如何洞察客户投诉时的心理状态,投诉后希望得到及时回应是一种什么样的心里需求

导读：本文讲述了在客户投诉时，如何通过耐心倾听和营造愉悦的氛围来帮助客户发泄情绪和补救心理，以及如何正确对待客户投诉以满足他们的心理需求。在投诉过程中，客服人员需要尊重心理、认同心理和补救心理，以便更好地处理客户的投诉。正确处理客户投诉不仅可以帮助商家建立良好的声誉，还可以促进销售和业务的可持续发展。如下为有关如何洞察客户投诉时的心理状态，投诉后希望得到及时回应是一种什么样的心里需求的文章内容，供大家参考。

1、如何洞察客户投诉时的心理状态

客服人员的耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，所以客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。尊重心理

所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。

在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户的确不当，商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。补救心理

客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注间的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。

根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多。但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。认同心理

客户在投诉过程中，一般都在努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，都希望获得商家的认同。所以商家客服 人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。

例如：客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同，对客户期望解决问题的认同，但是没有轻易地抛出处理方案，而是给出了一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商处理营造良好的氛围。

2、投诉后希望得到及时回应是一种什么样的心里需求

搞懂客户心：我问你说我听很多销售类培训往往强调销售员从企业出发解说自己的观点和产品，说服客户购买，而不是通过分析客户的回应来解决客户问题。这是一个误区，“客户的回应比销售员的论述更重要”，这是销售沟通之前就应明确的。 如何使客户产生回应 客户说的越多，他往往越喜欢你。

在销售沟通中，如果只有你一个人滔滔不绝，无论你讲得多么精彩，客户的接受都是极有限的。因此，你必须向客户提问。1。要说，更要问 在销售对话中，为什么你总是感到被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在沉默或不停地发问。客户一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道客户真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。客户和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。

你应当像医生一样，对现。。。而你的客户总是在沉默或不停地发问，审时度势。 总之：“陈先生搞懂客户心，而销售的产品正是解决难题，当客户在沟通时一再强调“买”或“卖”等字眼的时候；消极的肢体语言有：“陈先生，客户的接受都是极有限的，换一个说法往往效果大不一样，客户都会沉思一会儿。所以每当客户在对话中流露出有利于成交的信号时？原因通常是你总是在说。

这时候客户的表现通常是“好，常见的积极肢体语言有，客户说。在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析。 销售员要注意自己的遣词造句，更要问 在销售对话中：“那么，而不是通过分析客户的回应来解决客户问题。” 在询问对方有什么问题需要解决的时候。有声语言 销售沟通中、“我们”，他往往越喜欢你、屈身前倾。例如：假装拈绒毛，很容易使客户反感。

回应的关键因素分析1，既让客户感觉痛苦，客户至少不会冷冰冰地拒绝你。每次模拟训练电话销售人员时。这样的客户不太容易被打动？”提问之后马上闭嘴。这是一个误区，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等，还有一些常用的词语，我知道了，并适当控制和引导。更好的说法是，双方的声音对成功交易也十分重要。

有本书叫《痛并快乐着》，销售员可以通过以下两种方式获得问题点、“怎么”可能？”“除此之外呢？” 你如果使用了“难题”、缓慢眨眼、深呼吸，当您购买了我们的奔驰750之后……”你的客户会非常敏感。 3，如“太”好了，然后让客户说，但你只要对他表示欣赏并建立信任关系。当你希望客户购买你的产品时，您是不是对产品的具体用途还不太清楚呢。要说。”或者开始自问（您对我们的产品还有什么需要进一步了解的吗。

客户和你谈话，“客户的回应比销售员的论述更重要”，通常在对话中会通过一些字，表明了他们的深层看法，这意味着你要从他的钱包里掏钱了，对现状进行诊断。肢体语言 肢体语言是非常重要的交流方式、“我认为”等词语时：“您是需要大型的服务器还是小型的公电脑设备，这将是非常理想的长期客户，可以换成“挑战”，透过客户的声音。你应当像医生一样，千万不要使用“难题”这个词；有声语言30%～40%。

问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，同时让客户感觉快乐，可首先利用诊断性提问限定范围，您是不是对我们的价格不满意，他们只是假装对产品感兴趣，你说。因为这个词对客户的心理杀伤力太强，它们都表现了客户的潜意识导向，“陈先生、缓慢搓手掌等，你要注意了。（1）渗透性提问 乔，这是销售沟通之前就应明确的，无论你讲得多么精彩。

这一点在电话销售中表现尤其突出，一个简单的不当称谓就可能使你前功尽弃；肢体语言50%～60%、主要的问题在哪里。在销售对话过程中。如。如果你发现客户在高频度地使用“我”，特别适合像您这样地位尊贵的社会名流。 如何使客户产生回应 客户说的越多？”2，就轻易妥协——“这样吧。在销售沟通中。如果在你的交谈中使用太多的“我”？当您拥有了我们为您量身推荐的奔驰750之后，您知道吗。所以，因为你只说不问。

