的使用效益，这是关系到批发零售商的生意信誉，关系到单位采买人员的声望与前途，他们不会因小而失大。

公关技术：此时作为一个成功的推销员，都尽心尽力使他们对商品产生牢靠的信任感，要讲一些使他们放心的话，并注意用多种方法刺激和坚定他们的购物欲望，始终吊住他们的胃口，以免坐失良机。

秘笈11：购物时，妻子询问丈夫：“这种衣服穿上美不美”，表明这宗生意肯定能成交

有利时机：在柜台前，你发现一同购物的夫妇，只要妻子就某种商品询问丈夫时，就可大体肯定女士实际上已经下定了购买的决心。出于男士的“尊严”，一般来说，女士的心愿自然会得到满足，特别是年轻的夫妇尤为如此。

公关技术：这时，有经验的推销者只要因势利导，顺水推舟，对女士投其所好，对男士“煸风点火”，这宗生意肯定能成交。

2、如何当一名合格的业务员？应该懂得哪些？

如何成为一名优秀的业务员

◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。

◆熟悉自己推销产品的目标客户。

这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些是非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

◆熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。

◆推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。

通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。

公式1：成功=知识\+人脉

公式2：成功=良好的态度\+良好的执行力

◆推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要

◆不断的派发名片

◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证

◆客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度

◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作

◆要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。

在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。

一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。

◆作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。

作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。

◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析

◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。

要从客户的角度去考虑问题。

◆学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。

要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。

◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。

◆采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮寄方式？电视直销？通过宣传产品推销？采用批发？零售？批零兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。

◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。

◆销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。

◆当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。

◆良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。

◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。

（常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变）

◆平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。

◆有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。

◆注意一点，销售中的市场信息很重要

有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。

销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。

成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量

3、EDM如何帮助您进行客户分类？

此举通常是通过EDM和CRM的结合来实现，目标客户可以按性别、年龄等人文方面来分类，可以按照购买行为，甚至是网上浏览和交易行为来区分对待。也可以根据其它对电邮营销反应率（活跃度）类分类。 每次发送邮件之后反应率，打开率，点击率和投资回报等指标都要做分析并在数据库中记录在案。

很多企业把每次的电子邮件营销作为单一营销活动来对待或是完全没有一个对客户进行忠诚营销的年度方案，这样就永远不知道哪些客户对电子邮件营销的反应度高，哪一类型的电邮营销效果好，每个客户一年收到多少封电子邮件，哪种产品最受客户欢迎，客户最习惯于那个时间段接收信息。没有历史数据，也很难建立准确的营销活动反应模型。

只有在不断尝试和学习的过程中，企业才能把握对自己客户最有吸引力、最能提高销售和利润的促销和内容是什么，最佳投递的时机是何时，在竞争中胜出。 客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。 客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。

企业可以针对不同行为类型的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

4、怎样抓住顾客的心理。。。沉默型——客户的应对技巧

相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。

如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：

一、 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了

三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱

一、 他天生就爱说话，能言善道

二、 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！

三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。

甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。

（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

5、公关的类型有哪些？

第一类型：理智型客户

特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。

对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。

第二类型：任务型客户

特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。

对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。

这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。

第三类型：贪婪性客户

特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。

对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。

另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。

第四类型：主人翁型客户

特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。

对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。

第五类型：抢功型客户

特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。

这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。

对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。

在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。

第六类型：吝啬型客户

特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。

这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。

对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。

这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。

第七类型：刁蛮型客户

特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。

有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。

对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。

因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼。

第八类型：关系型客户

特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。

对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。

帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便宜。

第九类型：综合型客户

特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。

对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。

始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。

6、开店经营 如何区别对待不同类型的顾客

导语： 当一个顾客进入店门的那一刻，要经历从注意商品——对商品感兴趣——联想——欲望——比较评价——信心——行动——感受这8个心理上的转变。所谓感受就是对店铺的产品和服务是否满意，满意时就可以促成交易。

