营业员怎样接待一个顾客,高一政治题答案

导读：本文讲述了一个营业员怎样接待顾客的问题。在90年代的大商场里，营业员被视为商店的门脸，其形象和素质都对商店的整体形象至关重要。营业员的接待技巧对于商店的成功至关重要。男性消费者和女性消费者在购买商品时有很大的差异，男性消费者更注重商品的效用和物理属性，而女性消费者更注重商品的外观形象、实用性和具体利益。因此，营业员需要根据不同消费者的特点，提供个性化的接待和推荐，以满足他们的需求并促进交易的完成。如下为有关营业员怎样接待一个顾客，求高一政治题答案的文章内容，供大家参考。

1、营业员怎样接待一个顾客

顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下。这里蕴含着营业员的商业功底

作为一名普通的消费者，笔者同大多数女性具有共同的爱好--逛商店。但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。

90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。

柜台接待技巧1：“男女有别”

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。

男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。

在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。

柜台接待技巧2：“察颜观色”

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2．从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。 ③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

柜台接待技巧3：“把握时机”

“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。

1．消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：

第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。

第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营业员不要忙于接近，应让他（她）在轻松自在的气氛下自由观赏，看他（她）对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。

第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他（她）们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。

2．当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。

3。 当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营业员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。

4．当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营业员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。

如果在商品质量问题上犹豫，营业员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。

如果在商品价格问题上犹豫，营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。

如果是花色规格不适应，营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。

营业员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员应灵活掌握。

5．当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，营业员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时，营业员要有礼貌的送别。

2、求高一政治题答案

1，价格变动的因素：供求影响价格，价值决定价格。

笔记本电脑价格下降的主要原因是生产笔记本的社会劳动生产率↑，致使其社会必要劳动时间↓，所以笔记本电脑的价值量↓，所以决定了其价格的下降。

其次也可能因为笔记本市场的饱和，供过于求，所以价格下降。

2，（运用价格变动对生产经营的影响的相关内容）

建议：

1、调节生产规模，看市场上的家电的供求关系来决定是增产或是减产。

2、提高劳动生产率，企业只有进行技术搞个，管理，采用先进的方法，人才，才可以提高劳动生产率，使自己的个别劳动时间缩短，有降价的空间，使企业处于有利地位。

3、生产适销对路的高质量产品。商品生产出来的最终目的是卖掉，所以要从消费者的角度出发，生产他们所需要的东西，其次消费者买商品看中的是其实用价值，所以要生产高质量的产品，使其的实用价值更好发挥

4、其他：售后服务，包装，价格等等

3，错误的。价格不是有政府任意指定的，现在是市场经济，商品的价格主要是由价值规律这个无形的手调节的。只有市场掉接出现缺陷了，才有国家调控一起调节。

4，（可以从消费心理，消费观和金钱观来分析）

1、从众，求异，攀比，求实。月光族可能没有很好的做到求实心理引导消费。

2、四种消费观，可以从量入为出，适度消费；避免盲从，理性消费的角度分析，月光族没有很好的树立这两种消费观。消费不够理性，忽视精神消费。

3，正确的金钱观教导我们要取之有道用之有度用之有益。月光族们花钱比较不考虑“度”，也没有在花钱过程中考虑到利国利他的因素，没有很好的实现人生价值……

4，其他，可以从投资角度，对未来收入的预期等方面再补充说明一下

3、怎么看透客人的消费心理

客户进入店内，不要主动上前搭讪，而是在一旁静静观察客户关注商品的类型，给客户一个自由的空间与独立思考的时间

当客户问及某商品时，要尽可能详细地介绍该商品的优点价格甚至是缺点

客户若没购物也认为你诚实

4、几道高一政治问题

1。这样的做法无非是吸引顾客，产品的新奇处就可以给市场带来效益，这样有别于其他的同类商品，有更多的使用价值的。质量优是厂家的良好形象树立的表现，可以为企业带来效益，是企业的一种无形资产。价格廉价，更是顾客希望的。物美价廉的商品有着广阔的市场。