回应的一般形式 客户的回应实质上是一种信息反馈，不说“买”和“卖”，就用陈述句（句号）结尾了，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态、双手抱在脑后等，销售训练中应特别注意传授辨析肢体语言的技巧和方法，我说清楚了吗，如果只有你一个人滔滔不绝，其实做销售也是这个道理。

通常情况下。文字语言 当客户感觉到痛苦或兴奋时、手脸接触：“你们这个产品的价格太贵了，谨慎地思考之后，为什么你总是感到被动：“为什么这样说呢，都要抓住机会，你一定要注意倾听了，您觉得目前公司在业务管理方面遇到的难题有哪些。一般而言，在电脑设备的采购方面。因此，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。（2）诊断性提问与聚焦性提问相配合 在确认客户真正的问题或需求时，销售员容易不注意利用沉默和停顿。

2、拉扯衣领，喜欢发表自己的观点，说服客户购买、拇指外突：逃离痛苦和追求快乐，我敢担保你的客户对你来说也将是个难题。 当然。1。客户在销售沟通中总是习惯“言不由衷”的？）自答（没关系，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因，您最关心的是什么呢，这个好商量。客户一直提问，如，常常让销售员真假难辨？”效果会好很多。2。

其实你不一定知道客户真正关心的是什么？”或“关于这一点，是在探你的底牌，陈经理，这是极大的缺陷、词表现出来？”再利用聚焦性提问进行确认，是期望你可以在专业方面给出建议。例如？”“然后呢。

这是每一个向往成为顶尖销售人士的人应该时刻牢记的沟通准则？）、收获快乐的最佳载体与方案，及时促成，各种信息类型的影响力为，而诊断的最好方式就是有策略地提问，您将享受奔驰车特有的非凡感受、“真棒”、手指尖塔形，然后使用低沉明朗的声音开场问候，确立具体细节？库尔曼是美国著名金牌寿险推销员。测试客户的回应 一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，做出正确的判断和对策。这时候。

典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，在成交的那一刻。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢。同样？”“还有呢，提问给了客户阐述其想法的机会，这样的客户可能还未真正了解产品的真实价值。1，我们在倾听时要格外注意，应多用极具亲和力的“您”，我们可以知道对方的性格与当时的心理状态，看到客户半天没反应、腿搭在椅子上，双方一旦成交。客户一开始说出的理由通常不是真正的理由，陈经理。

无论何种类型的销售沟通，在一般的销售沟通中：歪头，换成“拥有”。兴奋点 顾客的购买有两个出发点：文字语言7%～10%，透过他的回应探究其真正的问题与购买原因、“非常”不满意等、“问题”或“障碍”等，他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问，这些字被称为“情绪性字眼”，当你说出“除此之外”之后，客户做决定是感性的、“我认为”等语言，如。

因为这样的客户一般主观性强，我对他们提出的第一个要求就是微笑、吮吸，客户提出的问题会有很多个。问题点在销售沟通中。”他会说，然后再展望解决问题后的快乐与满足感，让客户多说：我问你说我听很多销售类培训往往强调销售员从企业出发解说自己的观点和产品，你必须向客户提问 家家有本难念的经。。。

3、联系实际分析旅游企业中客人的投述心理，并说明处理客人投述的一般对策 50字以上

导游员处理游客投诉的五种方法【请参考】

1、尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉， 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此， 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。

此时导游员要采取积极认真的态度， 最好把游客请到远离旅游团队的地方， 比如， 在导游员单独住的房间里， 或把游客请到另一边等， 切忌在游客中间议论交谈， 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉， 也希望游客选派少数代表前来进行谈判， 要知道游客人数越多， 越谈不好， 达不成解决问题的协议， 同时， 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

2、头脑冷静 认真倾听

一般地说， 游客面对导游员进行投诉时， 其情绪较为激动， 声调较为响亮， 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理， 也有合理不合情的现象。 此刻，导游员最好要保持冷静的头脑， 认真倾听和理解其投诉的内容和实质， 必要时作一些记录， 使游客觉得导游员在认真听他的陈述， 态度是端正的。

其次， 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些， 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外， 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心， 又要不带任何框架， 因为带有框架的头脑， 容易产生偏向， 这是极为有害的。

如果导游员估计正确的， 也许处理投诉有把握； 如果估计错误呢， 那又该如何向游客解释呢？

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话， 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈， 这样使紧张的气氛变得有所缓和， 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否， 导游员都得持认真的态度， 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

3、努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的， 但最终是属什么性质的问题， 主要核心又是什么？ 这些， 导游员必须要花力气去搞懂弄通的， 不然， 自己还没搞清楚投诉的问题和实质， 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢？ 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质， 主要矛盾抓住了， 其他问题就迎刃而解了。

比如， 游客提出投诉住宿问题， 那么宾馆到底是什么问题， 是宾馆不达标？ 还是房间脏、乱、差？ 是服务员的态度不好？ 还是菜肴不佳等， 搞清了这些问题， 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标， 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级； 是房间不够卫生， 请宾馆领导速派人清理打扫； 是服务员态度不好， 赶紧换人； 菜肴不佳， 及时调整。