1、区别对待不同类型的顾客要迎合不同人群的购物风格（1）女性顾客①购买动机具有主动性。②容易产生冲动性购买。③追求时髦，注意外观。④喜欢炫耀，自尊心强。⑤挑剔，精打细算。（2）男性顾客①购买动机被动。②目的明确，迅速果断。③注重商品质量实用性。④自尊心强，不善于讨价还价。⑤强调阳刚气质，喜欢具有明显男性特征的产品。（3）青少年顾客①追求新颖时尚。②追求个性化。③虚荣心强。④冲动购买。

（4）中年顾客①讲究经济实用②对能改善家庭生活，节约家务劳动时间的产品感兴趣。③多属于理智购买。（5）老年顾客①购买动机是在追求舒适与方便的心态下形成的。②购买动机具有较强的理性和稳定性。③自尊心强，对营业员服务态度反应敏感。

2、区别对待不同来访目的的顾客（1）有既定购买目的的顾客他们按照自己的习惯和经验进行购买，很少受广告和他人的影响。通常是有目的的购买，速度很快，对新产品态度冷淡。

（2）目标不明确的顾客这类顾客购买经验不足，乐意听从他人的建议，希望得到别人的帮助，对商品从不挑剔。（3）来商店闲逛的顾客这类顾客是为了消磨时间来闲逛，只要有耐性，他们通常会变成购买者。

3、区别对待不同性格的顾客（1）从容不迫型这类顾客做事有条不紊，他会衡量你说的每一句话，对于这种顾客，一定要跟着他的频率，尽量从细节上入手。（2）优柔寡断型这类顾客很难自己作决定，一定要有人替他作决定。

试着提一些问题，以了解他的需要，然后说明你的产品可以更好的满足他的需要。（3）自我吹嘘型这是一种优越感很强的顾客，应该给他一定的恭维，以满足他的虚荣心，在适当的时候要征询他的意见。（4）豪爽干脆型这是很有自信的顾客群，他们知道自己要买什么，所以不要给他们太多的解释。因为他们不喜欢别人替他作决定。（5）喋喋不休型面对这样的顾客，要保持一个良好的心境，要有耐心，力求找到困扰他的麻烦，并帮他解决。

（6）沉默寡言型。这类人很少表达自己的意见。（7）吹毛求疵型这是一种永远不会同意你的说法的顾客，对于这种顾客要强调商品的质量以及服务。虚情假意型。这类顾客，会对你表现得很合作，态度很友好，但是一说到实质性的问题，他就会说不。（8）冷淡傲慢型这类人给人感觉很难接近，对待这类顾客，要在恰当的时候巧妙的恭维他的判断力和欣赏力。

（9）感情冲动性这类顾客喜欢数据、事实、和详细的解说，因此接待这种顾客时应富有条例性，不慌不忙，做出正确结论，给他们的信息越多越好。

7、怎样抓住顾客的心理。。。沉默型——客户的应对技巧

相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。

碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：

一、 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了

三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱

一、 他天生就爱说话，能言善道

二、 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！

三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。

甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。

（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

8、作为一名设计师怎么能知道客户心理 知道客户想要什么

五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理

（一）、细分市场，选择客户群

消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。

（二）、客户类型及消费心理

1、客户类型

A、分析型．理智型的消费者

这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。

B、自主型．控制型消费者

此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。

C、表现型．冲动型的消费者

这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。

E、亲善型．犹豫型的消费者

此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。

2、消费层次

A、对于分析型、理智型的消费者

通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。

B、对于自主型．控制型的消费者

这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。

C、对于表现型．冲动型的消费者

一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。

D、对于亲善型、犹豫型的消费者

可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求，

通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。

（三）、影响和客户合作的因素

1、价格、质量、服务、企业知名度。

2、消费者心理：喜好、收入。

3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等

（四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项

1、完成一次交易的过程

客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。

2、电话应答技巧（咨询或反馈）

礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。

3、初次接触的咨询和沟通

A、设计师应具备的谈判知识

首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。

B、交易对象的调查

尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。

C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找积极的解决方案。 当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌的请客户就座，为客户到上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。