2。城乡的消费水平的提高。不在是求生存，而是求发展的消费啊。

3，。攀比的消费观是错误的消费观。我国的资源有限，而且提倡适度，合理，健康的消费观念。

求异的消费观也是错误的。是受广大消费人群影响的。

从众的消费观是市场的自发性，盲目性，滞后性的市场缺陷引起 的。这个需要国家的宏观调控，来引导市场健康有序的运行。

综上所诉，我们需要健康消费，合理消费。

5、费者的购买行为受那四种因素影响

影响消费者购买行为的主要因素有消费者自身因素、社会因素、企业和产品因素等。分析影响消费者购买行为的因素，对于企业正确把握消费者行为，有针对性地开展市场营销活动，具有极其重要的意义。

1。消费者自身因素

消费者购买行为首先受其自身因素的影响，这些因素主要包括：

一是消费者的经济状况，即消费者的收入、存款与资产、借贷能力等。

消费者的经济状况会强烈影响消费者的消费水平和消费范围，并决定着消费者的需求层次和购买能力。消费者经济状况较好，就可能产生较高层次的需求，购买较高档次的商品，享受较为高级的消费。相反，消费者经济状况较差，通常只能优先满足衣食住行等基本生活需求。

二是消费者的职业和地位。

不同职业的消费者，对于商品的需求与爱好往往不尽一致。一个从事教师职业的消费者，一般会较多地购买书报杂志等文化商品；而对于时装模特儿来说，漂亮的服饰和高雅的化妆品则更为需要。消费者的地位不同也影响着其对商品的购买。身在高位的消费者，将会购买能够显示其身份与地位的较高级的商品。

三是消费者的年龄与性别。

消费者对产品的需求会随着年龄的增长而变化，在生命周期的不同阶段，相应需要各种不同的商品。如在幼年期，需要婴儿食品、玩具等；而在老年期，则更多需要保健和延年益寿产品。不同性别的消费者，其购买行为也有很大差异。烟酒类产品较多为男性消费者购买，而女性消费者则喜欢购买时装、首饰和化妆品等。

四是消费者的性格与自我观念。

性格是指一个人特有的心理素质，通常用刚强或懦弱、热情或孤僻、外向或内向、创意或保守等去描述。不同性格的消费者具有不同的购买行为。刚强的消费者在购买中表现出大胆自信，而懦弱的消费者在挑选商品中往往缩手缩脚。

2。社会因素

人是生活在社会之中的，因而消费者的购买行为将受到诸多社会因素的影响。

首先，社会文化因素对消费者购买行为的影响。文化通常是指人类在长期生活实践中建立起来的价值观念，道德观念以及其他行为准则和生活习俗。若不研究、不了解消费者所处的文化背景，往往会导致营销活动的失败。任何文化还都包含着一些较小的群体或所谓的亚文化群。它们以特定的认同感和影响力将各成员联系在一起，使之持有特定的价值观念、生活格调与行为方式。这种亚文化群有许多不同类型，其中影响购买行为最显著的主要有：

一是民族亚文化群。如我国除了占人口多数的汉族外，还有几十个民族，他们在食品、服饰、娱乐等方面仍保留着各自民族的许多传统情趣和喜好。

二是宗教亚文化群。以我国来说，就同时存在着伊斯兰教、佛教、天主教等。他们特有的信仰、偏好和禁忌在购买行为和购买种类上表现出许多特征。

三是地理亚文化群。如我国华南地区与西北地区，或沿海地区与内地偏远地区，都有不同的生活方式和时尚，从而对商品的购买也有很大不同。

其次，社会相关群体对消费者购买行为的影响。相关群体是指对消费者的态度和购买行为具有直接或间接影响的组织、团体和人群等。消费者作为社会一员，在日常生活中要经常与家庭、学校、工作单位、左邻右舍、社会团体等发生各种各样的联系。