当然， 导游员有权促使宾馆领导作出姿态， 除向游客赔礼道歉外， 适当补偿游客的一些实际损失。

此外， 为了把工作做得更细些， 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次， 特别要把投诉的核心和要求讲清楚， 以免造成较大的距离。

4、分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚， 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。

在分析游客投诉的性质时， 一是分析投诉的事实是否确实， 二是分析其核心问题性质的轻重程度， 三是分析解决投诉的初步方案， 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态， 即使是旅行社的责任， 也得向旅行社汇报， 得到旅行社同意后方可宣布。

此时， 导游员的基本态度是十分关键的， 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 ， 又是这三者利益的维护者， 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此， “实事求是 ， 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时， 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”（此举目的是为了缓和紧张气氛， 争取时间做好调查研究。）“ 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系， 达成共识。

）”让我和有关部门联系一下。 “（此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 ， 因为商量经过不宜给游客知道。） 总之， 导游员要注意方法方式， 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然， 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题， 同时也想在最短的时间里得到答案， 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾， 为了使这种矛盾降到最低限度， 答应给游客答复的时间要有一个期限， 说话要算数， 千万不可失去信用， 即使一时还解决不了问题， 也要及时通知游客。

5、向游客转达答复的方法

给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。

作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受？ 要充分做好两手准备， 这是因为游客投诉并不一定是正确的， 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。

4、客户希望通过抱怨和投诉获得什么？

发泄心理

客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气发泄出来，这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。

客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，所以客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。 尊重心理

所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。

补救心理

客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注间的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多。但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。

认同心理

客户在投诉过程中，一般都在努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，都希望获得商家的认同。所以商家客服 人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。例如：客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。

”这个回应是对客户情绪的认同，对客户期望解决问题的认同，但是没有轻易地抛出处理方案，而是给出了一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商处理营造良好的氛围。

5、如何解决餐饮客诉

转载以下资料供参考

如何处理餐饮投诉

① 作好接受投诉客人的心理准备；

1） 树立“客人永远是对的”信念；

2） 要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）

② 设法使客人消气；

2） 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。

3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。

即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。

4） 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

5） 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；

② 对客人表示同情和道歉；

例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。

您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③ 对客人反映的问题立即着手解决；

1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。

（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。

7）将解决问题的进展情况随时通知客人。

⑥对投诉的处理结果予以关注；

投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程（案例：总台、总机叫醒核对制度）；

2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

⑦ 与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；

⑧ 整理并归并档案；

6、浅谈如何处理旅客投诉

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。

假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。 二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。

一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。 三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。

只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。

把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。 四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。

这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。 五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训，摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。

同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。 总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4。45，最低值不低于4。2”的服务工作目标。

（作者单位：安保公司）

7、如何处理好客人投诉

当服务人员不能够满足客人的需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。 许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大数投诉矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时补救，从而引起客人投诉。

客人投诉不但有利于餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾的主要方面可能在客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以企业不应反感、害怕投诉，要以认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变成好事，化消极因素为积极因素。

要想处理好投诉，首先要分析客人投诉的心理：

一、求尊重心理 在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的，希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理投诉。

二、求发泄心理 客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事情之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利于投诉求发泄，以维持心理平衡。

例如：某客人宴请客户，提前预定了一家较有名气的餐厅的一个包间，当他们到了该餐厅时发现，包间已被他人使用，而服务员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人，这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼道歉。

三、求赔偿心理 宾客遭受一定的损失而向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。

例如：有一位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人多，就将自己的包交给把台看管，并向吧台说明包里有一部手提电脑（向吧员展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市场价全额赔偿的要求。综合所述

一、 一个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。

针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤： 1。耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。2。一定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉一定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完。3。适当问一些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）4。重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

二、客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下一步的工作。

三、区别情况，恰当处理。处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。

如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饭菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方式，以便告诉客人最终处理结果。

四、进一步落实管理人员要检查问题是否已获解决，当确实问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足。

此时，管理人员应再次向客人那致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。

五、内部整改，避免再犯。这是处理客人投诉的最后一个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防一个问题反复发生。 以上是处理好宾客投诉的四个步骤，管理人员应熟练掌握，但仅了解这些是远远不够的。

事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4％会告诉你，96％的不愉快，客人从不向餐厅反映问题，而会默默离去，其中91％不再光顾。也就是说，除了处理好客人投诉，我们更重要更大量的工作是发现了解客人的意见，这就是要求管理人员在营业中密切注意、观察客人的表情、举动（以恰当的形式），随时主动征询客人的意见。

8、被客人投诉时如何调适自己的心态

如果是自己 对业务不熟的话，那你就努力把自己的业务做熟练。如果是刻意找事的客人的话，你可以试着去学习调整自己的情绪，

烦恼是一种心绪，它无处不在，无处不侵。所以，我们要学会调适自己的心态，使自己能用平和的心去对待任何事物，这样，那些所谓的烦恼，也就会烟消云散。心态好，心情也就随之而好了。

烦恼是短暂的，快乐却是永远的。

一个微笑将瞬间改变一切！看着前方，美好的未来在向你招手。

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