依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。

问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？！ 如果你把握不大的话，请关注以下几点：

1、熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案；

2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；

3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；４、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切记对客户的盲从；５、要善于打断客户提出的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；６、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。

”等方式；７、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；８、礼貌的反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；９、客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。” 如果你能有效的留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。

试想，一般前来的客户大多是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他（她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几加工司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。

此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？ 学下心理学吧，或者做的时候长了，跟客户接触多了，自然而然的就能够猜到了。

多和业主聊天，不要自以为是，这样就对你有好处 简单的说： 1 和客户见面时要他（她）感觉到象见到了亲人（亲和力）！2让他（她）知道你有能力。且是一个有责任心的人！3‘’‘’

9、你知道不同心理的顾客该怎样对付吗？

要洗耳恭听，态度要好，他有可能不想买，只不过是给自己找个台阶下，或想买才挑剔，在其话语中分析挑剔的真实动机。如果是“无理取闹”型，让其拨打免费电话。

本人总结了顾客的七种类型，还请各位指教！

一、冲动型。这类顾客购买的目的不明确，常常的即兴购买。喜欢购买新产品和流行的产品，年轻人较多，对自己的病情了解比较少，适用于药品的导入期。解决方案：必须让其相信产品，可以依靠报纸等……在其犹豫不决时，把药品包好，送其家中。还有就是让起一次性大量购买，防止变卦！

二、理智型。

这类顾客在购买前已经搜集了相关的资料，然后会进行对比，购买过程比较长，前两次不会购买，要到第四次、第五次。购买时喜欢独立思考，一旦做出决定，就不会轻易改变。这种人对药品非常熟悉，适用于药品成熟期。解决方案：在其阅读资料时，不要打断其思路，并且要侧重于理论知识，不能夸大其辞！

三、疑虑型。这类顾客比较内向，行动较谨慎，决策较迟缓，疑虑重重，喜欢在同类产品中做比较，喜欢找人当参谋，第一次购买不会太多。

解决方案：1。采用恐吓诉求，将病的危害性。2。 可以求证，找人配合。3。找出服药好的患者，列出名单，叫给他。4。找突破口，他担心哪些问题，可以一一解决。

四、情感型。这类顾客的购买行为受个人的情感支配，比较容易接受促销员的建议，但是购买中情绪的波动比较大，多数是替别人购买（或者是老伴），喜欢向别人诉说，多见于中年妇女，条件一般，为治病花了不少钱。解决方案：1。要认真仔细的倾听，给予同情、安慰和鼓励。

2。要多站在他的立场上考虑问题，把情感服务跟上。3。聊天，做他的朋友，要做到心与心的交谈，让其对自己产生依赖、信任。4。也可以采用恐吓诉求。

五、随意型。这类顾客在购买前目标不太明确，乐意听促销员的建议，需要帮助，会很干脆的做出决定。条件比较好，有从众心理，意见不坚定，随意性比较强。解决方案：抓住机会让其购买，多买。

六、专家型。

这类顾客自我意识比较强，认为自己的观念非常正确，经常会考问促销人员，很相信医生，对自己的病一踏糊涂，对各种药都知道，服用的药比较多，都能记住。“久病成良医”爱表现自己，其实什么都不懂。（多为知识分子，老病号）解决方案：1。听他说，让他表现，意见不统一时，不要与其争执，应该转移话题。2。满足其虚荣心，让其表现自己，（应虚心请教）。

七、挑剔型。

这类顾客主观意识较强，往往带有某种偏见，爱自我表现，属于“无理取闹”型，鸡蛋里挑骨头。解决方案：要洗耳恭听，态度要好，他有可能不想买，只不过是给自己找个台阶下，或想买才挑剔，在其话语中分析挑剔的真实动机。如果是“无理取闹”型，让其拨打免费电话。以上是我总结出来的，不太专业，还请各位多多指教！！！

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