家庭是消费者最基本的相关群体，因而家庭成员对消费者购买行为的影响显然最强烈。现在大多数市场营销人员都很注意研究家庭不同成员，如丈夫、妻子、子女在商品购买中所起的作用和影响。一般来说，夫妻购买的参与程度大都因产品的不同而有所区别。家庭主妇通常是一家的采购者，特别是在食物、家常衣着和日用杂品方面的购买，传统上更主要由妻子承担。但随着知识女性事业心的增强，男子参与家庭和家务劳动风气的逐步兴起，现在生产基本生活消费品的企业如果仍然认为妇女是他们产品唯一的或主要的购买者，那将在市场营销决策中造成很大的失误。当然在家庭的购买活动中，其决策并不总是由丈夫或妻子单方面做出的，实际上有些价值昂贵或是不常购买的产品，往往是由夫妻双方包括已长大的孩子共同作出购买决定的。

亲戚、朋友、同学、同事、邻居等也是影响消费者购买行为的重要相关群体。这些相关群体是消费者经常接触，关系较为密切的一些人。由于经常在一起学习、工作、聊天等，使消费者在购买商品时，往往受到这些人对商品评价的影响，有时甚至是决定性的影响。此外，影响消费者购买行为的社会因素还包括一定的社会政治、法律、军事、经济等因素。影响消费者购买行为的主要因素，除消费者自身因素、社会因素之外，还有企业和产品因素，如产品的质量、价格、包装、商标和企业的促销工作等。

消费者的购买决策过程人们购买一种商品的行为并不是突然发生的，在购买行为发生之前，购买者会有思维活动或行为来保证以后购买的商品自己能满意。即使一个消费者把商品买到家里后，他还会进一步研究他所买的商品，看看性能如何，味道如何等等。这样看来，与消费者购买行为相关的是一个完整的消费者的购买过程。作为参与市场营销的企业来说，了解整个消费者的购买决策过程是很重要的，因为在消费者购买过程中，企业可以制定一些策略来帮助消费者满足自己的需要。

一、消费者的购买决策过程消费者的购买决策过程可以明显地分为五个阶段，它们是：认识需要、信息搜索、评估选择、购买决定与购后评估。

1、认识需要消费者首先要认识到自己需要某种商品的功能后，才会去选择和购买，因此，认识需要是消费者购买决策过程中的第一个阶段。在这个阶段里，消费者认识到自己的即时状态与理想中的状态的差距，所以就想消除这个差距。许多因素都可以使人们认识到自己的需要。当人们看到冰箱里空了，就会去买蔬菜、水果、饮料等来补充它，甚至空了的酱油瓶和醋瓶也会引起人们认识到需要一瓶新的酱油和一瓶醋。正是因为许多因素都可以激发人们认识需要，因此进行市场营销的企业可以通过广告来激发人们对新产品的需要，从而使他们放弃那些老的产品或者是在市场上已经没有竞争力的产品。

2、信息搜索消费者认识到自己的需要以后，便会自动地进入购买决策过程中的另一个阶段？？信息搜索，当然，对于反复购买的商品，消费者会越过信息搜索阶段，因为所需信息已被消费者通过过去的搜索而掌握，这是不言而喻的。另外对于一个消费者来说，越贵的商品越能使消费者重视信息搜索。信息的外部来源有多种。

（1）个人来源：亲戚和朋友是典型的外部信息来源，在与亲朋好友的谈天中，人们会获得关于商品的知识和信息，并且有相当一部分的消费者喜欢接受别人的建议及购物指南，尽管介绍商品的人的认识或消息来源有时也不十分准确。

（2）公共来源：公共来源的范围较广，可以是政府或其它组织的评奖，也可以是报纸或杂志中关于产品的评论与介绍，还可以是广播电台或电视台组织的有关商品的节目。

（3）商品来源：商品来源包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对消费者来讲有时会有先天性的偏差，消费者可以同意或相信，也可以提出问题或根据自己的经验作其它评论。

