销售如何说话,挖掘和满足客户的潜在需求

导读：本文讲述在沟通中倾听的重要性以及12个高效倾听的技巧。文章首先强调在倾听前需要认真倾听对方并了解他们的立场和价值观，然后鼓励对方先开口说话以建立融洽的关系。接着文章介绍了12个倾听技巧，包括切勿多话、切勿耀武扬威、表示兴趣、专心致志等。文章最后总结道，在沟通过程中，认真倾听、鼓励对方说话并保持沉默是解决问题的捷径。如下为有关销售怎样说话？怎样挖掘客户的潜在需求，并加以满足呢？的文章内容，供大家参考。

1、销售怎样说话？

沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。

1、倾听在沟通中的作用

倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息--我很想听你说话，我尊重和关心你。

2。高效倾听的12个技巧

以下12个倾听技巧可以帮助你实现高效沟通：

（1）倾听是一种主动的过程

在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的立场，仔细地倾听。

每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

（2）鼓励对方先开口

首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。

我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。

（3）切勿多话

同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而着名。

大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。“为了避免说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法“：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时停止说话，寻求其他人的回应。

（4）切勿耀武扬威或咬文嚼字

你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。

（5）表示兴趣，保持视线接触

聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。

（6）专心，全神贯注，表示赞同

告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就可以免于分心了。

人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉，这些应该引起我们的重视和注意。

（7）让人把话说完，切勿武下论断

听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。

虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是“乒乓效应“则是例外。所谓的“乒乓效应“是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。

（8）鼓励别人多说

对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。

例如：“这个故事真棒！“或“这个想法真好！“、“您的意见很有见地“等，因此，如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。

（9）让别人知道你在听

偶尔说“是“、“我了解“或“是这样吗？“告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。

在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由“ai“（一起做事）以及“zuchi“（铁锥）所组成，代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话，所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。

（10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示

对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境。

当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。

从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。

而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。

（11）接受并提出回应

要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指。。。。。。“、“我不知道我听得对不对，您的意思是。。。。。。“。

（12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论

当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。

我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。

2、怎样挖掘客户的潜在需求，并加以满足呢？

1、结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。

而新客户愿意与您接触，无外乎几种情况： 一是你的产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力二是客户对原来的供应商不满意，而您正好有同类产品可提供三是客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商四是您的产品正好是客户在进口的，而您的质量相同或更好，价格上具有明显的竞争优势。所以面对几百家甚至几千家进口商，您的选择是非常重要的。

千万不要每家都联系一下，希望广种薄收，而事实上一家也深入不下去。同时选择客户一定要客观，千万不要在自己没有足够的条件和实力的情况下去联系超级进口商。生意还是有所谓的门当户对的。walmart的生意谁都希望做，但walmart对供应商的选择还是有比较高的门槛的。相反，一些中小型的进口商可能更容易接触和接近。

2、联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。

千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得您的企业必须马上有新的订单才可以生存。生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。

3、联系方法上，如果您有比较好的英语条件，我们建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。

通过电话，尽量找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。知道他的名字和他的传真是第一步，如果您发出去的传真上有具体负责这类产品的收件人和您的产品的简要介绍以及您的产品网址，而采购商对您的产品也有兴趣，那么他一定会回复您的。在以后的联系中，您就可以与具体的人员进行e-mail往来了。千万不要采用邮件群发或传真群发的方法联系客户，群发的结果可能就是永远没有回复。

目前国外对垃圾邮件甚至垃圾传真已经相当反感，这也是大多数进口商特别是采购经理不愿公开电子邮件地址的重要原因。

4、建立专门展示产品的英文网站对联系和开发新客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂贵费用。网站中的产品内容越专业，越详尽，越具体越好。甚至最好做到对产品的包装，装箱尺寸和毛重，净重的介绍，使客户一目了然。

5、在网上找客户的时候尽可能多用几个搜索引擎，如果不了解，可以上多美丽买卖搜索看看

6、对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一定时期给客户传递一些新产品图片。只要您比别人做得好，客户最后是属于您的。 满足客户篇销售人员应当撇开概念，来谈论现实中与客户实际的、日常的交流。人们购买你的产品或服务有多种原因，了解这些原因可以让你了解人们购物时的不同动机。

你的工作就是尽可能地在问询和谈话中发现事实，确定对方的动机。 提问的动机常常会影响你得到的答案。如果你提问的原因是获得信息，以便理解客户的需求和他们想要满足这些需求的原因，你就会真诚地去交流。 当你真诚地提问，真正想要理解客户的需求时，你就向客户传达了这样的信息你尊重对方，想要了解他的需求。以这种方式交流，使自己与客户达成一致，建立信任，或是形成某种情感联系。

只有真诚地帮助客户考虑他们的处境，让他们得出一个你想要的结论时，你与客户之间的询问过程才能以最佳的方式进行下去。 倾听的心理力量对你的销售业绩有着令人难以置信的影响。在心理学上的劝说过程中，倾听扮演着关键的角色，倾听往往比发言更能促进你的销售量。 问问题以后，确保你积极地倾听，理解客户谈话的内容。