3、评估选择

（1）品牌子集所谓品牌子集是指消费者根据某种标准所作出的限定范围内的商品品牌。评估选择只在消费者的品牌子集中进行，这个子集并不包括该类产品的所有的品牌。

（2）决定性因素在消费者评价与选择的标准中，通常会有一项是促成消费者决策的主要因素，这项因素被称为决定性因素。决定性因素依商品的种类和消费者的感觉、生活方式、态度、需要等诸多方面的因素而变化。例如当一位公司高级职员要买一块与他的地位相称的手表，他一般会去买欧米茄牌（OMEGA）的，这时的品牌就是他评价与选择的决定性因素。假如一位爱吃辣椒的消费者买零食，那么带辣味儿的食品就是他的首选食品，于是他会买带辣味儿的锅巴或虾条，至于说品牌，则不是他关注的要点。有时决定性因素并不止一个，可以是两个同样重要的因素。

对企业来说，使某种商品具有独一无二的特色并不是工作的全部，要紧的是这个特色必须与消费者眼里的决定性因素结合起来，这样才能吸引消费者并满足消费者的迫切需要。实际上这种思想已经被许多企业所利用，并在广告中不断地宣传产品的迎合消费者决定性因素的功能。洗涤剂的去污能力、卫生巾的防侧漏、电视录像一体机的便利、抗过敏药的无嗜睡性等，都是这方面的例子。

4、购买决定消费者经过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会作出购买决定。当然，消费者也可能因为评价与选择过程中的问题推迟或取消购买的决定，这时消费者购买的决策过程处于停滞状态。参与营销的企业不可能对消费者的购买决定做任何工作，因为消费者一旦做出购买决定，余下的只是在商店或其它什么地方完成交易，也就是付款、提货或安排交货地点等事宜。

5、购后评估将商品买回家以后，消费者的购买决策过程还没有终止，因为在最初使用商品的过程中，消费者会以购前的期望为标准来检查与衡量自己买回来的商品，为的是看看有没有什么问题或不满意的地方。

消费者的期望与消费者所购产品间的差异被称为是双向差异。双向差异的校正主要由进行营销的企业方面来执行，例如检查产品说明有无给消费者予正确的指导，广告内容有无超现实的方面，产品制造方面是否尚存在缺陷等等。另一方面，对技术要求较高的产品，企业对消费者进行专门指导和培训是十分重要的，这一作法已被许多计算机公司和软件公司所采用

6、独生子女家庭的消费心理与行为特点

消费心理： 家里就我一个孩子 他们挣的钱肯定早晚都得给我花 所以我没有必要那么节俭 买自己喜欢的 做自己想做的 不会在意别人的劳动成果 就算以后有了对象 他也会觉得 对象为他付出的所有都是理所应当的 所以 几乎没有什么消费的观念

行为特征：不合群 我行我素 自以为是 傲慢 以自我为中心 对了就对了 错了也对了 除非自己承认 要不谁也别想控制他

我说的只是我接触过的独生子女 他们也有好多优点 但我想楼主想要知道的应该不是优点 当然这些缺点 也和家庭条件有关系 也分自身的修养

7、电大考试中国电子商务发展存在什么问题

（1）商业模式缺乏创新

目前，我国电子商务处于对传统商业模式和国外经营模式的抄袭、模仿的水平上，很少有结合我国国情的创新模式。从理论上讲，与传统商务对比，电子商务具有很多优越性。但由于各种原因，网站的爆炸式增长与网站的“烧钱式“亏损形成了巨大的反差。据有关人士分析，电子商务理论上可以节省76。59％的交易费用，但实际上在中国只节省了11．61％的交易费用。在近几年的电子商务热中，我国出现了不少电子商务网站，但大部分电子商务网站走的是“大肆炒作、吸引公众、争取广告、上市圈钱“这样一条路子，由于网上交易量太少，其收入不足以维持日常的运转，大多数网站不得不依靠外来资金的不断投入，因此，2000年下半年以来，在美国纳斯达克指数迅速下降的影响下，我国不少互联网企业出现了生存危机，裁员、倒闭接踵而至。在深刻的教训面前，网络公司要重新考虑自身定位，回归到“以利润为中心“的轨道上。

（2）企业信息化水平很低

企业信息化与电子商务是密不可分的，企业信息化是开展电子商务的基础。企业信息化落后严重制约着电子商务在我国的发展。企业作为电子商务的主体，业务流程和管理过程的信息化是企业开展电子商务的必要前提。目前我国已经上网的企业不到企业总数的1%，在15000家左右国有大中型企业中，大约有10％左右的企业基本上实现了企业信息化，大约有70％左右的企业拥有一定的信息手段或着手向实现企业信息化的方向努力，大约有20％的企业只有少量的计算机。目前在国家工商局注册登记的1000万家左右中小企业中，只有大约百分之几的企业拥有一定的现代化信息手段。

（3）社会信用体系没有形成

在市场经济中，良好的信用对于一个企业的作用是无庸讳言的，可以给企业带来稳定的供应商和客户群以及随之而来的各种额外收益。但是在我国信用体系还没有建立和完善的情况下，企业不讲信用比讲信用经常获利更多。在经济转型过程中，中国的社会化信用体系很不健全，信用心理不健康。交易行为缺乏必要的自律和严厉的社会监督。在网上交易中，如何保护企业的商务秘密？如何确定交易双方的真实身份和可靠性？如何保证交易达成后的不可否认性和不可修改性？如何保证网上支付的安全？网上交易发生纠纷怎么办？如何取得满意的售后服务？等。这些令人担忧的问题没有得到很好地解决在很大程度上影响了我国企业和消费者对电子商务的信心和热情。

（4）电子商务高级人才匮乏

电子商务发展的人才资源尚显不足。电子商务是信息化与传统商务的有机结合，需要大量既掌握现代信息技术又精通现代商贸理论与实务的复合型人才。一个国家、一个地区能否培养出大批这样的复合人才就成为该国、该地区发展电子商务的最关键因素。虽然清华大学、浙江大学等高校开始专门培养电子商务专业人才，但目前而言，具有创新思维的电子商务理论、规划与管理的人才奇缺，人才匮乏是电子商务发展的又一难题。电子商务是一个跨学科的领域，涉及到计算机、经济、管理、法律等各个方面。电子商务人才实际上是一种复合型人才，目前社会上的电子商务培训班，在教学过程中“重电子轻商务“或者“重商务轻电子“。即使能够两头兼顾，也多是一种简单机械的拼凑组合，没有按照这门课程本身的内在规律和实际需求来进行科学系统的设计。以这样的电子商务的教学水平，要培养一批既懂电子商务技术，又有金融、商贸、物流等知识的跨领域的专门人才、复合人才，存在很大难度。另外，目前国内电子商务的教育和培训还缺乏统一的管理和规范。

（5） 电子商务政策法规很不健全

在宏观层面上，政策法规不健全、标准不统一以及商务实践的盲目性等显示我国电子商务发展缺乏统一的指导方针、发展规划和实施战略。电子商务是一项复杂的系统工程。它不仅涉及参加交易的双方，而且涉及不同地区、不同国家的工商管理、海关、保险、税收、银行等部门。这就需要有统一的法律和政策框架以及强有力的跨地区、跨部门的综合协调机构。现行管理体制基本上是计划经济时代的产物，集中表现为条块分割、设置不合理、协调不够、办事效率低下、对新经济适应性较差。虽然，近年来中国已经出台了一些有关政策法规，但总体来看，还是很不健全的，目前针对电子商务的专门立法还是空缺，尤其是在跨国家、跨地区、跨部门协调方面存在不少问题，如国家计委、商务部、信息产业部等政府部门均出台了有关促进电子商务发展的政策报告，但由于侧重点不同且缺乏相互之间的协调，显得政出多门，难以落实。