当他们回答问题时，你必须给出反馈，使他们知道你理解他们，可以通过转述他们的话来达到这个目的。 转述是给人们积极回应的一种有效手段，能搭建情感的桥梁。它表明你重视客户的意见、信念以及明确的需求。你也可以转述客户的反对意见或担忧复述并询问客户你的理解是否正确。回应反对意见时你必须这样做，让人们知道你理解了以及他们得到理解了。这表示你尊重他们的观点，并且没有忽略这些观点的意思。

优秀的交流家知道每一个人都是不同的，人们以各自特有的方式思考和行动，他们看待事物的方式也各不相同。优秀的社交技巧会帮助你辨认出客户的类型，并以合适的方式同他们进行交流。 挖掘你的社交潜力，不断提高你的社交技巧，使自己成为客户无所不说的朋友。 美国财智研究中心在对比尔盖茨、巴菲特、福特等商业精英进行调查后发现，这些行业精英都具备优秀的商业潜质，这些潜质是他们在事业中获得成功的重要因素。

研究表明：成功不仅仅取决于先天智力状况，还与后天的学习和培养密切相关。

3、做销售最重要的基本素质是什么~？

人脉关系 讲诚信 充满亲和力的职业形象 以坚韧和热情投身事业 扩大交际范围在人海中广结善缘 攻无不克的推销说服术 机智灵活的销售策略 察言观色善于解读人心 懂得倾听拉近心与心的距离 提供尽善尽美美的服务 过硬的心理素质 永远微笑面对把温暖快乐带给别人 确定奋斗目标不断提高自身素质 自我激励 诚实守信，遵守时间。

客户愿意在有限的时间和诚信的销售员接触。

4、百丽服务八大步骤哪些

服务标准

第一步：打招呼

1。 顾客一进入店铺是，要主动迎上前，并亲切招呼。

2。 面带发自内心的微笑。点头。与顾客目光接触。

3。 适当做邀请手势，指示各类商品的位置，主动介绍新款或特价商品。

第二步：留意顾客的需要

1。 以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，用心留意顾客对鞋款感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进，缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。

2。 顾客浏览商品时避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切的方便。

三步：产品介绍第

1。 顾客对样品感兴趣是，应主动拿起，向顾客展示。推荐。

2。 根据顾客的需要，灵活的介绍产品，抓住产品的卖点，语气要温和，态度要诚恳。

3。 始终保持亲切的微笑，边介绍边留意顾客的反应，勿喋喋不休。

第四步：鼓励试穿

1。 仔细倾听顾客的问题，回答客人的问题要简单明了，适时鼓励顾客体验商品。

第五步：试穿过程

1。 重复顾客所需要的尺码，请顾客 “稍等”，迅速拿鞋，进仓要喊 “进仓“其他同事要齐声回应 “收到”

2。 请顾客坐下，选择适当的面对门的位置蹲下，帮助顾客脱。穿鞋（衣）。系鞋带，鞋拔。袜子。半码垫要准备好。

3。 询问顾客穿着的感受，仔细倾听顾客的意见耐心解答，处处为顾客参谋，着想。

4。 请顾客到镜子前观看效果，如果不错要真心赞美。

5。 在给顾客挑选的过程中，根据客流或多或少，主动做好 “接一待二招呼三”或 “二拍一”

6。 如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，要有耐心，知道满意为止，不要勉强于人。

7。 顾客不买也不要介意，绝不能流露出一丝不满或对顾客讥讽或不屑。

8。 顾客试穿完毕，要检查款式。颜色。。码数。做好还原工作。

9。 当顾客坚持要某一款产品，店中又没有，应主动询问其他店有没有有就及时去调货。

对着急走的顾客，可留下顾客的联系电话。

10。 把握时机，主动成交。

第六步：附加推销

1。 引领顾客购买配件或其他款式，注意要在顾客还没有起身付款时做介绍，手势引领，并介绍商品的保养常识。

第七步：付款

1。成交后，应迅速包好货品，将款号。颜色。码数。价格开好小票，指引顾客付款。

2。 礼貌询问顾客付款方式后，对现金要唱收唱付，当面点清。

3。 顾客付完现金或刷卡之后，将保修单。销售小票双手交给顾客。

第八步：完成销售过程

1。 将装好的货品双手交给顾客，并表示谢意。

2。 邀请顾客再次光临。

3。 提醒顾客带好自己的行李物品，礼貌送客。

5、客服人员应该具备哪些素质

心理素质要求：1。“处变不惊“的应变力

2。 挫折打击的承受能力

3。 情绪的自我掌控及调节能力

4。 满负荷情感付出的支持能力

5。 积极进取、永不言败的良好心态

品格素质要求：1。忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2。 不轻易承诺，说了就要做到

3。 勇于承担责任

4。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

5。 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

6。 强烈的集体荣誉感

技能素质要求：1。良好的语言表达能力

2。 丰富的行业知识及经验

3。 熟练的专业技能

4。 优雅的形体语言表达技巧

5。 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6。 具备良好的人际关系沟通能力

7。 具备专业的客户服务电话接听技巧

8。 良好的倾听能力

综合素质要求：1。“客户至上”的服务观念

2。 工作的独立处理能力

3。 各种问题的分析解决能力

4。 人际关系的协调能力

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