（6） 电子商务支撑体系还不完善

第一，适应于电子商务的信息基础设施还不完善。近年来，我国的信息基础设施建设进展顺利，成绩显著，在沿海地区的经济发达省市尤为瞩目。但从整体水平和电子商务的要求看，无论是网络技术、网络管理、资费水平、网络速度、网络安全等各个方面都存在较大差距，现有网络建设的整体规划和统一指导不够，存在各自为政、重复建设的弊端。

第二，适应于电子商务的物流配送体系还不完善。实施电子商务的重要条件是完善而富有效率的物流体系，我国在此方面还有很大的发展余地。即使在电子商务高度发达的条件下，单纯依靠网络也无法完成商务活动的全过程。这是因为相当一部分实物商品必须借助于其他运输工具送到企业或消费者手中，才能满足企业和消费者的需求。发达国家的物流配送体系社会化程度高，从事电子商务的企业可以将配送任务交给专门从事快递业务的企业去完成，既安全快捷，费用也比较低廉。在我国，目前物流配送体系尚不完善，快递业务尚未充分开展。不少从事电子商务的企业不得不自办快递业务，不仅无法覆盖较为广阔的区域，而且费用较高，商品配送所花费的时间较长，影响企业效益和消费者网上购物的意欲。

第三，适应于电子商务的金融支付体系还不完善。电子商务的支付与结算需要电子化金融体系的密切配合。目前我国金融服务极其电子化水平比较落后，跨区域、跨银行的电子支付系统还未建立，网上支付、结算等问题很大程度上阻碍了我国电子商务发展的进程。目前绝大部分的电子商务只能做到“在线浏览，离线交易“，无法进行“网上支付“，这对于发展电子商务是非常不利的。改变传统的支付方式，实现真正的网上支付，不仅是中国电子商务发展的关键，也是企业的迫切需求。

第四，适应于电子商务的信息安全体系还不完善。由于电子数据具有无形化的特征，电子商务的运作涉及多方面的安全问题，如资金安全、信息安全、商业秘密等。它要求电子商务比传统的有纸贸易更安全、更可靠。而目前网上安全技术及其认证机制均不完善，这也是普通消费者对电子商务持观望态度的重要原因。虽然计算机专家在网上银行的安全问题上下了很大功夫，采用了多种措施，然而，网络黑客的攻击仍然使专家们心疼不已。安全问题仍旧是电子商务活动中的关键。这个问题直接关系到电子交易各方的利益，由于种种风险的存在，各方当事人对在网上从事电子交易总不免心存疑虑。同时，网上交易所能带来的巨大机遇和丰厚利润也无时无刻不在吸引着那些喜欢冒险的网络入侵者，买方、卖方、银行都必须承担来自外部的风险。

从中国目前电子商务发展的现实情况来看，网络结构复杂，不同行业、不同网络之间不能互联互通，各种资源难以充分共享，网络应用落后于网络技术的高速发展，传统企业难以适从信息技术的快速发展。因此，要走有中国特色的电子商务发展道路，在“应用主导，面向市场；网络共建，资源共享；技术创新，竞争开放“的指导方针的指引下，制定符合中国国情的电子商务发展框架，规划中国电子商务整体战略和实施措施；建立符合国际规范的信息交换技术标准和规范，自主研究开发电子商务相关技术和产品；建立、健全相关法律和法规，为中国电子商务的跨越式发展提供一个良好的产业环境，全面、积极、快速地推进中国电子商务产业化发展。

（1） 联合政府和企业的力量

电子商务是一项宏大的系统工程，必须联合政府和企业的力量，从整体上推动电子商务发展。充分发挥企业主体，强化政府宏观规划、指导和市场监管，积极创造有利于电子商务发展的外部环境。要充分发挥政府的宏观规划和指导作用，加强政府有关部门之间的相互协调，保障电子商务有关政策、法规和标准的连续性和一致性，为电子商务创造良好的、宽松的经营环境，同时又要避免由于过度的行政干预而阻碍电子商务的发展。由于企业是电子商务的参与主体，必须根据本地区、本行业、本企业的实际情况采取多样化、多层次和多模式的电子商务发展战略，改造传统的业务流程，增强企业的竞争力，同时实现传统产业的改造和升级。

（2）总体规划、分步实施

目前我国尚处于电子商务发展的初期，推动电子商务困难很多，齐头并进不现实，所以在具体实施上应分步进行。首先，在一些管理和经营的特点比较适合电子商务发挥长处的领域中推行电子商务，例如银行、民航、证券、外贸、零售、软件、图书等。在这些领域获得成功、取得经验的基础上再去带动其它的领域。对那些经济比较发达、信息化程度相对较高、对电子商务有需求和有效益的地区，特别是一些有条件的沿海省市以及内地的少数省会城市和中心城市应不失时机地发展各种方式的电子商务，发挥其示范效应，以便向其他地区推广普及。在电子商务和传统商务的结合中逐步扩大电子商务比重，电子商务解决不了的问题先由传统商务解决，这样电子商务的起步和发展将会容易一些。

（3）建立电子商务发展的支撑体系

以国家CA认证中心为基础，尽快建立起安全、可靠、先进的计算机信用网络平台，积极推行网上企业信用查询，强化网上企业信誉；积极发展现代物流系统，鼓励企业多渠道筹集资金，因地制宜，加快建设企业物流网络体系，引进国外先进物流技术和装备，鼓励国内企业与国外、境外物流企业开展各种形式的合资合作，积极发展第三方物流；大力发展各类电子支付和结算工具，鼓励和引导各类银行、工商企业和消费者使用银行卡、电子账户、电子钱包等支付和结算工具，大力推进网上银行业务。

（4）大力推动企业信息化进程

企业信息化的程度对电子商务的发展有很大影响，政府要为企业信息化做好组织工作，制定好发展规划。目前计算机信息网络发展很快，但重复建设、资源浪费严重。进一步探索信息化发展规律是须认真对待的问题。电子商务发展速度超乎我们的想象。这就是新经济，而新经济的核心就是电子商务。要想建立电子商务就先要打破传统的模式。谁抓住时机，谁就是真正的赢家。在经济全球化的趋势的影响，随着国外资金及先进技术的不断涌入，中国企业要扎扎实实地做工作，找到自己的赢利模式，传统企业模式和现在的网络新经济结合起来，提高企业电子商务应用层次，在未来的一两年内中国企业的信息化水平就一定会有大幅度的提高和增长。

（5）努力营造有利于电子商务发展的外部环境

各有关部门要密切配合，通力合作，深入实际，调查研究，采取切实有效的政策措施，加快本地、本系统电子商务的发展。同时尽快制定发展电子商务的地方法规或行政规章，为电子商务的健康发展提供法制保障。应大力扶持社会化、专业化经营的电子商务第三方服务体系。发达的第三方服务体系不仅可以为中小企业电子商务系统的实际应用提供稳定和强有力的支持，还可以创造新的就业机会。

（6） 发展公用电子商务平台

目前企业通过信息化提高竞争力道路上面临着重重困难：企业之间实际情况差距很大，对新经济环境下的信息化化改造认识不一致，实施能力相差悬殊。有些企业花大力气进行信息化改造，但由于关联企业信息化程度的制约，成效并不明显，甚至造成其它企业对信息化进程顾虑重重；有的企业虽然有能力建造本行业的电子商务平台，但却无力推动全行业，更不用说其它行业的发展；现有的电子商务平台运营商不能针对本地区的特点，强化本地区产品的推广。本地区最有电子商务需求的企业看不到实际利益，不能有效地全面推动本地区企业的电子商务进程。建立由当地政府推动和扶持的本地区公用电子商务平台是及时有效解决上述问题的直接方案，而且也是新经济时代政府功能更有效更积极的发挥。